青平：从退票风波到口碑逆转，哈尔滨冰雪大世界为何能转“危”为“机”

12月18日上午11点，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园，不到3小时，预约游玩人数已达4万，可谓是“人气爆棚”。但现场部分游客由于排队时间过长，无法玩到想玩的热门项目，大喊“退票”，引发舆论关注。对此，冰雪大世界于19日上午发布《致广大游客的一封信》，称对未满足部分游客需求表示歉意，将进行反思并连夜整改。这番真诚且带有“仪式感”的操作得到了不少网友的点赞，立刻付诸的行动也极大降低了负面评价，挽回了口碑。

不可否认，面对滚滚而来的客流，冰雪大世界管理服务压力激增，许多应急措施未落实到位，暴露出预约管理服务诸多疏漏。由此导致部分游客乘兴而来，却未能尽兴而玩，不满情绪堆积，也成为“退票”事件的导火索。可以说，成千上万游客奔向冰雪大世界等热门景区游览，这不仅是对景区准备工作的考验，也是对当地城市治理的一次大考。从哈尔滨市文旅局领导赶赴现场督导，到哈尔滨冰雪大世界公开致歉，再到园区连夜整改，不仅安抚了游客情绪，也营造了一个乐玩冰雪大世界的氛围，让游客真切体验到哈尔滨的“好客”之道，实现了口碑逆转。更值得一提的是，在公开信中，哈尔滨冰雪大世界除了致歉，还提出三项整改措施——设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，明确告诉游客可以错峰游玩；增加安保措施，保障游客游玩体验；增加投诉受理服务台和客服人员，真诚接受游客监督。针对游客退票的要求，当天已有部分游客进行了退票。此番操作让游客感受到了尊重和用心，冰雪大世界转“危”为“机”，放眼长远，真诚的态度和有效的措施，将吸引源源不断的游客前来。

哈尔滨冰雪大世界正视问题不逃避、解决问题不推责的处理方式值得更多的景区管理者学习。此前，3·15晚会曝光了一些景区存在高空项目安全隐患，被点名的一位景区负责人竟然表示，项目开放6年并未出现任何意外事件，将会继续经营。该景区负责人的态度，暴露其心存侥幸、安全意识淡漠，未能认清安全对游客、对景区本身的极端重要性，将游客的生命安全当成一场赌注。这样的景区怎么能相信他会做好服务，怎么能让游客放心游玩？

景区管理事务纷杂，难免出现问题，但以什么样的态度解决问题，有没有纠正错误的勇气非常重要。一个有安全感的优质景区背后，一定是管理方态度真诚与举措有效整合的结果。面对短时间游客暴增、景区接待能力不足的问题，哈尔滨冰雪大世界不仅拿出及时整改的真诚态度，更迅速付诸实际行动，避免或最大限度降低了风险。

不怕丢面子，才能保住面子，不怕面对事情，才能解决事情。真诚道歉、解决问题不是减分项，反而是加分项。此番事件中，冰雪大世界的真诚道歉完成了自我的修正，及时分流疏导机制，也有效解决了客流高峰的管理问题，让游客看到未来景区服务会变得更好的勇气和决心，从长远上看，会赢得更多游客的信任。这样的态度和行动，值得那些惯于掩盖问题，死鸭子嘴硬的景区管理者深刻反思。

   （作者孟嘉多为渤海大学新闻与传播学院教授、俞佳欣为渤海大学新闻与传播学院硕士研究生）