市民热线“出题” 北京创新“每月一题”撬动民生“硬骨头”

中国青年报客户端6月14日电（中青报·中青网记者 刘世昕 见习记者 王喆）在北京，百姓遇到烦心事，打“12345”市民热线会有人管，但有一些民生“硬骨头”牵扯的部门多，沉积年头长，从接诉到真正解决并非易事。

今年以来，围绕开展党史学习教育为群众办实事，北京市委、市政府创新推出“每月一题”工作机制，利用“12345”民生大数据和“接诉即办”年度体检报告，梳理出“预付式消费退费难”“普惠幼儿园入园难”“停车资源不足”等12大类27个高频难点民生问题，由多部门合力碰“硬”，力推一些难题解决，甚至由此撬动了制度改革。

入住17年拿不到房产证，辛苦几个月却看不见工资，智能手机成了老人看病的门槛，年纪大了没有子女在身边为一日三餐发愁，小区年久失修危机四伏……这些大大小小的烦心事，都被“12345”市民热线细致地记录着，变成“每月一题”的答题库。

北京市政务服务局负责人介绍说，“每月一题”不是每月只解决一个问题，27个难题全年同步推进，每月都要有进展。北京市委主要领导每月要围绕1个主题、选取2~3个具体问题，开展专题研究，提出改革措施，实施全程督办，推动问题解决。

“27个题，都是硬骨头，各有各的难”，北京市委深改委接诉即办改革专项小组办公室负责人坦言，但越是群众的急难愁盼，越必须要提速解决。

截至5月底，“每月一题”的答卷不断增加，5.2万套住房的房产证办证难问题解决了，近300个小区纳入老旧小区改造，全市新增4950个幼儿园普惠学位，17家全国性互联网平台企业整改网络消费纠纷问题1782项……

“每月一题”，触碰最硬的民生难题

端午节前，北京市海淀区双榆树东里甲20号楼（以下简称甲20号楼）的145户居民终于拿到了他们等了17年的房产证。

由于小区开发商早就“跑路”，原本需由开发商完成的不动产首次登记和分户登记进行不下去，小区居民拿房本遇到死结。再加上，原开发商在销售过程中，还存在一房两卖行为，导致36套房屋被查封，诸多问题叠加，该小区的房本问题成了老大难。

80岁的小区居民王亚民说，这个小区2003年竣工，周边有优质的幼儿园、中小学，但因没有房本，孩子入学成了麻烦事。小区供电、供暖都不能正常接入市政管网，隐患不少。

房本问题成了小区每户人家最愁的烦心事，却又不知如何解决。北京市多部门出台《关于切实解决遗留房地产开发项目不动产登记有关问题的意见》，使事情出现转机。

这份文件规定，业主委员会可作为申请主体，申请首次登记，再由购房人申请分户登记；同时规定，可以委托具备资质的单位对房屋安全进行检测后办理竣工备案手续。这样，过去十多年来，因开发商“跑路”无法进行下去的不动产登记终于有解了。

有了政策支持，北京市海淀区规划、税务、住建、街道多部门合力提速为甲20号楼办理不动产登记，短时间内完成安全鉴定、入户测绘、信息公示等基础工作，并在不动产登记中心开设专门窗口，为居民办理房产证。相关部门还与法院联动，解决开发商一房两卖的问题，通过法律途径维护购房人的权益。

甲20号楼只是今年北京5.2万套房屋取得房本的一个缩影，海淀区清河卫生局宿舍144户居民23年后拿到房产证，北京石景山区六合园小区的144户居民也在入住后27年，于近期拿到了房产证。

北京市规划自然资源委自然资源确权登记处负责人说，“不动产历史遗留问题”在市民热线中有较高的诉求，被列为“为群众办实事”的重要切入点，也是北京市今年“每月一题”的第一议题，各级党委政府、和各相关部门都把这个题目作为“一把手工程”来抓。

目前，北京市制定 “历史遗留项目不动产登记问题台账”，900个项目，50万套房屋在册，同时形成“不动产登记历史遗留项目处理市级联席会议”和各区政府工作专班两个层面的议事平台，专门对接“房本”问题，会继续按“尊重历史、无错优先、违法必究”的原则解决不动产登记中的遗留问题。

北京市政务服务局负责人说，随着城市精细化治理走向纵深，一些历史遗留问题，利益纠葛复杂，解决难度大，需要全市一盘棋统筹推进，“每月一题”就像一根红绳，串起了各个责任方，共同攻克民生难题。

撬动改革，从解一道题到解一类题

今年4月，抱着试试看的心态，安徽在京务工人员章祖平拨通了北京“12345”市民热线想讨回被拖欠了几个月的工资，没想到很快有社保部门介入。没过多久，117名务工人员的200多万元工资款悉数到手。

章祖平说，他和工友常年在外打工，在北京极少遇到欠薪的事，这次碰到的事情，很快解决了。这正是基于北京有一套完整的封堵欠薪漏洞的制度，治理“拖欠工资”也是北京市今年破解民生难题中的一题。

北京市劳动保障监察总队副队长邹鹏说，北京市标本兼治解决“拖欠工资”，接到相关投诉后，要确保第一时间介入处置，更关键的是形成制度，确保务工人员的工资按时足额发放，从解决一个农民工的问题，到杜绝一类问题发生。

今年6月1日，《北京市工程建设领域保障农民工工资支付管理办法》正式实施，对农民工工资专用账户、实名制管理、总包代发工资等核心问题作出规定。邹鹏说，北京市要求农民工工资专用账户等制度在今年年底要实现全覆盖，通过刚性的制度从根本上减少欠薪发生。

北京市委深改委接诉即办改革专项小组办公室负责人说，从解决一个问题，延展出相关制度，解决并杜绝此类问题发生。

 “未诉先办”是北京市推行“接诉即办”的升级版，也是北京对超大型城市基层治理的探索。

家住北京西城区白纸坊街道的王玉美今年82岁。最近，她发现楼下新开了一家养老服务驿站，一份卫生营养的午餐只要15元，理一次发15元，还提供预约上门清扫服务。这让年事已高的王玉美对自己的养老多了几分期许。

在北京市的“每月一题”中，“居家养老保障”已被勾选为“必答题”。

北京市民政局副局长李红兵说，为迎接“银发”大考，北京在全市推行“社区养老服务驿站”，在今年年初出台相应管理办法，明确养老驿站的属性、重点服务内容等，全市1000多家养老驿站可以对标新角色，找到自己的定位。

按照管理办法，通过政府买单，社区养老驿站要为基本养老服务对象提供巡视探访、跌倒应急等基本养老服务，实现为社区养老服务的“未诉先办”。目前，北京的千家养老驿站已经与24.7万名在册居家基本养老服务对象实现精准对接。

难题有解，基层干部拥有获得感

今年1~5月，北京市海淀区7个小区的7000套历史遗留问题的住房拿到了房产证，北京市海淀区不动产登记中心收到了15面锦旗，都是等待了一二十年后终于拿到房本的居民送来的。

对海淀区不动产登记中心主任程跃和他的同事们来说，“每月一题”机制下解决百姓的急难愁盼，高兴的不仅是老百姓，也让他们这些基层干部有了获得感。

过去，面对盘根错节的矛盾，机制体制上的障碍，基层干部只能干着急，而在“每月一题”的牵引下，多方合力，有些从政策层面给予支持，基层负担减轻了，破解难题的底气也增强了。

北京大兴区住建委副主任孙洪宇感同身受，辖区内的枣园小区有30多年的历史，设施老化年久失修，因产权单位复杂，谁也背不起大修的费用，居民怨声载道。在“每日一题”机制撬动下，进行老小区改造引入社会资本的制度创新，原来无解的难题有了出路。

北京市委深改委接诉即办改革专项小组办公室负责人介绍说，“每月一题”的有力推进，源于一套清单式管理，27个具体问题均制定了“一方案三清单”，12个主责单位和50多个配合单位合力解决。

“三清单”，即任务清单、责任清单、政策清单，相关部门要按清单答题、交卷。

 截至5月底，“每月一题”27个问题中，15个问题的市民“12345”热线诉求派单量环比上月下降，预付式消费退费难等问题诉求派单量降幅超10%。市级单位全年603项任务中，275项任务已经完成，占全年目标的45.6%；60余项今年拟出台的政策已出台31项，占年度目标的47.7%。

除了市级层面有“每月一题”外，北京的16区和亦庄经济技术开发区也制定了各自的“每月一题”计划，形成了市、区、街乡镇三级联动工作格局。

北京市委深改委接诉即办改革专项小组办公室负责人说，“每月一题”不是每个月解决完两三个问题就结束了，既看进度，更看实效。除了抓紧落实，还要督查督办、回访评估环节，以形成一个完整的闭环系统。

北京市纪委市监委形成对“每月一题”的执纪问责监督机制，对群众诉求办理不作为、慢作为现象严肃执纪问责。