“西子号”号长跑车记
中国青年报客户端讯（中青报•中青网记者 李剑平）1月26日13时30分，“西子号”列车的第五任号长车菲菲率领乘务班组，给1190名旅客提供杭州东站至温州南站的春运客运服务，并碰到常坐“西子号”列车的金华旅客潘奕同，她热情打招呼说：“潘先生，您好，欢迎乘坐G33次列车。”
车菲菲是杭州客运段高铁一车队“西子号”号长，党的二十大代表，曾获“全国五一劳动奖章”“全国五一巾帼标兵”等荣誉，负责北京至温州线G33/38次列车的5个乘务班组。今年春运前，她一直在思考如何让旅客在出行中体验到更加贴心的服务，乘务员怎样把服务做到旅客心里去？
今年春运优化学生票购票流程、实施新的退改签政策，她就线上线下开展全覆盖车队400多人的两期“春运岗前业务技能提升培训”课，请本车队业务尖子和车站售票窗口工作人员现场教学，提升乘务班组业务能力。为提升列车广播的播音水平，她联系浙江传媒学院童肇勤教授，给线路广播员进行集中培训，用声音传递温暖。
上车后，车菲菲与列车长练桂兰一道巡视车厢。在8号餐车，她向旅客们介绍，今年春运“西子号”列车既推出了18元-30元的便民餐食，还有嵊州小笼包、2小时热链保鲜美食。说完走到9号车厢洗漱台，发现镜子上的水汽比较多，她就从洗漱台纸巾箱利索地抽出一张纸巾，一边擦拭干净，一边对乘务员说，现在进入饭点时间，洗漱台使用频率高，镜子上容易形成水汽，要及时擦干净，“镜子就像脸一样，脏了观感不好”。
刚走出几步，车菲菲看到13号车厢厕所门口，有一个小姑娘在玩厕所门把手。她连忙叮嘱小姑娘和家长，不能玩把手，小心压到手。同时，13号车厢旅客行李比较多，占用并堆放在洗漱台前的空间。她当即叫来保洁员在旅客行李上面，铺设一层塑料袋子，防止洗漱台的水溅湿行李。
检查14号车厢连接处的灭火器柜时，她说，灭火器的喷嘴和按手手柄不能朝外，防止个子高的旅客被划伤。来到16号商务座车厢，她还发现一个女士睡着了，手机顺手放在扶手上，这种情况一是旅客手机容易被人“顺手牵羊”，二是商务座位缝隙比较大，万一手机掉下去，调节座椅时容易被压坏。车菲菲要求乘务员关注好，待这名旅客醒了及时提醒好。
“西子号”始于1987年4月1日开行的杭州至无锡82/81次列车。该趟列车由杭州客运段担当乘务工作，开行第一年就获得旅客书面表扬上万次，被誉为“江南第一车”。1988年8月5日，浙江省人民政府与铁路部门将其命名为“西子号”列车。从此，代表杭州城市形象的“西子号”品牌列车正式出发。
“当年，为创建‘西子号’品牌列车，姐妹们与西湖媲美、比翼齐飞，用最美的服务温暖着万千旅客。”第一任“西子号”列车长阮荣珍说，35年来，这趟车的运行区间、车型设施、服务对象几经变迁，“变”的是列车迭代升级、服务创新，从时速只有60公里的普速列车，如今换型为时速350公里的复兴号动车组列车；“不变”的是一茬又一茬“西子号”姑娘们始终牢记“人民铁路为人民”宗旨。
高铁时代让“西子号”焕发新光彩。乘务组人员走进杭州28路公交车，学习全国劳动模范孔胜东的服务技能，邀请全国劳动模范、美容师罗红英培训化妆技巧，前往南京站“158”雷锋服务站交流服务心得，与杭州客运段“陈美芳亲情服务团队”切磋服务技能，先后推出“八爱三百”特色服务和“真情十到”服务法。
车菲菲说，2008年她成为一名列车员时，是在杭州到兰州的普速列车上工作，列车跑完一个来回需要3天时间，每天的工作就是开门、关门，扫地、拖地，休息也只能在车厢内不能下车。2012年，因为出色表现，她在客运段公开招聘中脱颖而出，并在2013年正式成为一名高铁列车长。
在“西子号”车厢内，常年放着一个“百宝箱”，里面既有小孩子的蜡笔、绘本，也有老人的老花眼镜、年轻人需要的万能充电宝等。这些都是车菲菲根据旅客需求添置的。如今，这个箱子的物品品类有30多种，并额外提供高铁“哄娃神器”——便携式婴儿护理台，专为老、弱、病、残等适需旅客准备充气脚垫、腰靠、护颈枕等物品。
“服务要紧跟时代潮流，更加人性化。”车菲菲细心地发现，以往五花八门的编织袋、麻袋，被各式各样的轻便行李箱所代替。这也给旅客带来一个困扰——很多行李箱外形比较相似，一些粗心的旅客容易认错拿错行李。她带领乘务组经过多次对比、反复实践，最终采用不同颜色的纸质一次性手环，写上旅客所在的座位号贴在旅客的行李箱上，大大减少了行李箱拿错的情况。
作为“西子号”乘务组的一员，日常出乘中，车菲菲始终秉承“满意不是标准，标准是更满意”的服务理念，推出了微笑多一点，言语美一点，服务细一点，关怀加一点的“四点”服务法，对新上岗乘务人员“传帮带”， 尤其是与旅客沟通、管理班组方面。现在的年轻人喜欢线上沟通，途中遇到一些问题不会现场和工作人员交涉，而是后续或直接线上反馈，造成一些现场服务工作的被动局面。她告诉同事们说，日常服务中一定要换位思考，多站在旅客的角度去看待问题，从细微处发现旅客诉求，把被动服务转化为主动服务。
G33次列车于15时28分到达温州南站，停留20多分钟，车菲菲又与乘务班组值乘15时58分温州南站始发的G38次列车客运服务。走过熟悉的车厢，娴熟地处理旅客各种事务。
18时返回杭州东站后，车菲菲把服务工作延伸到车下，“西子号”联合杭州东站服务台、杭州地铁站志愿者发起“畅行联盟”，在春运期间联盟组成青年志愿者突击队，协同作战，优化旅客进出站和换乘流线，特别是对老、弱、病、残特殊重点旅客，无缝衔接完成转运、高铁、地铁换乘，让每名旅客顺利、温暖到家。
