角色体验8小时：我在医院做助理

    中国青年报·中青在线见习记者 刘盼盼

    “请问在哪挂号？”

    “您好，左边走，地下一层。”

    “请问急诊怎么走啊？”

    “您好，出门右拐可以看到。”

    “请问口罩在哪买？”

    “您好，地下一层”

    一个上午过去，类似这样的回答我数不清说了多少遍。昨天我还在构想，我会分配在医院的不同科室，可能会做的一些体验，可真正站在医院服务台内部时，第一次担当医院工作人员的角色，有紧张也有无奈。

    7月12日，为参加由北京团市委主办，北京青少年网络文化发展中心联合北京儿童医院、北京青年互联网协会共同开展的YOU CAN YOU UP职业角色体验活动，我上午一早便来到了北京儿童医院门诊楼，门口和门前广场都站满了家长和孩子，7月的北京早上有些闷热，患者和家属有的聚在一起急切的交流着什么，有的些许累了坐在了花坛的边沿。

    快到9点的集合时间，我急忙奔向医院一楼的志愿服务工作部，进入医院门诊楼后，映入眼帘的是人满为患的大厅和显眼的志愿服务工作部，大厅里穿着白大褂的工作人员有的快步的走着，有的在给患者做指引。

    按照计划，我被分配到了志愿服务工作部。我们换上了志愿者的衣服，带上了共青团的团徽。在各个媒体体验者要去就位的时候，“请问哪位体验者跟着我？”一声叫喊把我从迷茫的方向里拉了回来，我跟着志愿服务工作部的工作人员尼晓宝开始了一天的医院体验之旅。

    “请问在哪办卡，是从这下去吗？”“请问在哪充值卡，我没有现金可以吗？”“请问B超在哪预约？”“请问厕所怎么走”……几次咨询以后，我有点懵，我也是第一次来到北京儿童医院，甚至目前为止我一年都难得来几次医院。于是我站在旁边，静静听着尼晓宝轻车熟路的回答了几次，我才开始给别人的咨询做回答，在这过程中，慢慢的一幅医院的地图仿佛刻在了我的脑海。

    一个多小时以后，我发现，家属的问题大多都是重复性的，服务台上摆放有“到地下一层挂号、预约”等提示语，大厅包括各个楼层也都有指示牌提示，然而工作人员还在耐心回答着患者的问题。两个小时的服务，我的体力跟热情都有所降低，我也在思考，我当初来到医院就诊的时候，自己可以解决的事情是不是也总是依赖工作人员。这次体验让我感受到这样现象的出现源于一种信赖，也可能是一种过度的依赖。

    工作人员跟我说每年的寒暑假是医院患者最多的时期，志愿者服务工作部平均半天接待上千余次，而体验当天上午，我们大概总接待300余次。结束半天的体验后，好奇工作人员在这样一天天的工作下，是如何始终保持着工作的耐心和服务时，我不禁想，大概是不希望看到他们失望的表情出现在脸上吧。

    中午吃完午饭休息了片刻，下午1点30分，我们重新分配到新的科室进行工作体验，工作人员把我带到了呼吸二科，见到了副主任医师杨海明老师。一进门便看到干净整洁的医务室， “什么时候咳嗽的？这个药每天还在吃吗？” 严谨亲和的杨医生在认真跟病人沟通着。关上门，就诊室跟外面的候诊室隔离开来，安静的环境跟上午的热闹相比，彼时的我不敢有半分打扰，生怕耽误杨医生查看病情。

    “真棒！”，杨老师对孩子说。一句鼓励孩子的话在房间内回荡，声音可能因为话说的太多显得有些沙哑，孩子却因这一句话放松了很多。回想起，小时候自己的看病经历，才发现医生在尽力看病的同时，还要兼顾到患者和家属的情绪，也是不容易。可当一句句“谢谢大夫”，“谢谢医生”在门诊室内回响时，似乎让一切看起来又是那么容易。

    就诊间隙，杨医生说他看完门诊的患者还要去查房看病人，作为记者本想多挖掘一些故事，多次间隙机会却都因为时间紧，奈何患者和家属比我更急切，很遗憾，没能采访到杨医生。

    “医患关系”已经成为当下医疗相关论题的热词，今天我们说到这个词的时候，难免带着复杂情绪。这一次的儿童医院体验，不仅让我深切体会到医生的专业和辛苦，患者家属对医生的信赖和对病情的焦虑，最难得可贵是工作人员和患者之间的和谐，这份和谐需要相互的理解和尊重，需要同理心和换位思考，“如果我处在那样的情况下，我会怎么做。”