浙江发布消费环境分析报告：服务投诉连续三年超商品投诉

    中青在线杭州3月15日电（中国青年报·中青在线记者 董碧水）浙江省工商局今天首次发布该省消费环境分析报告。报告以2016年全省工商系统受理的消费者诉求统计数据与案例为样本，分析当前浙江消费环境状况、研判消费趋势变化特征，剖析消费领域短板不足，为进一步优化浙江市场消费环境提供参考。

    报告显示，2016年浙江消费诉求呈现七大特点：一是消费诉求总量增长之势；二是消费维权效能持续提升；三是服务投诉连续三年超过商品投诉；四是网络消费投诉持续升温；五是预付式消费仍是投诉热点难点；六是汽车、房屋及装修等大件消费诉求趋增；七是通信信息消费投诉居高不下。

    报告数据显示，2016年，浙江全省共接受消费诉求72.3万件，同比增长12.24%；其中消费投诉26.7万件，同比增长48.75%。据分析，促成浙江消费投诉快速增长有多重因素，其中社会公众消费能力提高下的消费活跃度提升是主要原因，而随着消费维权社会氛围和消费者维权意识的增强，也在一定程度上也催增了消费诉求量的持续攀升。

    统计数字显示，2016年，浙江社会消费品零售总额达到21971亿元，比上年增长11%，比全国高0.6个百分点，位居各省市第四；全省居民人均生活消费支出25527元，比上年增长5.8%。

    从投诉类型看，2016年浙江工商部门受理的服务类消费投诉达17.3万件，占投诉总量的64.84%，同比增长74.47%，连续第三年超过商品类消费投诉，且增幅不断提高（2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%）。而投诉主要集中在网购、美容美发、洗染、餐饮等居民服务，以及机动车、通讯器材及配套设备等维修服务和电信和文化娱乐等领域。

    报告分析认为，服务消费投诉占比的持续增加，一方面反映出浙江作为经济社会发展较快的沿海发达地区，居民的消费结构和消费方式正在不断转型升级，消费需求已从满足日常需要向追求品质转变，但同时也反映出当前经营服务质量滞后于消费需求期望，两者之间还存在落差。

    2016年，浙江实现网络零售额10307亿元，增长35.4%，占全国的五分之一。与之相对应，全省受理网络购物投诉15.6万件，位居全国第一，占全省消费投诉总量的58.2%，同比增长151%。投诉反映主要集中在付款后经营者拖延发货、提供商品型号款式与实际约定不符或质量存在瑕疵、商品页面涉嫌虚假宣传及泄露消费者个人信息等方面。同时，电商平台还成为“职业投诉”的高发区，如杭州市余杭区市场监管部门2016年接到“职业投诉”件超过6.5万件，同比增长三倍以上，约占投诉举报总量40%，反映的问题大多是标识标签和广告的绝对化宣传，基本不触及商品内在质量问题，其主张则要求高额赔偿。

    在当前，预付式消费已渗透到百姓生活的各个方面，2016年，浙江受理预付式消费投诉9000余件，与上年基本持平，但仍是近年来消费投诉的热点之一，主要集中在未履行约定优惠、服务质量缩水、利用格式霸王条款限制消费者选择权、退款金额不享受折扣价格、产生消费纠纷后退费难等方面，以及少数经营者突然关门跑路，持卡者无法兑现等。

    而汽车、房屋及装修等消费投诉，主要集中在汽车4S店故意隐瞒车辆真实信息、价外加价、多次送修不解决问题及售后服务价格不透明、小病大修、不及时退还按揭担保金；房屋的质量问题、楼书虚假宣传、延期交房不按合同赔偿、“伪精装修”；和电池质量、通话不畅、黑屏、死机以及隐性收取费用、宽带实际速度达不到合同明示速度等。