12345岂是“许愿池”？表达诉求当理性

    近日，内蒙古自治区包头市12345晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”“希望查询丈夫工资”等。（央广网 7月7日）

    这些诉求既不合理合规，也是“不可能完成的任务”，透着某种魔幻现实主义的味道。有网友直言，“12345成了许愿池”。仔细想想，还真是这么回事。

    当然，这些诉求并不都是拿12345“开涮”，它们从各种角度反映了市民在生活中遇到的无奈与烦恼，正如包头12345工作人员所言，“共情和理解是必须要有的工作态度”。但对提出另类诉求的市民来说，12345的“有问必答”并不能被视为一种必需品。人们需要努力自我克制，减少和杜绝12345的无效运转案例。

    各地成立12345政府服务热线，是为了科学整合行政资源、方便群众咨询和求助，12345也成为化解矛盾和风险、提升城市治理水平的重要平台。其所代表、倚重的公共资源并不是无穷无尽的，如果另类甚至奇葩的诉求过多占用资源，就必然使得一些合理的、急切的诉求被“挤出”，造成沟通、纾解机制的失衡，甚至可能耽误急难之事的解决。这是谁都不愿看到的结果。

    客观上，另类诉求挤占12345平台，显示了运营人员和用户在站位上的差异性：运营者经历了专业的训练，有一整套应对机制可以帮助化解难题、矛盾，但用户却处于专业训练机制之外，而且用户的身份、素养、脾性各不相同，导致他们在表达意愿时更为感性、随意，甚至随心所欲。有些自我意识较强的市民把私域中的事拿到公共平台来评判，也就不奇怪了。

    在无法做到对用户进行统一训练的情况下，加强教育引导是有必要的。应该看到，不独包头12345面临这类情况，其他地方的12345也遭遇过类似现象。公布另类诉求，不是为了“吐槽”，而是为了向市民提出“诉求规范”，希望其能以此为戒，主动脱离另类诉求的窠臼，提升公共文明素养。

    近年来，地方12345围绕提高市民热线办理工作质效、创新高效应用机制等命题，积极思谋对策，效果明显，但自身承载的压力也很大。一些12345工作人员满负荷运转、受委屈的事例，也不时见诸报道。对此，市民理应将心比心，以少添麻烦不添乱的意识为12345“减压”，让12345更好地为大众服务，令更多人受益。

    值得一提的是，在直播时代、短视频时代，公众的表达欲大大提升，这自然不是坏事，但学会有节制、有边界地表达个人意愿，应该成为每个市民的自我要求。表达自由，不等于表达没有限制；有事找政府，不是有闲事找政府。与其把12345当成“许愿池”，不如拓宽宣泄情绪的渠道，让心中块垒在更适合的地方得到消解。

伍里川 来源：中国青年报