青春绽放 电力之光

    6月8日下午3点的高考英语考场上，广播内英语听力试题一如既往的正在播放，大家也许并不知道，有这样一群人，此时正通过供电服务指挥系统监测全省客户诉求、停电、异常事件情况并及时调度电力抢修资源，默默守护着高考学子追逐梦想，他们就是国网湖南省电力有限公司供电服务中心95598远程工作站的工作人员。

    近年来，95598远程工作站这支平均年龄28岁的优秀团队，始终坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，深入践行国网公司企业核心价值观“以客户为中心，专业专注、持续改善”，用心开展电力客户服务工作。

    优化管理，提高服务信息传递效率

    4月18至20日，湖南多地出现暴雨红色预警，永州、怀化、邵阳等地降雨量达100毫米以上，远程工作站赵丽迅速将湖南恶劣天气情况进行汇总，并组织开展向国网客服北中心发起重要事项报备，支撑95598客户代表做好客户解释，信息的及时传递让客户享有了知情权，得到了客户的肯定和理解。

    作为国网公司首家省级集约营销全业务的单位，95598远程站充分发挥客户诉求枢纽站的作用，在国网系统内率先建立全链条贯通的95598管控模式，实现工单管理五大流程闭环管控，联通了国网公司客服北中心和市县公司，共同构建信息共享、专业共建、应急响应“三大平台”，客户诉求工单接派单及时率100%，客户满意率100%。

    拓宽渠道，提升客户诉求处置效率

    1月17日客户王先生，使用手机在“国网湖南电力”微信公众号进行留言。十分钟后，王先生的问题迅速得到解决，95598远程工作站再次收到王先生微信留言，“非常感谢你们的热情周到的服务，工作认真负责。这个平台很好，很便捷。”

    为适应“互联网+”发展新形势，95598远程站不断拓展服务渠道，组织打造省级微信服务号“国网湖南电力”，为客户提供电费缴纳、故障报修等在线快捷服务，努力实现“一次都不跑”的目标。以客户需求为导向，开展电力科普文宣推广，用户日均活跃度高达40余万次，服务号累计绑定户号超730万，“国网湖南电力”传播影响力在国网公司系统内排名第二。

    开展创新，提高服务信息化水平

    远程站电子商务客户代表张鹏像往常一样，打开供电服务指挥系统查询客户诉求相关信息，以便快速回复客户的相关业务诉求，她说：“使用供电服务指挥系统，能让我更方便、更快捷的查询客户信息，提高客户诉求的回复效率。”

    远程站自成立以来，一直致力于以客户为中心，将信息化、大数据技术与传统服务工作相结合，大力实施创新驱动，在客户服务方面开展各项创新创效工作，成立“360°青年创新工作室”，先后完成专业论文40余篇、创新工具20余个。QC成果先后获得湖南省、国网、中国质协优秀成果，现代营销服务体系的构建获评国网公司十大优秀合理化建议，主创项目《心中有数--停电服务风险智能预控》荣获国网公司第四届青创赛金奖，《基于用电客户标签与供电服务画像的新型服务管控模式研究》荣获国网公司第二届青创赛银奖。

    传递爱心，开展青年志愿者活动

    每年7月，95598远程站共产党员苏聪都会如期来到国家级贫困县湖南邵阳新邵县毛力冲小学，给这里的孩子带来书籍、学习用品、玩具等，和他们一起唱歌、跳舞、玩游戏，给他们讲故事……

    连续六年，远程站的志愿者们每年都赴毛力冲小学开展爱心助学，结对帮扶资助留守儿童。同时，远程站成为爱心传递的中转站，与国网客服北中心开展联学联创，津湘两地以爱相连，志愿者们共向孩子们捐献书籍1025册，捐赠爱心助学款10万余元，连续三年开展爱心夏令营，得到社会各界的一致点赞。

    青年志愿服务队创新开展优质服务“道德讲堂”四走进活动（基层、校园、企业、社区)，广泛开展安全用电知识宣传，推广“互联网+”便民服务，客户体验更加透明高效。

    ■张杨 王婷婷 曾娟