“问问小安”：借鉴“滴滴打车” 创新咨询服务

    中国青年报·中青在线记者 胡宁 宁迪

    互联网能让“画地为牢”成为历史。一位北京客户的提问可以由任意地区的服务人员解答，而不必等着北京的某位服务人员处理完排成长队的业务，再来解决他的疑惑。

    这就是安信证券开发的平台“问问小安”能够完成的任务。安信证券是国家开发投资公司金融板块的重要骨干企业。在2017国际创新创业博览会上，它在展区吸引了众多参会者的目光。这一项目还登上了中央企业青年双创项目路演的舞台。

    “问问小安”的想法始于一名青年团员。这是一支平均年龄29岁、青年占比达75%的年轻队伍。“问问小安”被他们形容为证券界的“滴滴打车”。

    “问问小安”是一个7X24小时在线的客户咨询平台，运行模式借鉴了“滴滴打车”的司机抢单模式。当一位客户进入平台、提出问题时，平台背后此时正处于工作空档期的员工将通过抢单来服务客户。通过接单数量、客户满意度、员工服务时间段等量化考核指标，在平台服务客户的员工将获得差异化奖励。

    在“问问小安”出现之前，安信证券也面临着行业内普遍的“痛点”。安信证券网络金融部产品经理邓旭红介绍：“相对于庞大的客户群，员工数量有限、资源分散，无法及时响应海量客户的需求。再加上，现在大家喜欢用微信、QQ，以个人名义’拉小群’服务客户，缺乏管理。另外，移动互联网时代，用户习惯发生了改变，光凭线下营业部服务客户的方式导致我们逐渐与客户失去了联系，急需与客户建立新的连接，于是我们打造了’问问小安’。”

    通过这个平台，安信证券能将分散在全国各地的300多家营业部、4000名员工通过互联网的方式连接起来。同时鼓励员工利用碎片化时间服务客户，打破时间和地域的限制，为客户提供陪伴式服务。对员工而言，他们将营业厅和潜在的全国客户资源同时装在了口袋里，也便利了他们开拓业务资源，管理服务轨迹。

    不仅如此，“问问小安”还引入了“知识可分享”的概念，形成了自己的知识社区。在它的手机APP里，员工能通过撰写文章、回答提问、补充和完善他人提问等方式彼此分享专业知识，从而提升自己的专业能力，并可一键转发，快速回答客户提问。同时，完成优质的知识分享也能为员工带来奖励。

    作为平台的使用者，安信证券北京复兴门外大街营业部的钟毅告诉中国青年报·中青在线记者，“问问小安”的出现，让他们盘活了自己工作中的闲置时间。同时，也能让刚刚大学毕业、没有客户资源积累的新同事能通过这个平台迅速学习知识，开拓自己的客户资源。

    作为这支年轻团队的一员，邓旭红觉得，依托央企平台，年轻人也得到了更多资源上的支持和帮助。而在国企改革背景下，年轻人能有很好的平台展示自己、发挥价值，得到了更多机会。同时，青年与前沿变化靠得很近，也能为企业提供更加开放的思路。

    据邓旭红介绍，“问问小安”于2016年8月推出，截至目前，平台注册员工达4000人，累计受理客户咨询500多万次；平均响应速度0.9秒，已能实现常规时段的秒级响应；服务好评率达99.4%。通过咨询服务，平台已成功引导45.9万客户进行业务办理或产品购买，吸引近3万名新客户。