国航股份客舱服务部“金凤乘务组”

    中国国际航空股份有限公司“金凤乘务组”现有人员72人，其中青年69人，占比超过95%。“平时看得出来，关键时刻站得出来，危险时刻豁得出来”，是金凤乘务组的真实写照。从1999年5月飞抵贝尔格莱德将伤员和遇难记者骨灰接回祖国到2003年春抗击“非典”疫情；从2008年保障北京奥运会到2011年利比亚撤侨，处处都有金凤乘务组的身影。

    24年来，金凤组以实际行动践行和传播社会主义核心价值观，充分展示了爱国、敬业、诚信、友善的精神风貌，生动展示了载国旗飞行的航空公司风采，先后荣获全国级“青年文明号”、全国“五一”劳动奖状、全国巾帼文明示范岗、全国工会系统先进集体、全国民航精品航线服务样板优秀集体、北京市“巾帼文明示范岗”先进集体、北京市“身边雷锋”标兵团队、“首都学雷锋志愿服务示范岗”等称号，2014年7月28日，中宣部授予金凤乘务组“时代楷模”荣誉称号。

    一、牢记使命 忠于祖国

    热爱祖国，是国航人崇高的精神追求和坚定的理想信念。作为载国旗航空公司服务标杆的金凤组，承担着重要专包机服务的光荣使命，在无数次急难险重任务中，在祖国和人民需要之时，金凤组都是第一时间主动请缨，勇挑重担，为祖国分忧解难。

    危难之际挺身而出。1999年5月，以美国为首的北约轰炸我驻南斯拉夫使馆，造成严重人员伤亡，中央决定派遣专机前往贝尔格莱德，运送伤员和遇难记者骨灰回国。从空中飞越北约军事封锁下的南联盟领空，前往战火纷飞的贝尔格莱德，危险不言而喻。在这关键时刻，金凤组挺身而出，志愿执行这次特殊的任务。2011年年初，利比亚内战枪炮四起，为了身处利比亚的中国公民安全，国家组织了中国历史上最大的海外撤侨行动，从2月23日到3月5日，国航派出航班接回中国同胞近9000人，在28架次的飞行中，活跃着金凤组的身影。主任乘务长王建兵在日记中这样写道：“今天我感受到了这身制服的特殊价值所在，国航人就是要在祖国需要的时候，招之即来、来之能战。”

    重任在肩奋勇前行。2008年北京奥运会期间，国航承担着奥运圣火传递的任务，金凤组执飞的“圣火号”包机飞越了境外19个国家和地区的21个城市，抵达了国内45个机场，总行程11.4万公里，创造了中国民航史上单机在外连续飞行时间最长、飞行地域最广、飞行距离最远等8项历史之最。几十天的工作，金凤组赢得了北京奥组委和圣火传递队员们的高度评价，临别时，队员们向乘务组说：“在与圣火同行的日子里，你们给了我们家的感觉。”

    疫情面前不顾安危。2003年的春天，面对“非典”疫情的肆虐，一些航空公司都减少或暂停了相关航线的飞行。国航克服重重困难，坚持不停航线。在这段日子里，金凤组组员们坚持为真情旅客服务，一名旅客来信中写道：“虽然口罩让我辨别不出你们的面容，但口罩挡不住你们真挚而美丽的微笑。通过你们的眼睛，我体会到了真心和真情。”

    二、立足本职 创新进取

    在平凡的岗位上做出不平凡的成就，是金凤组每一位组员的期望。她们立足本职，坚持服务标准，精研业务技能，勤于学习借鉴，积极开拓创新，向着打造客舱服务标杆的目标执着前进，走在了民航发展潮流的前列。

    坚持标准，提升服务品质。作为365天、24小时全球运营的国际化航空公司，国航的航点遍布世界各地，为来自不同国家、不同文化背景的成千上万名旅客提供服务。随着时代的发展，金凤组与时俱进，不断追求更高的服务目标。每条新开航线，金凤组都会首先执飞，并总结航线特点，帮助制定更加适合该航线的服务计划。新的服务标准一旦形成，就会在客舱中准确呈现，为旅客带去美好的旅行体验。

    创新产品，引领服务潮流。金凤组总结规律，寻求突破，总是用别出心裁的服务产品，为旅客带去惊喜。她们打造出一系列拥有独特命名的机上服务产品，阳光咖啡屋、空中酒廊，紫轩礼飨，粤然桌上，甚至全聚德烤鸭都相继走入机舱，引领着空中旅途生活的新时尚。

    科学管理，完善服务制度。金凤组在工作中形成“三会”制度，用航前准备会、驻外学习会、航后讲评会加强流程管理，形成完整的闭环。金凤组还提炼出台了融《亲和工作法》、《沟通工作法》、《导师工作法》三位一体的《金凤工作法》。它是金凤成员智慧的结晶，总结了历代金凤人工作的智慧，传承了国航空中服务的精髓。

    因为这些长期的积淀和努力，金凤组在赢得了旅客口碑的同时，在行业内也获得了广泛的认可。“乐业敬业、创新进取”，这句话被写入了金凤组的班组精神中，融入了一代又一代组员的血脉中。时代在变，服务的软硬件在变，旅客的诉求更是在变，但不变的，是金凤组对职业的热爱、对品质的坚守，以及对成就和价值的不懈追求。

    三、真情服务 无私奉献

    金凤组中流传着这样一句话：不能给旅客留下深刻印象、不能拨动旅客心弦的服务不是最好的服务，更不是金凤组的服务。

    人本、担当、进取、乐享飞行的企业文化理念是国航人践行社会主义核心价值观的行为阐释，而金凤组把“真诚”作为“人本”的行为实践，在服务中延伸，在行动中传递。坚定地秉承了新中国第一代乘务员“十八姐妹”优良服务传统和作风，兼收并蓄国航客舱服务队伍几十年实践精髓的理念和经验，将“重礼仪、传平安”纳入服务细节，倡导人性化服务。金凤人坚信，无论是关注细节的服务方式，还是热情积极的服务态度，所有的源头活水都应该源自真诚。面对不同的旅客，发自内心服务的真诚不变。

    “金凤乘务组”作为“蓝天上的雷锋班组”，不仅是国航真情服务的靓丽风景线，也是无私奉献、履行社会责任的忠实践行者。2006年，金凤组主动联系机场社区，结对扶助三岁孤儿姜思然12年。从幼儿园到小学，从小学到初中，12年里金凤组组员们对小思然的关心和照顾从未间断过，定期与机场社区沟通联系，密切关注小思然的生活、心理和学习情况。2017年10月，金凤组主任乘务长张悦怡，怀揣着一颗支教扶智、扶贫扶志的心前往广西昭平进行志愿者支教活动。她说，“支教，既是授教育，又是受教育，不仅仅把孩子们引向知识的彼岸，更让精准扶贫的工作者们也坚定了扶贫扶智的信念。”2017年12月，金凤组与北部战区陆军第七十九集团军雷锋生前所在部队的雷锋班携手前往潮汕地区开展“锋凤万里行”扶贫公益活动。金凤组在接到雷锋班的联名倡议后，积极在客舱部进行宣传并号召大家为贫困地区募捐，短短的一周内，不仅仅募集齐所需款项，更余出八万元善款存放于“凤之鸣”基金中。在潮汕地区，金凤组先后走访了3位抗美援朝老战士，向他们表达敬意，赠送慰问金。前往潮汕实验学校、红场中学、苏林小学、外美小学进行公益活动。国航客舱服务部为四所学校捐赠图书并建立了国航金凤图书角。

    成绩面前，不敢丝毫懈怠；重任在肩，必须奋勇争先。“出理念、出标准、出产品、出人才”作为金凤乘务组的工作目标，创新客舱服务理念，完善业务管理标准，丰富服务产品形式，加大人才培养力度，以更高标准为中外旅客提供安全优质的服务，打造世界航空服务的知名品牌。金凤组将时刻铭记自己的身份和使命，将自身的发展融入国家、行业、企业的发展进程中，秉承爱心服务世界、创新导航未来的国航精神，努力践行四心服务理念，使雷锋精神，五四精神在“金凤”身上得到持续传承，使“金凤”品牌伴着国旗享誉全球，为中航集团和国航的腾飞、为中华文明的传播做出应有的贡献。