青平：凌晨不让进候车室？僵化的规定该改改了
近日，有网友反映长沙南站东广场凌晨三点不让中转旅客进站候车。由于恶劣天气，许多乘客不得不提前在凌晨到达火车站，但长沙南站候车厅大门紧闭，几十名乘客只能蜷缩在楼梯拐角避风，当时长沙的气温在零摄氏度之下。此事受到关注后，广铁集团长沙南站火车站针对相关情况展开调查，随后迅速发布情况说明与解决措施。但是，不到车站规定时间便不开放候车室，反映出的是服务管理工作太“僵化”的问题。
此类事件并非个例。去年夏天，“乘客顶烈日排队不让进火车候车厅”的视频引发众多网友热议。在湖南株洲茶陵南站，40度高温下，乘车的大人和小孩们拎着沉重的行李只能在候车厅外的广场上等待，十分煎熬。河南唐河火车站因没到开门时间，下雨天让旅客冒雨在外等候……面对这些特殊情况，客运服务的“机械化”规定，能否为旅客的需求“让步”？
旅客出行存在较多“变量”，为其提供舒适的出行环境，应当成为车站方考虑的重要因素。营业时间有时间段设置，没有列车经站的时候便不开放，其目的是为节省资源与人力。但为旅客提供“避寒取暖”“遮风挡雨”的场所，给乘客安排舒适的候车条件，本身也是车站应当提供的服务。规则上的“刻板”不能等到旅客发现才解决，管理举措多一些换位思考，规则实施过程中多一些人情味，才能解决更多的问题。
“没有规矩不成方圆”，但在特殊情况下，需要灵活处理，让规矩“活起来”。比如，恶劣天气条件下，改变分时段营业的“硬性”规定，调整营业时间，“破格”让旅客进入候车室，延长候车室开放时间。同时，设置针对突发状况的应急预案，并在实践过程中，根据旅客的需求，及时调整预案的合理性和可操作性。在履行必要的安全保障义务的同时，多一些变通，提升人性化服务，才能给旅客带来更好的体验。
期待铁路客运提高服务意识，推出更多便民举措，为“漂泊在外”的旅客“留一扇门”，为春运”添一份暖“。
