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消费权益如受侵害,五成多受访者会选择维权

其中,1/3受访者会向有关部门举报,坚决维权

作者:王志伟 吴欣宇 来源:中国青年报2023年03月16日

    3月15日是国际消费者权益日,维护消费者权益的行动一直在路上。在日常消费中,你遇到过维权难的情况吗?如果消费权益受到侵害,你会如何做?近日,中国青年报社官方微博发起了一项“如何维护消费者合法权益”的投票,结果显示,如果消费权益受到侵害,33.8%的受访者会向有关部门举报,坚决维护权益,22.1%的受访者会找商家理论,协商解决。

    除了投诉程序繁琐外,一些商家的投诉入口形同虚设

    家住南京的李维去年年底在商场带孩子游玩时,赶上儿童游乐园做活动,90元一次的门票,如果办100元的充值卡,可以使用3次,还额外赠送两次,李维觉得很划算便办了卡。今年2月,他接到商家店面即将关闭的短信通知,便找到商家退卡,却被告知已经消费两次,无法退款。李维认为这很不合理,找到商家以及商场管理人员,但均未能解决。“虽然想维权,但有时候感觉很无力。”

    数据显示,当遇到权益受侵害时,22.1%的受访者会找商家理论,协商解决;20.7%的受访者表示会视金额大小,酌情而定。

    不仅线下消费面临维权难的问题,线上虚拟充值也会出现投诉无门的情况。在北京工作的吴子瑜平时喜欢刷短视频,有一次家里老人走失,她在某短视频平台发布了一条寻人启事并充值98元购买了虚拟货币,准备给视频热推,但平台以“不符合规则”为由并未让寻人视频上热门。

    “我都不知道违背了哪一条规则。”吴子瑜觉得平台规则特别不清晰,想找客服退款但也没成功,“找客服投诉是机器人,要找人工客服得排队,当时都排到200名以外了”。

    在投票中,17.1%的受访者表示“维权太麻烦,自认倒霉”。吴子瑜认为,正是因为投诉环节太多、回应慢,才导致大多数消费者不愿花费时间和精力在维权上,“希望商家或相关平台简化投诉流程,让消费者能第一时间找到人工客服”。

    除了投诉程序繁琐外,一些商家的投诉入口几乎很难找到,甚至形同虚设。在武汉某银行工作的陈淑琦是某奶茶店的常客,她发现,当地不少门店存在“点单后不能离开,必须在场等杯”的“罚站式”排队机制和“偷工减料”问题。面对权益受损情况,陈淑琦曾多次在商家的小程序投诉,但都没有得到实质性反馈。陈淑琦认为,与线上电商平台相比,线下门店普遍缺乏第三方的统一管理,“希望引入第三方信息服务公司,在每个辖区搭建统一的投诉平台,把政府、商家和消费者连接起来”。

    要有维权意识,敢于出手,同时多了解别人的经验

    “如果遇到权益受损的情况,一定要敢于维权”。家在苏州的90后刘天明十分重视个人权益,今年1月他曾丢失几件快递,拨打配送员电话一直处于无人接听的状态,投诉到快递公司后,依旧迟迟不给解决。刘天明到网上搜索发现,不少人都遇到过类似问题,而且有网友留言可以向国家邮政局投诉。刘天明按照网友的方法操作后,两三个小时就得到回复。在按要求提交购物清单后,顺利拿到了退款。

    刘天明觉得这次维权让自己很受启发,“一方面要有维权意识,敢于出手,另一方面要拓宽搜集信息的渠道,多了解别人的经验,能节省很多时间和精力”。

    同样,就读于江西某高校的林嘉怡也是通过社交媒体了解到维权渠道,并借助“全国12315”平台成功维权。

    此前,她曾通过某视频平台广告购买了话费充值优惠服务,但按要求下载应用程序后却发现话费券不能使用,在与商家沟通无果后,她凭借在12315平台的投诉截图,成功让商家退款。“如果不是在网上看到有人维权成功,我也不会想到通过12315投诉。”她建议,相关部门加大12315平台的宣传力度,并简化办事流程,让消费者在维权时能想得起、靠得住。

    数据显示,面对消费权益受到侵害的情况,33.8%的受访者会向有关部门举报,坚决维护权益。

    李维觉得,预付卡的解释说明权基本上由商家说了算,而且现在不少预付卡只登记开卡者的手机号,不发放实体会员卡,如果遇到权益受损的情况,消费者很难有证据进行维权。他希望对预付卡的开卡、使用及退卡等流程进行规范,加强对预付卡的监督管理。

    此外李维认为,商场应发挥管理者的作用,通过日常抽查、信誉打分等方式对商户行为进行约束,加强监管,给消费者多一重保障。

    刘天明则希望进一步加强平台建设,多一些官方的投诉渠道,真正帮助大家解决实际困难,让大家在维权时多一份底气,少些后顾之忧。

【责任编辑:孙山,王国强,谢宛霏】

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