沪港列车：20年情暖“双珠”路

    提质，目睹“双珠”发展之变

    20年来，沪港列车乘务员，亲密陪伴这趟车穿梭往来上海和香港，见证了铁路发展历程和沪港两地的繁荣昌盛。

    李喆和张弛都是沪港列车的第一批乘务员，他们见证了这趟列车的变与不变。

    李喆，昔日的“丑小鸭”，如今已成长为经验丰富的列车长。她难忘在沪港列车上20年服务的这段人生经历：“这是我人生中收获最大的20年，要感恩这趟列车给予我的流动舞台。”

    “1997年5月，沪港列车开行时，车上条件不算好。”回想起当初的列车条件，李喆至今记忆犹新：“那时，列车从上海到九龙，单程时间近30小时。”

沪港列车长李喆（右一）在上海火车站引导服务旅客出站

    软硬件“升级”，列车“提质”。1997年，沪港列车采用的是先进25K型车。随后，列车硬件设施不断得到改进。

    岁月，像一支如椽巨笔在浦江与香江之间写下令人惊艳的沧桑巨变。2007年4月18日，铁路第六次大提速，沪港列车搭上“顺风车”，等级由“快速”改为“特快”，车次由K99/K100次，变为T99/T100次。

    2008年以来，这趟列车换为速度快、运行平稳的25T新型全封闭空调车，车厢更加舒适。

    如今，这趟列车“荣升”为“直快”，车次变为Z99/Z100次，越跑越快，单程时间仅需19小时16分。车厢设有两人包间，配备卫生间，还有沙发、电视等先进设施。去年，车上安装开通了免费WiFi，让旅客体验到了“家”的温暖。

    “过去，旅客大多是携带‘回乡证’，如今‘回乡证’变成了‘通行证’。当初，车上往返两地以探亲流为主，现在是商务、探亲和旅游等多流叠加。”谈起时代的变化，张弛津津乐道。

    原先从上海去香港探亲的旅客，喜欢携带一些生鲜食品，上海的马兰头、百叶结，让在香港的亲朋品尝到了“上海味”；从香港到上海的旅客，行李箱里装着沉甸甸的化妆品和手表等电子产品。更让人惊讶的是，这趟列车的餐车供应的水晶虾仁等特色菜，竟然20年价格没变。

    20年来，沪港列车的开行，带动了人流、信息流、资金流的加速流动，促进了沪港两地共同繁荣。如今，两地互联互通，齐头并进发展，物流畅达，商品丰富，生活用品基本无差异，购物变得更加方便，旅客的行李箱越来越小，携带的物品越来越少。

沪港列车长张弛（左一）在为旅客送餐服务。

    求新，展示“海派”服务之美

    “20年，时代风景如梭变换，客运段历任领导班子对做好列车服务工作有着清醒的认识，在服务上求新求变，理念上从管理旅客向服务旅客转变，体验上从让旅客‘走得了’向旅客‘走得好’转变，从提供基本服务向个性化、精细化服务方式转变。”上海客运段党委书记楼声宏说。

    20年来，上海客运段沪港车队担当着这趟列车的乘务工作。针对列车70％以上是港澳台及海外旅客的特点，他们长期坚持开展出入境列车专项整治，着力创新服务，强基达标，通过开展《我与沪港列车》有奖征文、服务亮点征集；举行乘务日记交流、演讲比赛；开展旅客满意度测评、选树岗位明星；组织旅客座谈、学习观摩等有益活动，让乘务员了解香港的风土人情，了解当地生活习惯，饮食爱好，培养列车乘务员具备英语、粤语、普通话三种语言会话能力，竭力为旅客提供一流的服务。

    如今，沪港车队设立4个包乘组，职工171名，乘务员都是经过层层培训、考试“过筛”后选拔上岗的，平均年龄29周岁，个个是多面手，人人有拿手好戏。

    舒服、满意在旅途。车上的美食文化，享有很高的声誉。苗仕明是这趟列车的厨师长。在这车上，他用心服务，一干就是20年。根据香港同胞喜好清淡口味的特点，他做出的多道特色菜，色、香、味、型和营养俱佳。旅客到餐车点餐，水晶虾仁和干烧鲈鱼几乎桌桌必点，旅客吃得可口，给旅客带来了审美愉悦和精神享受。

    “列车餐饮博采众长，以上海本帮菜和港式菜系为主，并融合了其他地方特色风味，富有情调。”沪港车队队长陈烨告诉记者：“根据季节特点，餐车还推出了春夏秋冬时令菜谱，供旅客选择。”

    这些年来，沪港列车的乘务人员换了一批又一批，可是他们坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨始终没变，车队“团结务实，拼搏奉献”的精神没丢，接力服务旅客的热情依然似火。

    沪港车队党总支书记耿美莲带领她的团队，经常向队员讲述车队奋斗历程，牢记光荣传统，情系旅客所想所需，以旅客满意为追求，提供优质服务，逐渐形成了以“爱心”、“舒心”、“称心”为内涵的“三心”特色服务法，增进了沪港两地人民情感交流，展示“海派”服务魅力。

    精益求精，细微服务见真情。年迈的刘奶奶，没有买到下铺，乘务员知晓后主动热心上前服务，想方设法与其他旅客协商，为老人调换下铺。