“鸟巢”全员上岗服务游客

　　本报讯（记者 彭小菲）每年十一长假，“鸟巢”国家体育场作为热门景点，游客总是络绎不绝。从10月2日开始，鸟巢的游客数量更是达到峰值，每天超过2万人。可以说，游客从购票、咨询到游览，每个环节都离不开场馆人员的协助。据了解，十一期间，鸟巢的近百名工作人员放弃休假，为来自五湖四海的游客提供了完备的服务保障。

　　作为一线部门，旅游服务部的工作就是和游客打交道。“购票、讲解、咨询、投诉、急救、失物招领等，基本上游客从进门到离开，遇到的所有问题都交给我们。”旅游服务部负责人周翔宇告诉北京青年报记者，每年十一，他和同事们都会放弃休假，全天值守在一线。“平时鸟巢每天9点营业，十一提早到8点到岗，完成营业前的检查沟通调试等工作，目的就是确保面对庞大客流时运营的顺利。”

　　游客服务接待中心是鸟巢面对游客的第一道窗口，十一期间这里每天接待游客咨询上千次，寻人寻物广播一天要播上近百条，工作人员常常忙得顾不上吃饭，而游客大排长龙更是常事。如何保证游客排队等待时不出现混乱？遇到问题能否第一时间找到工作人员？老人、残疾人等特殊游客出现状况怎么快速处理？这些问题，旅游服务部都提前想出了解决方案。

　　根据往年的经验，为了防止插队的情况出现，十一期间场馆内增加了7个临时岗，增员将近20人，目的是防止插队和进行预检票，确保了节日期间排队的有序。当然，偶尔出现的小插曲也考验了相关人员的周密准备。“今天中午，一位老人在空中走廊游览过程中，中途身体不适，我们工作人员第一时间发现，赶紧安排了轮椅，并由工作人员护送从绿色通道下来，加上十一期间999每天驻守在附近，问题一下子就化解了。”

　　十一期间，周翔宇每天都要到各个点位巡视，确保无误。“至少每天要绕着鸟巢转两三圈，一天下来3万步没跑儿。”周翔宇说，他在鸟巢工作10年，虽然春节、十一不能与家人团聚，常常是和同事们在鸟巢度过，但是他依然热爱这份工作。“其实在这里工作的人很多都对鸟巢有特殊的感情，如果我们能通过自己微薄的力量，为鸟巢做一些贡献，让它更好地被利用，所有的付出都是值得的。”

　　摄影/本报记者 彭小菲