江苏宿迁：“12355”热线“拨”动青少年心弦

中国青年报客户端讯（中青报·中青网记者 李超）“小素同学你好，你和妈妈的矛盾解决了吗？”“嗯嗯，我们已经和好啦，谢谢阿姨帮忙……”这是学生小素和江苏宿迁“12355”的志愿者之间的微信对话。

经过回访，前些天还在闹情绪的小素母女俩已完全消除隔阂，和好如初。

今年4月以来，团宿迁市委线上开通“12355”青少年服务热线，提供7*12小时心理咨询、情绪疏导、困难求助等服务，解决青少年在心理健康、交流沟通、身心关爱等方面遇到的问题。从此，这个小小的热线，成了联结青少年的“连心线”“暖心线”。

“阿姨，我想见见妈妈，能不能帮帮我……”今年8月，“12355”青少年服务热线接到三年级学生小谦的电话求助，电话里小谦很是委屈，却不肯告知事情原委。

工作人员不再追问，而是主动与小谦谈心交流，安抚情绪。经过长达2小时的交互式沟通，小谦最终吐露，父母常年在外务工，原本回家较少的妈妈今年因为疫情回来得更少了，小谦已很久没有与妈妈见面，家里只有奶奶照顾她，周末很是孤单无聊，所以特别想让妈妈陪伴她。

在了解小谦心事后，工作人员第一时间与当地团组织取得联系，安排心理老师和志愿者主动上门与小谦谈心，鼓励她参加由团组织开设的“爱心周末班”，解决小谦平时在家缺少交流、陪伴和关爱等问题。

“把孩子事当作自家事，做事特别诚心诚意，只需要拨通电话，问题就能够成功解决。”这是宿迁城区一位家长对“12355”热线的评价。

热线开通以来，团宿迁市委精心制定工作准则、服务流程，采取“闭环式”办理模式，对能及时解决的咨询类问题即时答复；对不能及时解决的思想困惑、学习烦恼、青春期焦虑等方面问题，主动邀请有关专家、老师予以指导帮助，特别是涉及未成年人保护的个案，第一时间启动应急预案，联合相关部门介入处理，限时予以办结，反馈办理结果，最大程度化解家长和孩子们的忧虑和心结。

截至目前，“12355”热线共计接听电话416次，解决个案难题53例，按时办结率100%，反馈满意率99.6%。

为防止已解决的问题出现反复，团宿迁市委定期对办结问题集中梳理评估，对研判后可能存在反复的案例建立“结对台账”，明确结对人员进行“一对一”线上跟踪服务；对符合帮扶条件，应列为重点关注对象的困境青少年，结合“梦想改造+”“爱心暑托班”“童享阳光”“圆梦行动”“点亮小书屋”等项目进行线下常态关爱。

“我觉得只要我们辛苦一些、勤快一些、多付出一些，就能及时解决青少年成长过程中的很多顾虑和烦恼，进而拉近彼此间距离，真正走进青少年心里，帮助他们健康成长。”团宿迁市委权益部工作人员表示。