北京推动“接诉即办”进校园 应对疫情时期师生难题

中青报·中青网记者 樊未晨

113台电脑、105个充电器、26个书包……

这是中国石油大学（北京）信息科学与工程学院党委书记董艳军、院长刘伟峰整理汇总，要送到学生手里的物品。11月9日凌晨，该校进入临时管控状态，但在住宿区的很多学生，他们的学习物品大多留在北校园的学习区，怎么办？学校通过接诉即办平台收到学生的反映后，立即成立物品传递转运队伍，帮助学生解决人与学习物品分离的问题。

国务院联防联控机制公布的进一步优化疫情防控的二十条措施中，明确提出要优化校园疫情防控措施，设立投诉平台和热线电话，及时推动解决师生急难愁盼问题。北京市委教育工委、北京市教委将“接诉即办”进校园作为关键一招，回应师生关切。

学生“闪送”难题 高校“接诉即办”

点开微信通讯录中的学校企业微信号，找到“e诉通”，提诉求、写内容、@相关部门后提交……学生简单的几个操作即可把心中的难题通过平台“闪送”到学校相关部门负责人的桌上。中国石油大学（北京）自今年4月起开通的网络接诉平台“e诉通”在这一轮疫情中，再次成为学校和师生同心抗疫的“连心桥”。

11月9日凌晨3时，中国石油大学（北京）接昌平区疾控中心通知，昌平区社会面检测1管“10混1”核酸检测呈弱阳性，涉及该校人员。经抗原初筛和核酸复检，确定1名教职工检测结果阳性。11月11日，学校又接报校内核酸检测点出现混检阳性，涉及居住在校内公寓的学生，学校进入临时管控状态。

学校通过接诉即办平台收到学生反映的难题后，立即成立物品传递转运队伍，学院书记、院长和师生志愿者行动起来，有的在校内帮忙打包学生物资，有的在校外接应、及时将学生所需物资送到学生手里。

中国石油大学（北京）师生志愿者帮助转运学生物资。北京教育融媒体中心供图

针对学生反应的生活类问题、学习问题和防疫相关等问题，该校后勤管理处、学生工作处、教务处、校医院、信息化管理处和图书馆等部门快速进行回应并积极对接办理。

中国石油大学（北京）教师志愿者帮助打包隔离点学生加餐礼包。北京教育融媒体中心供图

据了解，对于师生诉求，北京坚持“有一办一、日清日结”，形成工作闭环。北京市教育两委建立重点难点问题协调解决机制，并推动建立了区级统筹、校地协同办理的工作机制，形成工作合力。

搭建诉求反应渠道 分级分类服务师生

在接诉即办网络平台之外，北京众高校也在不断搭建诉求反映渠道，分级分类服务师生。

北京航空航天大学深化应用“iHome”诉求线上平台，第一时间倾听学生心声，快速对接办理。清华大学、北京工商大学开通“第一应答”学生服务热线，及时解决学生涉疫诉求。

北京工业大学“中蓝校区”了解学生诉求与困难，构建体系化诉求收集反馈渠道，线上开通企业微信实时问答平台，第一时间给予回应；线下继续完善推进楼长接待制度，楼长、辅导员主动深入了解。

北京工业大学线上中蓝服务站。北京教育融媒体中心供图

北京工业大学线下中蓝服务站。北京教育融媒体中心供图

对于师生诉求，北京还提出要深挖诉求背后的动因，推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。记者从中国石油大学（北京）了解到，该校“e诉通”平台坚持“即接即办”的工作机制，主动进行分析研判，开展高频问题专项治理，力争通过办理一件事解决一类问题，从源头上、顶层设计上解决师生诉求，推动“即接即办”向“未接先办”“不接自办”发展。

“每一个有条不紊的背后，都是校园守护者们的辛苦付出和默默奉献！”“学校应对快速，校园平稳有序”“教师志愿者挺不容易的”“我们与学校一起战斗”……在各大高校官方微信的相关推送下，常常能看到来自学生的“表白”。

中国青年报客户端北京11月24日电