越问越糊涂？政务AI不靠谱，“过期”的是服务意识

“毕业后计划在黄埔区开工作室，上官网咨询却越问越糊涂。”近日，一名大学生向媒体反映，广州市黄埔区政府官网首页有两套智能问答系统，两者对同一问题答复差异明显，甚至引用过期政策文件。据南方都市报报道，黄埔政数局回应称，已下架一款“过期”系统，未来将动态更新政策知识库。

使用方便、解答清晰、依据准确，应当是政务AI系统的基本功能。出现“政策打架”“回答卡壳”等现象，既给咨询办事群众带来不便，也会降低政务服务效率，拉低政务服务质量。频频引用过期政策文件，对办事群众造成误导，更可能伤害政府的信誉。

近年来，各地政府纷纷搭建政务AI平台，办公效率大幅提高。政务AI回答失准，显然不符合办事群众对政务AI的预期。政务AI不靠谱，表面上看是技术问题，比如系统没有及时更新；本质上是公共服务意识“过期”，政策发布没有同步。但凡公共服务意识和责任多向前“跑”一步，政务AI就不至于闹出此类尴尬。

政务AI“已读乱回”，给各地政府部门都提了个醒。对政务AI系统，不能重引入轻管理、重宣传轻维护、重数量轻质量。政务AI发挥“辅助办事”的角色，快速回应、交互性强，应答准确是其必备的“职场”硬素质。政务AI系统虽是虚拟的人工智能技术，依赖的却是实打实的资料、数据、图表和政策文件。数据越充实、越准确，政策越权威、越具体，政务AI才会越智能。AI系统的运营部门，责任心必须时时在线，建立动态的数据更新机制，及时高效地把最新政策和数据等“投喂”给AI系统。系统不断更新升级，服务质量才会不断提升。

政务AI智能系统，“智”和“能”不可偏废，责任和担当不可或缺。多点群众视角，多些公共服务责任意识，政务AI才能智能兼备，更好地为民办事。