【有言值】办事大厅冰火两重天，工作人员一句“没办法”太轻飘

    8月9日，针对《大河报》报道的“郑州经开分局航海东路派出所办事大厅内外冷热有别”一事，郑州警方有关负责人回应：该办事大厅空调已经安装到位，饮水机等保障措施也已经整改，下一步将在全市户籍办证大厅开展一次自查活动。

    报道才不过一天，涉事派出所办事大厅就已整改完毕，如此立行立改的速度，与先前工作人员对记者“你跟我说，我也没办法”的回应，无疑形成了鲜明对照。

    空调安装起来很快，但在类似事件中，真的只是少了一台空调那么简单吗？办事大厅是否确立了完善的服务意识，工作人员对群众诉求是否有足够担当，窗口单位有没有摆正和群众的关系，才是真正需要追问的问题。

    办事大厅工作人员“我也没办法”的回应，在网友之间引发了一番讨论。不少网友认为，一线工作人员确实没有安装空调的决策权。“给群众办事的是这些人，挨骂的也是这些人”，也有人为承担骂名的工作人员抱不平。

    话虽如此，但既然听到了群众的诉求，一线工作人员此前有没有向上级反映，而上级又是怎么回应的，则是下一步整改和自查应当追问的重要内容，岂是一句轻飘飘的“管不着”能够糊弄的？在一般情况下，办事群众能直接接触的就是工作人员，工作人员自然有上传群众意见的责任。

    如果此前工作人员真的向上反映了，而没有得到积极的反馈，恐怕暴露了基层工作人员与上级领导之间，也存在着某种沟通障碍。究竟是上级领导觉得底下人“多管闲事”，还是工作人员不敢如实汇报群众需求？

    一台空调的问题，不仅是“官”与民关系的问题，也可能是办事机构内部之间协调的问题。内部协调没做好，领导对下级意见都不重视，群众诉求被放置在何处，也就可想而知了。说白了，有没有安装空调，也是权力是否作为的表现。

    也像一些网友在跟帖中提及的，派出所办理户籍业务的大厅有必要安装玻璃幕墙吗？一个大厅两个温度，中间隔着的是透明玻璃，分开的是人心。非要安装一面玻璃幕墙，恐怕只能说明工作人员与群众之间的心理距离还不小吧？

    心理距离大了，对群众关切的事务就难免疏离。坐在玻璃幕墙后面，吹着空调，也许就感受不到外面办事群众所忍受的温度，即便经人提醒发现问题，也难免少了直观的感受。

    有没有空调或许还是“小事”，但在心理上离群众远了，又如何“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”？这样的窗口部门依然能够遵章办事，可要做到“让群众少跑腿”，则需要工作人员更积极的作为。只有在心理上不断接近群众，才有可能发现工作方法、工作态度上存在的漏洞和不足之处，才有可能找到改进工作方式的切入点。

    近期，一些窗口单位在服务态度、服务环境上的问题，屡屡受到媒体关注。在新闻报道以后，相关单位往往迅速整改。但要看到，矛盾日积月累，整改不能毕其功于一役。领导点头，迅速添置一台空调，实现硬件上的整改自然容易，但要缩小窗口单位与群众之间的心理距离，在软件上真正达到群众的“用户满意”，恐怕还要很长一段路要走。