雷克萨斯打造“金字塔”式人才培养体系

    如果说，车企最关心的是每年公布的销量排行榜，那么消费者最关心的，可能就是在选车时，谁能提供重要的参考意见。知名咨询公司J.D.Power每年发布的年度车辆可靠性研究报告，就是一个足够权威的选车参考。

　　J.D.Power的这项调研已经开展了28年，通过审核市面上1～3年车龄的车辆，收集车主反映的问题来作为样本数据。今年，雷克萨斯以百辆车最少故障排名第一，这也是雷克萨斯第六年获得冠军。

　　低故障率不仅源于生产过程中对品质的严苛把控，更离不开售后服务中，维修人员对技术精益求精的追求。日前，2017第七届雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛总决赛在广西桂林举办，记者在现场通过比赛各个环节，体验了雷克萨斯专业的售后服务。

　　在限时必答及抢答环节中，着重考察选手的理论水平，涵盖了雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容；实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景，面对棘手的考题，以及频频刁难的“客户”，选手们悉心应对，见招拆招。

　　尽管今天传统汽车销售的方式已经发生了改变，但在雷克萨斯看来，直面客户的经销商服务人才是优质服务的基础。雷克萨斯中国副总经理永田和彦告诉记者，依托于“金字塔”式人才培养体系，雷克萨斯为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了企业售后服务和技术的最高水平。

　　据了解，截至2017年8月，雷克萨斯在全国设立了182家经销商门店，年底计划增加到185家。在数量拓展的同时，雷克萨斯非常重视网络运营质量的提升。

　　为了强化经销商的服务品质，雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训，包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。另外，通过确立改善专员体制、举办全国改善大会等措施，雷克萨斯持续帮助经销商改善服务质量，不断提升客户满意度。

　　官方数据显示，今年1～10月，雷克萨斯累计在华销量达106935辆，同比增长21%。10月，雷克萨斯销量再度破万，达到12443辆，这一销量创下了雷克萨斯单月在华销量历史新高。作为雷克萨斯的杀手锏，其混合动力车型表现可圈可点。

　　销量与质量是衡量汽车企业成功与否的两个重要指标值，两者关系也是相辅相成的。雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也在接受采访时，曾提到过雷克萨斯和客户之间构筑的关系。“一是提供高品质的产品，二是品牌所特有的品牌价值，这两点能让客户感受到雷克萨斯的魅力。”江积哲也说。