把难调的物业纠纷交给律师来处理

“房子住了这么多年，现在设备陈旧，有质量问题了，是业主自己修，还是有人来担责？”

“物业费收不上来，我们工作也没办法开展。”

“业主想升级小区公共设施，但物业公司不同意，怎么办？”

……

从无边农田到高楼林立，杭州高新区(滨江)(以下简称滨江区)城市化发展仅用了十来年。随着近几年滨江区社会经济持续高质量发展，社区物业各方显现的矛盾日渐增多，群众对于调解需求的呼声日益高涨，但基层矛盾化解力量的法律专业性有所欠缺。为此，由“杭州律谐调解中心”与杭州市滨江区住房和城市建设局共同组建的“和滨江”专业法律服务团队应运而生。

杭州市律师行业党委副书记、杭州市律师协会会长沈海强近日向《法治日报》记者介绍，“和滨江”专业法律服务团队将普法宣传、矛盾预警、诉前调解、纠纷溯源等各个环节有机结合，切实将矛盾消解于未然，是杭州律师调解工作在推动矛盾纠纷“多元式”“前端式”化解方面的又一有益探索。

织密定分止争“一张网”

“明天我们就在会议室召集业主代表、业委会和开发商开协调会，你看你们律师团队能不能来。”2022年9月，一通来自滨江区住建局的电话给杭州律谐调解中心发来“英雄帖”。

“和滨江”专业法律服务团队立即着手了解具体情况，发现这次要解决的是业主与开发商之间关于升级栏杆的纠纷。

面对一边是业主众筹资金后想要升级栏杆的强烈愿望，一边是开发商认为超出原有规划增加成本的百般推脱的局面，律师团队凭借多年从业经验，当场给出了多个解决方案，最终双方决定采用分期付款的形式开展升级栏杆的工程。

这是“和滨江”专业法律服务团队接到的第一例物业纠纷调解案例。第一仗的胜利让“和滨江”专业法律服务团队充满了信心。

信心来源在于过硬的专业素养。杭州律谐调解中心相关负责人告诉记者，“和滨江”专业法律服务团队集合杭州律师行业力量，由杭州律谐调解中心从房产、物业等领域优选行业资深律师团组成。用专业解纷“前端”，让人民群众能真切地感受到司法服务就在身边，触手可及，从而减少案件形成，节约司法资源。

众所周知，物业纠纷不好调。面对情绪激动、争吵不断的当事人，“和滨江”专业法律服务团队对案细心、对人耐心，尽心化解矛盾纠纷，深受当事人的好评。

梁娅妮律师是“和滨江”专业法律服务团队的一员，在她看来，在开始调解前律师要先把纠纷的事实和法律适用认真查清楚，收集归纳法院的裁判观点，对纠纷有整体把握，同时分析双方心理和对纠纷处置的态度，抓住他们“担心什么”“在乎什么”“需要什么”这三个关键问题，才能有的放矢，精准调解。

“和滨江”专业法律服务团队还依托浙江解纷码、一码解纠纷等线上途径，通过高效便捷的“线上调解”打造“一次都不跑”服务模式，整合化解主体形成合力。

入驻半年以来，团队累计受理信访案件1641余件，平均每周受理信访案件70余件，已累计处理完成1620件。

下好源头解纷“妙手棋”

浙江求是园律师事务所律师王宗豪是“和滨江”专业法律服务团队的领军人。

作为一名有丰富执业经历并且有自己团队的骨干律师，他被问最多的问题就是：你为什么要来干律师调解？

面对这个问题，王宗豪总是笑称自己看好律师调解的发展前景，也乐于做“吃螃蟹的第一人”。

从专业律师跨界到专职调解员，需要进一步强化调解技巧，以适应角色的转变。

在担任杭州律谐调解中心驻临安区人民法院的专职调解员时，王宗豪通过仔细观摩其他人民调解员和法官的调解过程，发现一个提高调解成功率的秘诀——“斩钉截铁”。

律师由于职业特性，说话追求专业严谨，在表述法律观点时会使用“可能、大概、应该”一类的词汇，这在调解过程中可能会让当事人犹豫不决。于是在此后的调解中，王宗豪与团队都特别注重直接明了地表达，清晰明确地输出法律观点，从细节处促成当事人明晰权责，分清主次，友好协商。

因为在调解战线表现突出，今年8月，王宗豪被杭州市中级人民法院、杭州市司法局选树为市场化解纷优秀调解员。

律师调解工作并非仅靠专业素养即可修炼成功，精细化打磨正是“和滨江”专业法律服务团队探索的方向。

“和滨江”专业法律服务团队充分借鉴法院调解的规范性和严肃性，结合律师调解的专业性、高效性、便捷性、灵活性，探索精准调解模式，大胆尝试改变常见的随机分案制度，改由律师团队执行人根据调解当事人的性格特点和基本案情，结合律师调解员的经验和专长进行科学匹配，将以情动人、以理服人、以法为凭、因势利导相结合，探寻个案最优化解决方案，对症下药柔性化解信访矛盾堵点。

长河街道月明社区的许先生对所在小区的公共区域维修、物业服务质量等问题连续两年不断投诉。“和滨江”专业法律服务团队受理该案后，在充分掌握基本情况基础上，决定由王益军律师和陈俊霞律师共同主持调解。

王益军有着丰富的法律知识和人生阅历，和许先生同属70后，年龄相仿。而陈俊霞看问题深刻，可以把当前情势分析得很透彻，把权利义务“账”算得很清楚，可直接向当事人输出利害关系分析结果。在两位律师的通力合作下，因势利导、以理服人，终于化解了许先生和物业服务企业之间存在的多年矛盾，双方友好签订和解协议，并一致表示今后互相理解，互相配合，共建美好家园。

探索源头防范“新路径”

“调解员心系百姓、为民解忧、解难，使我深受感动。”调解当事人蔡女士在感谢信中写道。

今年5月，市民蔡女士因房屋租赁合同纠纷向“和滨江”专业法律服务团队求助。团队调解骨干唐顺良细致了解案情后，与房屋租赁企业进行第一轮沟通并在沟通结束后高效形成案情简报。

“和滨江”专业法律服务团队成员也对案情开展内部讨论，并制定了详细的调解方案和实施步骤。此后，唐顺良多次电话联系房屋租赁企业进行释法明理，沟通协调。经过多轮不懈调解，最终双方协调一致，房屋租赁企业同意全额退款。

将普法贯穿于调解全流程，“和滨江”专业法律服务团队做到事前讲法、事中明法、事后析法，使当事人在接受调解的过程中学法、知法、懂法、守法。

矛盾纠纷到区级层面往往已经难以调和，如何让律师调解力量向更前端延伸，在矛盾升级前妥善处理？

“和滨江”专业法律服务团队依托数字平台，配备专业力量，创新探索110联动处置的新模式。当值人员24小时临机值守，严格落实5分钟内签收联动警情要求，第一时间联系报警人，了解基本情况和诉求，就报警人关心的问题进行专业解答，全面做好紧急重大突发事件的预警和处置工作。

滨江区住建局副局长陆远是律师力量注入“和滨江”项目的发起人，注重法治建设的他一向认为，为群众办实事，化解矛盾纠纷仅当“和事佬”“和稀泥”是坚决行不通的。“借助律师的专业力量，在调解过程中要为双方解释清楚相关法律法规，告知双方可能要承担的法律责任，再加以疏导，才有可能让矛盾纠纷迎刃而解。”

基层工作人员往往是物业相关矛盾纠纷的“吹哨人”，解决好部分社区、业委会专业能力不足、管理不规范、作用发挥不明显等问题迫在眉睫。

今年4月至9月期间，“和滨江”专业法律服务团队分别就“业委会(物管会)换届选举”“《杭州市物业管理条例》宣贯及解读”“房屋安全隐患类型及排查方法”“消防安全相关法律培训”“物业纠纷案例及违规装修”等主题开展九次普法宣讲，街道、社区相关工作人员以及物业服务企业共计1500余人次参加培训。

据9月的数据统计，物业纠纷成诉率同比去年同期下降超30%，“调解+普法”联动效果显著，群众满意度持续上升。