【有言值】给差评就要被“血洗全家”？扭曲的网购潜规则必须消除

    文/杨鑫宇

    最近，一起听起来有些吓人的事件，再次将人们的目光聚焦到了“网购差评”这个问题上。4月25日，河南省郑州市一名消费者向媒体反映，他在淘宝网一家名为“左鲜生新疆特产”的店铺购物后，因为怀疑货物缺斤短两与对方交涉，结果对方竟然威胁他“如果差评，立马买机票，血洗你全家。”让他感到十分恐惧。这起新闻，再次让网购站到了舆论的风口浪尖。

    网购，如今已经成为了人们日常生活中一个相当重要的环节。网购给人带来了便利，带来了快捷，体现出了电子商务的先进之处。

    然而，在流行的“网购文化”之中，却也有一些不那么先进、甚至有些不讲理的“潜规则”，其中最常被人们诟病的“潜规则”，就是“不能打差评”。

    在现实生活中，我们对某个商家不满意，自然会把自己的差评告诉身边的亲朋好友。商家想要维护自己在用户心目中的形象与口碑，只能靠过硬的产品质量和精益求精的服务。给好评也好，给差评也罢，都是消费者的自由。在网购平台诞生之初，“好评差评”系统也正是为了让用户表达看法而设置的。

    然而，不知为何，这个系统在网购平台很快就“变了味”。慢慢地，用户不论是否满意，都不太敢为商家打出差评了，仿佛打差评是件见不得人的事。而商家也日益理直气壮了起来。不少商家干脆宣称“本店不接受差评”，因为用户打了差评，而对用户进行辱骂、骚扰的案例更是层出不穷。

    不久前的4月11日，广州市甚至发生了一起网购买家因为打出差评而被4名男子上门殴打的恶性治安案件。如果将这起事件，和今天被曝光的“血洗全家”事件放在一起，难免让人感到不寒而栗——如果网购卖家可以因为一个差评对买家上门殴打，或是威胁杀死对方全家，消费者的利益又如何保障？

    要保障消费者的权益，既需要治标，也需要治本。这类事件在表面上无非是普通的治安案件，只要警方认真负责，对涉嫌违反法律法规或治安条例的卖家严惩不贷，要做到治标并不困难。然而，真正困难的是治本，只有填平网购买家和卖家的认知鸿沟，从根本上消灭“网购文化”中扭曲的“潜规则”，这类纠纷才有可能渐渐减少。

    新闻中扬言要对买家“血洗全家”的商家无疑太过猖狂，不仅涉嫌违法，也突破了社会道德的容忍底线。然而，极端抗拒差评的商家，显然不仅是这一家而已，当绝大多数商家都对差评极端抗拒，以至于为消除差评不择手段的时候，我们就必须思考，是什么原因造成了这种不合理的现象。

    对于网购卖家而言，他们的网店就是他们最大的财路，而差评数量的多少，将会显著影响他们的生意。有些网店，就是因为差评太多，从而被用户摒弃，同时也拿不到电商平台的搜索推荐，最终黯然倒闭。在财路被断的威胁下，卖家自然可能使出种种灰色手段，甚至真的威胁要杀死对方的家人。

    有人可能会问：同样是有好评有差评，为何传统的零售业没有发展出这样的潜规则？这是一个很好的问题。事实上，传统零售业者也不愿意自己的口碑受损。但是，有三个主要原因，决定了传统零售业和网购产业的不同。

    第一，在传统零售业中，口碑往往是可升可降的，一家商家的口碑如果变差了，可以想办法提高自己的商品质量和服务水平，重新赢得用户的青睐。但在网络平台上，算法占有巨大的权重。以淘宝为例，一家店家如果收获了较多的差评，就会在搜索排名中遭遇“降权”，失去被推荐和曝光的机会，这就会让遭遇差评的店家陷入恶性循环，很难爬出泥淖，因而只能直接对打出差评的买家出手，而很难用脚踏实地的方式“自救”。

    第二，在传统零售业中，商家并不会大量掌握消费者的隐私，因此就算想报复买家，也很难针对性的报复。而在网购平台上，卖家可以很轻松地知道是谁给自己打出了差评，甚至还能轻松获得消费者的真实姓名、电话号码和家庭住址。消费者隐私的大量暴露，为心怀不轨的商家提供了极大的便利，大大降低了商家对买家进行报复的难度和门槛。

    第三，传统零售业者有销售实体，因此更容易被追责，也更看重商誉。但是，在网购时代，消费者很难顺着网线回过头去找卖家的麻烦。一家网店就算被彻底弄坏了名声，卖家可以再去开家新店，他们在乎的只是差评的多少，而不是真正的声誉。

    而这些网购和传统零售业的差别，正为我们提供了从根本上解决网购差评“潜规则”的思路与方案。在某种意义上，网购是对传统零售业的一次产业升级，产业升级在在克服旧业态缺点的同时，也应该从旧业态中吸取有益的经验。

    我们已经看到了，网购差评会给商家带来“恶性循环”，也看到了买家和卖家之间完全不对等的隐私权和维权能力，这些地方，正是网购平台应该向传统零售业学习的。如果电商平台能够摒弃“恶性循环”式的分发算法，也给被打差评的卖家一个挽回口碑的机会；如果电商平台能够更好地保护用户隐私，避免商家肆意利用隐私伤害用户；如果电商平台能够给用户提供充分的维权途径，并对那些改头换面的业界毒瘤做出标记……“不能打差评”的奇葩潜规则就可能被改变。

    传统零售业或许会在不远的将来彻底让位于电子商务，这样的趋势谁也无法阻挡。但越是这样，我们就越该努力净化产业生态，让即将取代旧产业的新产业变得更好，而不是堕入“技术作恶”的无底深渊。