中青快评：浴巾擦马桶，五星级酒店也这么“脏”？

　　一场席卷高级酒店的风暴，终究还是刮来了。

　　11月14日晚，微博博主@花总丢了金箍棒 曝光了14家五星级酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频。喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”。

　　近年来，国内酒店已多次爆出类似丑闻，更有熟悉酒店业者认为这早已是“公开的秘密”。只是此前多涉及平价的经济型快捷酒店，连房费高达5000元一晚的顶级酒店都存在问题，确实出乎许多普通消费者的意料。

　　中国饭店协会副秘书长宋小溪对澎湃新闻回应称：“整个行业的标准以及操作规范都是有的，曝光的是个案问题，应该是酒店在操作过程中疏漏。”

　　但是，问题不应该被如此轻描淡写。14家顶级品牌酒店的视频证据，再加上众多网友的网络呼应，已足以说明这是酒店业普遍存在的共性问题。面对这场茶杯里的风暴，酒店业理应痛定思痛，积极整改维护行业整体声誉。

　　诚然，正如中国饭店协会所言，酒店业早就有详细的行业标准和操作规范。例如针对杯具，有“一冲、二洗、三消毒、四保洁”的清洗原则。然而，这些行业标准和操作规范，在各大酒店的管理中是否被强调，落实程度究竟为几何，恐怕现在谁都不能打包票。

　　早在现代交通工具出现之前，人类社会就出现了酒店的业态。此次曝光涉及的华尔道夫酒店，最早开设于1893年的美国纽约，清末李鸿章乘船考察欧美各国时就曾在华尔道夫酒店下榻。多年以来，酒店业在服务上并没有发生根本性变化，可以认为它属于服务领域的传统行业。

　　诚然，人们住酒店的基本需求不会变，无非是找张舒适的床睡一晚，可口的早餐、标准游泳池等则是加分项。但是，服务内容没有变，不意味着服务模式不会变，更不意味着能够降低服务水准的要求。随着商业繁荣和旅游市场的壮大，酒店业在国内经历了高速增长，维持本应具有的服务水准确实存在压力，纾解压力不能以降低最基本的卫生质量为代价。

　　比如，餐饮业是个普通人接触更广泛的传统服务行业。这些年，餐饮业曝光的问题甚至有过之而无不及，从早先的“地沟油”，到后来形形色色的食品安全事件，好像餐饮业很难再让人“吃得放心”了。

　　面临社会信任临近崩塌的危机，餐饮业提出了“明厨亮灶”的新模式。现在到很多餐馆吃饭，你会发现后厨不再是隐藏在一道隐秘的小门后面，而是隔着玻璃挡板让顾客任意观看。一些经营外卖服务的餐馆，则把后厨放上了网络直播。要知道，在一些传统餐饮从业者眼中，后厨间俨然是秘不示人的禁区，仿佛看一眼就会被偷去什么独门武功一样。而在实际上，隐秘的后厨恰恰是滋生卫生问题和食品安全问题的温床。

　　这当然不是说“明厨亮灶”以后，餐饮业就没有问题了，事关食品安全，风险点和暗箱操作依然很多。但至少在面对质疑时，一些餐饮从业者拿出了新的模式，降低了人们对风险的预期。

　　面对茶杯里的风暴，同为传统行业的酒店业不能以一句“加强自查自纠”敷衍了事。负面舆情集中爆发，揪出几个责任人，甚至开除一线服务人员，都很容易，也似乎都能表达立场。但如果服务模式不改变，就依然不能保证杜绝类似情形，甚至不排除管理人员睁一只眼闭一只眼，对客房卫生问题视而不见。

　　当然，酒店客房服务涉及顾客隐私，像“花总”通过视频方式开展监督管理，或许会引发争议。然而，每一位新入住的客人，应当有权利知道自己的客房是如何清理的。在前一位客人退房之后，工作人员如何“做房”，完全可以有详细的影像记录，供下一位客人查阅。

　　总而言之，五星级酒店尚且存在卫生服务不合格问题，而且很可能是行业普遍乱象，不是标准和规范缺乏的问题，也不是个别管理者和服务人员缺乏职业素养那么简单，而是行业的壮大、客流的密集，势必要求探索新的模式。落后的服务迟早会被摒弃，面对未来，酒店业应当有充分的自省。