送洗衣物受损全价赔付 生活服务就该这样“卷”

　　日前，一家洗衣工厂发生意外起火引起公众关注。厂方很快将火扑灭且无人员受伤，但厂内部分衣物受到不同程度的污染或损坏，受损衣物大多是冬装大衣、羽绒服等贵价物品，订单涉及北京周边地区千余名客户。与洗衣工厂合作的几家企业对客户的赔付处理各有不同，其中京东洗衣已基本完成所有客户的赔付工作，总计赔偿金额高达数千万元，单件赔付金额从上百元到上万元不等。

　　据报道，合作洗衣厂着火后，京东洗衣第一时间启动应急预案，与客户积极沟通，主动提出高额先行赔付方案——如客户能提供送洗衣物的各类价值凭证（如购物小票、发票等），按衣物原价全额赔偿；如客户不能提供衣物的价值凭证，也可提供最高为洗涤费40倍的赔付。根据中国商业联合会洗染专委会制定的《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》，送洗衣物受损不能提供价值证明的，赔偿金额一般限定为洗涤费的10-20倍；能够提供价值证明的，结合衣物价值议定赔偿金额，最高不超过2000元。相较之下，京东洗衣的赔付标准之高、赔偿客户之诚意显而易见。

　　京东洗衣以远高于行业标准的要求，为送洗衣物受损的客户提供赔付，如此自我加压有利于强化企业自律自警，以可能面临的高昂经营成本和高额赔偿风险，倒逼企业加强和完善内部治理，不断提高发展能力和服务水平，为客户提供更好的服务体验。企业经营成本和赔偿风险越大，完善内部治理以提高发展能力和服务水平的压力也越大，京东洗衣主动给自己增加这样的压力，表明他们具有将压力转化为动力的自觉，更具有通过完善内部治理和提高发展能力，有效降低经营成本和化解赔偿风险的自信。

　　京东洗衣以高标准为送洗衣物受损的客户提供赔付，有助于建立和完善高起点、高水平的洗染服务损害赔偿标准。目前，《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》）为洗染服务损害赔偿提供了初步的行业标准，以此为基础，应当积极探索并加快制定洗染服务损害赔偿的企业标准和国家标准。此次京东洗衣为送洗衣物受损客户提出的先行赔付方案，相当于提出了洗染服务损害赔偿的“京东洗衣版”企业标准，这不但为其他洗染企业制定相关标准提供了积极启示，也为进一步完善洗染服务损害赔偿行业标准和制定洗染服务损害赔偿国家标准提供了有益的参考。

　　京东洗衣为送洗衣物受损的客户提供高额赔付，有利于激发洗染企业的竞争活力，推动洗染企业在竞争中比拼产品质量、服务创新和对客户的吸引力、亲和力、感召力、共情力。很多时候，同一领域或同类型企业之间的竞争，不只体现为向客户提供了多少价格优惠，也不只体现为让客户享受了多少增量服务，还在于能为客户提供什么样的“情绪价值”，在于能不能让客户感受到全方位的尊重与关切。洗衣工厂意外起火后，有的合作企业迟迟未能和客户谈妥赔偿事宜，而京东洗衣二话不说，主动拿出高标准的赔付方案，为客户提供的“情绪价值”迅速拉满。

　　有网友说，京东洗衣以高标准为衣物受损客户提供赔付，让人更清楚地看到了洗染行业有多“卷”。如果竞争可视为一种“卷”，那么像京东洗衣这样的“卷”法，确实应当得到点赞。事实上，正是因为近年来先后推出并适时升级“买贵双倍赔”“365天只换不修”“晚发赔”“大件运费险”等“卷”劲十足的服务，积累了丰富的实践和创新经验，京东洗衣才能把为衣物受损客户先行赔付“卷”出如此水平。生活服务本来就该这样“卷”，这样的“卷”法多多益善。