青平:6000多元机票仅退款269元?机票高额退改签手续费为啥这么高

作者:特约评论员孟嘉多 石卓艳 来源:中青在线2024年01月19日

一则“6000多元机票仅退款269元”的消息冲上微博热搜榜。面对网友质疑,航空公司却只回应一句“规定如此”,更是把公众的不满情绪点燃。

事件的起因是上海一位市民1月5日在东方航空APP购买了一张机票,税后票价为6338元,发现买错日期立即退订,结果页面显示退订手续费为5340元,退款到账仅269元。有记者以消费者的身份致电东航客服,客服人员表示该客票上带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费,而退款里包含的就是90元机场建设费和其他税费。

机票退票难、退改费用高的问题,长期是旅客诟病的“重灾区”。在多家投诉平台上,检索“机票手续费”关键词就有近2万条消费者投诉。航空公司收取一定的退票手续费可以理解,但如此高的退票费匪夷所思。大部分旅客对于特价机票的退款政策表示不认同,认为民航公司应该给予合理的退款比例,并质疑所谓不可退改的机票是霸王条款,请求参考铁路部门退改签规则。民航资深业内人士林智杰对此解释称,铁路能卖站票,所以如果临时不坐的座位并没有浪费,但航空公司不能卖站票,如果旅客临时取消行程,座位可能就空着,企业的运营成本就会增加,所以通过收取退票费来弥补损失。但事实上,机票退了以后还可以再次售卖,如果考虑到损失可以参照火车票退改签规则,根据退票时间距离起飞时间阶梯定价。

事实上,机票退改签之所以引起争议,不仅是因为退款金额让旅客难以接受,还因为退改规则不透明。毕竟不可能人人都成为航旅达人,了解航空公司设置复杂的、专业化程度高的机票退改签条款。退票的成本损失问题,成为一个谜团。有人指出,在饭店消费,还能打印出消费单据,使各项消费都清楚明白。而机票消费者没消费的部分,双方究竟应该怎么负担,这也需要有详细的单据。但无论怎样,完全由退票者承担损失,显然是不合适的。

机票退改难问题并非不可妥协,也并非无计可施。单就本次事件来说,经过持续申诉,双方协商解决,消费者再次购买一张机票,东航则承诺补偿差价与改签费。事件发生后,东航和南航推出了退改新规,旨在提升服务竞争力、优化乘客体验。新规包括扩大机票免费退改范围、放宽因病退改规则、新增票价波动的退票规则等。同时,针对购票时信息填写错误以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件可给予免费办理错购客票退票。这一新规降低了退改费率,扩大了免费退改的范围和适用场景,一定程度上减少了旅客在退改签问题上的经济损失。

航空公司在制定规则时,不仅要考虑自身的经济效益,更应兼顾消费者的需求和权益。出台合理的退票行业标准非常必要,退票规则也不能光由航空公司单方面说了算,更应让乘客消费得清楚明白。

【责任编辑:王俊秀,胡庆章】

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