电信企业的奇葩“家规”该改改了
新闻——“办理升档的时候直接打10086就能办理，降档却要等降档专员回电，中间还会接到推销电话，用户要是反应强烈了又能立刻办理降档，这种流程一点都不规范。”据7月8日澎湃新闻报道，近日，用户刘先生反映称，为了给家里老人办理手机资费降档，他往返老家两次，耗时两个月，中间还经历了一次“不降反升”，由此他质疑某电信运营商故意阻止用户资费降档。
来自工业和信息化部的数据显示，2023年，全国移动电话用户总数17.27亿户，远超我国总人口。对运营商来说，要想拓展新用户难度越来越大，围绕资费套餐做文章，就变成运营商的盈利之道，比如资费升档容易，将为运营商带来更多利润；而降档难可避免利润下降。
对于降档难，运营商给出的解释是，“客服服务台席是有限的……首次接客户电话的客服可能没有改套餐的权限”，即只能由专员回访处理。而且，由于套餐降档涉及的权益较复杂，比如有的用户套餐里赠送了宽带，降档就涉及到免费宽带可能没有了。这种解释不能说没有道理，但“资费升档容易降档难”明显更有利于运营商，容易让人产生运营商故意借此盈利的猜想。
资费升档与降档，只有同时做到便民服务，同时尊重用户升档与降档的自主选择权，才能体现运营商服务公平性，体现公平交易。否则，就违背了消费者权益保护法中的公平原则。
众口铄金，积毁销骨。运营商要想自证不是有意为之，就应像服务升档一样，提供足够便捷的、令用户满意的降档服务。套餐升档可以使用的诸如直接拨打电话、通过运营商APP办理等方式，同样应该可在降档时使用，以降低用户降档成本，从而洗脱有意为之的嫌疑。当下，实现这一模式，在技术操作层面想必不存在问题，问题在于运营商在业绩考核压力下，不愿为用户降档。这既需要运营商回归理智，以真诚、上乘的服务赢得用户，又需要用户依法维权，同时也离不开监管部门的督促整改。
工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》中明确规定，电信业务经营者应充分尊重用户自主选择权。反观资费降档难，则背离了这一规定。有关部门不妨约谈该运营商督促其整改，并部署其他运营商整改类似的不公平不合理不规范的电信企业“家规”。
