青平：“仅退款”加剧薅羊毛？买卖双方的利益需共同维护

近日，多家电商平台先后公布支持“仅退款”机制，即消费者在电商平台上买到“严重劣质、货不对板”等商品时，平台经评估后可以支持消费者仅退款不退货。

消费者在电商平台购买农产品和生鲜产品时常因储存时间等因素对商品质量不满意，但退换货的难度很大。这时候，“仅退款”就承担起了平台应负的责任，一旦买卖双方发生售后争议，经平台认定责任由商家承担后，消费者可以跳过等待商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误并退款等环节。不仅一步到位解决了消费者的问题，还提升了消费体验，增强了消费者与平台之间的黏性。

显然，“仅退款”作为倒逼商家提升商品质量的有力手段，在很大程度上维护消费者的权益，让消费者在售后服务环节没有后顾之忧，但它的滥用也有可能成为买家利用其中的规则漏洞“薅商家羊毛”的工具。前不久，湖北武汉一商家就曾发视频吐槽他的一位顾客将总价值1800多元的4件商品，取走3件后，无理由拒收1件，并在电商平台上申请全额仅退款的情况。由于电商平台确认消费者已经拒收快递，就将1800多元全款退回了。商家与驿站和快递公司联系后才得知，该顾客已通过这种方式操作了上千件快递。商家向平台申诉却并未成功，现已报警处理。这位消费者将“仅退款”当作“零元购”的薅羊毛形式，“优惠”自己，却伤害了商家。从长远来讲，也是对其他消费者合法权益的损害。对商家而言，仅退款可能会使他们面临一定的经济损失，尤其是一些小商家。

不少商家都曾表示，平台对消费者很“宽容”，对商家比较“严苛”，遇到上述情形，往往都是“仅退款”申请成功，商家投诉往往是不了了之。虽然这样的消费者是极少数，但电商平台一头连着消费者，一头连着商家，不仅要满足消费者的合理诉求，也要维护好商家的合法利益。信任是相互的，如果只考虑消费者的利益而不顾商家的利益，网购市场将无法正常运行，最后成本还是会转嫁到消费者身上。

平台应健全完善的“仅退款”机制。在实行“仅退款”后要制定更加完善的规则，不仅要根据商家的实际经营作出判断，还要结合买家的退货率、“仅退款”频率作出分析，建立“黑名单”，对经常性“仅退款”的用户作出标注，提醒商家潜在风险，尽可能避免因“仅退款”造成“薅羊毛闹剧”的发生。

除此之外，广大消费者应提高个人素质和维权意识，在不侵犯他人权益的情况下，合理保障自己的合法权益。平台也应加强监管，对于违反退款规定的商家做到及时处罚，维护良好的市场秩序。

“仅退款”的有序运行，从长期看无论对于哪一方都是有利之举，唯有消费者和商家都诚实守信，相向而行，双向奔赴，才能更好地维护双方的合法权益。一个好的网购市场需要买卖双方共同维护，电商平台在其中发挥着至关重要的作用。端好这碗水，不仅让商家卖得开心，买家买得开心，也有利于平台的进一步发展。