青春之光让流动中国更美好

中青报·中青网记者 潘志贤 通讯员 鲍鑫 赵依婷

    “您坐的这趟车到站之后换乘时间非常紧张，建议您留够充足的换乘时间”“您可以直接把身份证放在检票口查询机上，就可以查询车次具体信息了。如果需要打印车票报销凭证，可以到9B检票口后方办理相关业务”……在郑州东站“心馨党员服务台”前，客运值班员张华耐心地回答着旅客的各种问题。

    春节长假结束前后，郑州东站再次迎来出行高峰，候车大厅人潮涌动，“心馨党员服务台”前挤满了前来寻求帮助的旅客。张华口不停、手不闲，有条不紊地处理着旅客反映的各类问题，一天下来她要为旅客解决问题上千件，嗓子沙哑不曾好过。和张华一样，在郑州东站，一群年轻人背靠中国高铁，努力用青春为流动中国带来更美好的出行体验。

    2月10日至2月17日，国铁集团郑州局累计发送旅客433.4万人次，仅2月17日就发送旅客78万人次，创春运以来单日客发新高。郑州东站位于路网中心，是河南米字形高铁的枢纽和心脏。今年是河南米字形高铁全线贯通后的首个春运，这里日开行列车920余趟，高峰时段平均每1.3分钟就有一趟列车从这里发出，日发送旅客超16万人次，瞬时客流超两万人。

    “去年春节，总书记和我们站进行了视频连线慰问，这对我们每一个人都鼓舞很大。一年来，我们始终以总书记视频连线看望慰问时的殷切嘱托为政治动力，主动适应新变化，工作不当复读机、服务超越流水线，用心用情服务南来北往的每一名旅客，让旅客在这里有更好的体验感！”时隔一年，张华仍激动不已。

    郑州东站于2012年投入使用，33岁的张华已经在这里工作了12个年头。这里的客运员近70%是党员和团员青年，在候车区、检票区、站台、综合控制指挥中心等重点一线岗位的青工比例更是超过90%。

    工作不当复读机、服务超越流水线，让旅客出行更美好，这不仅仅是一个愿景，更是郑州东站每一名职工踏实努力的方向。中午时分，距离地铁口最近的6号进站口的人突然多了起来，集中到达的旅客熙熙攘攘地排在安检区域前等待安检。“后面排队的旅客，请大家跟我往这边走，到前面5号进站口安检进站……”看到每个安检口排队的旅客都有近20人，验证值班员马瑞急忙上前引导大家前往不远处分批安检。

    “这个点集中开往北京方向的列车多，旅客也多，大家下了地铁直接坐电梯上来就是6号进站口，一到中午就容易在这里造成积压，每天这个点我都在这里守着，把大家往前引导几步从5号进站口进站候乘，不但排队的人少了，离检票口还近了。旅客减少了排队等待时间，减少了在候车大厅里的穿梭时间，出行的体验感也会更好。”马瑞说。

    “为了能让大家早进站几分钟，早一点感受到冬日里候车室内的‘温暖’，我们多走几步，多冻一会儿，不算个啥！”据统计，马瑞所说的“几步”加起来每天是两三万步，“多冻一会儿”是连续在进站口外的风口巡视6个小时。

    “心馨党员服务台”位于候车大厅中央位置，全方位面向旅客服务。不仅为旅客答疑解惑，还提供包括失物招领、重点旅客预约、投诉建议、行李搬运、医疗救助等服务，让旅客一次需求、一站服务、一办到底。“您的检票口在……”“您的车还没有到，请先到旁边休息……”这是服务台工作人员每天都要重复上千次的话。

    “刚开始我们也不理解，明明标识那么清楚，智能系统那么发达，在哪个检票口进站为什么一定要到服务台问。”值班站长周冰妍说，“后来发现，他们中很多人是在郑州东站完成与中国高铁的第一次‘亲密接触’，不问清楚，他们心里不踏实。将心比心，我们更愿意代表中国高铁给他们最贴心的回复。”

    与张华一起共事的周冰妍等都是90后，经过多年历练，对服务台的各项业务已是驾轻就熟。

    “呼叫徐兰场客运员，26B检票口东侧有两位小朋友已经单独停留超过10分钟，请及时了解！”

    “收到，马上过去。”距离该区域最近的95后客运员赵靖霏收到对讲机里发出的指令，马上赶往26B检票口东侧查看。只见两个小朋友单独坐在行李箱上。原来他们随母亲一同出行，母亲突发腹痛去了卫生间，留下两个孩子在原地等待。为确保安全，赵靖霏陪小朋友一起等待，直到他们的母亲返回。

    “虽然我的职责只是确认孩子们没事儿，但穿着这身制服，我代表的就是郑州东站，就是中国铁路，只有把他们亲手交到母亲手里，自己才安心。”赵靖霏说。

    郑州东站的中转换乘旅客量在全国名列前茅，落地旅客有约40%会选择在这里进行中转换乘。清晰的标识、畅通的流线、智能的设施，让旅客流动更顺畅。

    “往里走，往里走，拉好自己的孩子！”站台上，正低头回复手机消息的王女士被往回拽了两步。王女士这才发现她的行李箱已经到了站台边缘，而身后的工作人员还拉着她5岁的孩子。吓出一身冷汗的她连忙道谢。

    “这种事儿每天都会有，有时候着急了我就会大声吼两下，也不是每次都能得到旅客谅解，有时还会被投诉。来不及劝阻的时候只能这样了，旅客安全比什么都重要，相信大家以后会理解。”00后客运员戈维新一年前还是刚大学毕业的“愣头青”，从“被服务”到“去服务”，他现在非常理解客运员“大嗓门”“婆婆嘴”的良苦用心。

    在郑州东站，每当高峰时段列车进站前，在站台上负责组织旅客乘降的客运员都会早于规定要求提前几分钟来到指定位置立岗。虽然站台安全门的安装已大大减轻了站台客运工作人员的安全压力，但他们依然尽职尽责。“左顾右盼”，为的是观察站台上、股道内，甚至接触网上有无影响列车安全的隐患。“一心二用”是他们的工作常态，为的是确保乘坐列车的每一名旅客都能有序乘降，列车安全正点开出。而这些，都在规章之外，标准之上。

    “我们年轻的时候，标准的服务就是让旅客走得了。现在的年轻人，想得更多、做得更实，干出了服务的新内涵，旅客的旅途会因他们的努力而变得更加美好！”提起年轻同事的成长，即将退休的老党员郭红卫竖起了大拇指。