西安一项调查显示：投诉程序复杂是网购维权最大困难

    中青在线西安3月15日电（中国青年报·中青在线记者 孙海华）“3•15国际消费者权益日”之际，西安市统计局发布的《2017年西安市民网购消费调查报告》显示：网购维权仍是难点，投诉程序复杂被认为是网购维权最大困难。

    根据西安市统计局电话访问系统对该市18－70周岁的1000个常住市民调查，网购在市民日常购物中的比重越来越大，并且仍有增加的趋势。同时，越来越多的年轻人、高学历者和高收入者加入到了“海淘”行列。但在网购消费过程中，还存在一些问题，比如消费者有时会遇到假货、退货时的维权难等。

    调查显示，在所购买的商品中，网购占比在20%-50%的消费者占到33.4%，还有两成以上受访者的网购在总体消费中的占比在50%以上。此外，“海淘”正成为网购的新型购物方式。利用跨境电商平台，消费者足不出户就能实现直接购买境外商品。调查显示，20.6%的网购市民有“海淘”经历，成为“海淘族”。

    网购在为消费者带来方便的同时，也有一些困扰。比如：网购假货、不许退货等各种侵权行为时有发生。面对侵权，71.2%的网购消费者表示首先会通过与商家沟通来解决。

    对于网购维权中遭遇的困难，26.5%的网购者认为最大的困难是投诉程序复杂；其他依次为法律法规不健全（17.9%）、维权成本过高（11.3%）、对维权结果的执行力度差（10.9%）、商品标准不健全（10.0%）。

    新《消费者权益保护法》规定，网购经营者必须向消费者提供相关真实信息。但调查显示，仅有25.3%的网购市民表示在网上消费时会关注此类信息。同时，新《消费者权益保护法》还明确，经营者必须对消费者个人信息严格保密，并且未经消费者同意不得向其发送商业信息，对此，39.8%的网购市民表示不了解。而对网购消费者享有“七日内无理由退货”的权利，仍有三成消费者缺乏了解。（经济部编）