从食品安全到共享发展，饿了么首份社会责任报告引领外卖行业生态

　　又是一年报告季，各大企业的社会责任报告（CSR报告）相继出炉。随着越来越多的企业加入到发布报告的行列，中国企业每年的CSR报告数量已在10年间增长了53倍，达到1710份。其中，国企占一半以上，上市公司为71.9%，近年高速发展的互联网企业则为数寥寥。

　　近日，饿了么发布了外卖行业的第一份CSR报告，这也是饿了么首次发布社会责任报告。报告分为安全、创新、便捷、共享、成长、温暖六大主体板块，系统披露饿了么通过产品和服务为社会创造价值的理念和实践，在完整性、系统性、创新性方面可圈可点。其中对食品安全问题的重视和推动改善，浓墨重彩，占据了整个报告的1/4。另一大重点是即时物流配送体系，以及对平台上300万配送员的关注。

　　

　　生态建设平台级互联网企业的社会责任

　　在传统企业CSR中，占据核心位置的议题往往是企业生产的环境影响、所在地社区发展、劳工权益和工作环境等。互联网企业的主要业务模式在线上完成，这些传统议题对它们来说适用性不强。互联网企业如何做好CSR，有哪些更恰当的核心议题和指标，还是一个探索中的问题。

　　一些企业根据自己的业务模式，发挥优势，用产品和技术解决社会问题，为更多人创造了价值，与各类人群共享技术创新的成果。平台级互联网企业往往在自己的领域强调生态建设，支持平台伙伴，共同推动行业发展。

　　平台的生态建设，亦可类比传统大型企业的供应链管理。20世纪70年代，耐克的供应商被指责为“血汗工厂”，影响到耐克的责任形象和公众声誉。此类案例促使企业社会责任的内涵从改进自身表现，延伸到管理供应链伙伴的表现。当企业规模较大，具有一定的供应链影响力，可以通过对供应商的合规治理、环境保护、劳工权益、社区关系等方面提出一定的标准和要求，来帮助伙伴提升，从而促进整个产业链条的健康发展。

　　今天的平台型互联网企业，同样具有巨大的影响力。开发新技术，探索新标准，严格对平台伙伴的管理，共建健康的生态，也是促进整个行业发展。

　　饿了么这份报告所体现出来的责任理念和行动，颇具前瞻性和引领性。作为外卖行业领导者，饿了么与众多利益相关方共同建设到家服务生态，通过与各方的协同努力，不断改进与提升，促使整个生态日趋完善。在科技创新、食品安全管理标准、配送员培训和保障体系等方面，饿了么引领行业标准，践行社会责任，推动外卖行业的可持续发展。

　　生态上游引领外卖行业食品安全

　　在这份报告中，上至CEO张旭豪，下到一个普通员工，都在强调食品安全的重要性。毫无疑问，饿了么将之作为自己的CSR核心议题。

　　自2016年以来，饿了么重拳出击食品安全，建立了公司一级部门食品安全部，陆续推出商家三重审核体系、食品安全自查自纠行动、专业第三方机构巡检等一系列防患于未然的安全监管措施，提升对入驻商户的资质要求。此外，平台还通过服务评价、客服热线、官方平台反馈等渠道，加强动态监管，社会共治。

　　饿了么食品安全部的同事阿勇（右）来到申请上线的新店负责线下审查

　　为最大程度保证食物在运输中保持营养和温度，饿了么和上海交大陆伯勋食品安全中心合作，研发出60℃恒温外卖箱。在部分地区，饿了么推出餐品包装封签，以避免配送中的外部污染，未来希望推动“一餐一封签”成为即时配送行业标准。

　　每个餐箱都要喷洒酒精，用抹布反复擦拭餐箱内外部直至干净

　　饿了么用一张包装封签，彻底避免外卖的人为污染

　　刚刚过去的3月是饿了么“食品安全月”，饿了么在全国范围内开展了大规模的自查自纠行动，对平台上超过100万家商户进行飞行检查，共查出并下线违规餐厅5257家。此外，饿了么推出全国首个外卖食安服务App，协助监管部门提升食安监管的精准度和时效性。

　　目前，饿了么已经形成“食品安全体系”，包括风险反馈、商户入驻、在线监管、供应链、服务评价和食安学堂六大板块。

　　在CSR的报告的“安全”篇章里，有个值得一提的细节，即每节都引用了一句与内容相关的《中华人民共和国食品安全法》条文。该法2015年4月通过修订，2015年10月开始实施。从公布的情况看，食品安全是饿了么员工培训的重要内容，其中食安相关法律、法规、标准，是全体新员工入职的必修课。

　　互联网平台企业快速扩张之时，容易为争夺市场份额而降低准入门槛，监督质量和推广数量之间常常成为一对矛盾。从饿了么这份报告看来，它为保障食品安全，设置了一系列管理制度：将食安相关指标纳入KPI考核，合规部对新增商户的一审通过率、证照合格率等进行逆向考核，部门之间联动审核、互相监督制衡……试图从制度上完善食安监管。

　　在饿了么，食品安全的重要性通过企业价值观、制度文件、培训体系、产品运营，层层贯穿于每名员工的日常工作中。一名市场部门一线员工表示，在开发新商户时，同事们常常要自己先吃过再上线。“如果我们自己都吃不下去，为什么要让它上平台？这是底线。公司的考核也是这样，要求入驻高品质的商户。”

　　据报告披露，2016年，饿了么因合规问题未批准上线的商户共24.32万家，占申请总数近30%，守住食品安全第一关。

　　为推进食品安全行业共治，在有关部门引导下，饿了么计划牵头成立“网络餐饮服务行业协会”，订立商家准入、即时配送等多项行业标准，在食品安全管理上持续创新，为中国食品安全整体形势带来积极变化。

　　饿了么对自己在食品安全方面的责任有着先行一步的认识。报告提出“为未来探索行业新标准”，包括许多现行法律之外的新问题。无论是开发宫保鸡丁里鸡肉的标准比例，还是探索中央厨房模式的未来餐厅，饿了么都想试一试。

　　张旭豪的话最能体现饿了么对这一议题的雄心：“饿了么的规模和影响力不断扩大，责任也越来越大。我们希望成为一家伟大的公司，不仅为用户提供更好的服务，也努力让未来中国的餐饮环境和食品安全更上一个层次。这是长期的良心工程，也是值得骄傲的事业。我们将牢记这一初心，并一直传递下去。”

　　生态下游 普通人共享发展的平台

　　聚合商户，连接用户，物流配送体系是外卖行业运转的关键。2015年，饿了么搭建起蜂鸟即时配送平台。加盟配送商和众包骑手，找到了在其中一起拼的机会。从配送效率上看，蜂鸟系统的智能调度技术和网格化管理体系，将外卖行业的单均时长从45分钟缩短为29分钟。

　　与先进科技并存的，是完成外卖最后一个闭环的300多万配送员。饿了么也关注普通的骑手。

　　在蜂鸟配送的平台上，饿了么吸纳包括退伍军人、残障人士等各类群体，为他们提供更多元公平的就业机会。截至2016年底，饿了么带动了包括食材供应链、餐饮、配送等各个环节约1000万人的就业。

　　送餐速度与交通安全之间，饿了么强调交通安全培训和管理。针对骑手工作面临的风险，饿了么为平台骑手提供意外、医疗、第三方责任以及电瓶车盗抢等保障，基本覆盖了全部工作链条。

　　交管部门对饿了么骑手进行交通安全培训

　　此外，饿了么还呼吁所有外卖平台在关注食品安全和用户体验的同时，都应对骑手的健康与安全多一份关爱，倡议每一家外卖平台和配送平台，都能为骑手提供一份保险，为他和他的家庭送上一份保障。张旭豪认为：“骑手保险应该作为外卖行业的标配，这也是外卖企业必须遵循的社会责任。”

　　大部分骑手是加盟或众包，并不属于饿了么员工。这又可类比传统行业CSR中的劳工权益。从报告可以看出，饿了么希望为他们提供尽可能的保障。

　　这是一家在意价值观的公司，希望做正确的事情。

　　骑手们每天在路上，经常出手仗义助人，被叫做“外卖侠”。饿了么多次嘉奖义举，传播他们的事迹，支持平凡人的善行。对于困难的餐厅，饿了么尽力扶持，阿大葱油饼和梦花街馄饨两家上海弄堂小店，在饿了么的协助下得以合规经营，焕发新生。

　　饿了么提出，用创新科技打造平台，让每一个人都能平等地享有发展机会，愿社会更包容、开放，重视个体的价值。

　　还有哪些提升空间？

　　外卖行业近两年飞速发展，饿了么在当红之际发布第一份CSR报告，可谓正当其时。报告的传播属性相对较强，这也是很多互联网企业的选择。对它们来说，可读性和传播性重于规范性。因此，报告虽有明显的议题侧重，但没有体现分析和筛选核心议题的过程。更加规范地参考报告编制相关标准，是确保报告质量的一个手段，便于横向和纵向比较，帮助年轻的互联网企业在CSR管理和披露方面更加成熟。

　　不过，如前所述，互联网企业与传统企业模式不同，目前尚无针对性的分行业编制指南，这也是其与传统行业相比，规范性偏弱的一个原因。2016年，中国互联网协会发布《互联网企业履行社会责任倡议书》，从健全内部治理体系、保护用户合法权益、参与网络生态治理等八个方面发出倡议，或可作为梳理议题方向的一种参考。

　　此外，环境议题略有缺失。报告最后简单提及，饿了么曾推动淘汰不可降解的白色泡沫饭盒，并关注一次性餐具的代替品研发。除此之外，对环境影响没有更多关注。互联网企业由于不进行实体生产，通常认为自己天然环保。但巨大的数据中心，以及公司日常办公的能耗，亦可作为环境议题的切入点。外卖餐具和包装也值得更加关注。

　　相信CSR报告是饿了么的一个开始，未来如能系统梳理，在核心议题上不断深入和拓展，逐渐形成CSR战略，可为互联网企业社会责任及报告提供新的经验。

来源：中国网