从“福州12345”看群众如何因“数字福建”提升幸福感

    当天晚上，福州市“智慧福州”管理服务中心便将陈先生的诉求批转给了福州市公安局交通警察支队。第二天，交通警察支队进行了回应：“广达高桥路口在占道施工后原本东侧单行道东往西的通行为30秒，目前考虑到道路通行情况，已将单行道东往西通行时间延长为40秒。”

    当天投诉、当天处理，一天办结。陈先生点赞说，“问题这么快就得到解决，满满的幸福感。”

    据悉，作为“数字福建”建设结出的硕果，福州市12345便民服务平台是福州市委、市政府着力打造的集“政务服务、民生服务、非紧急引导服务”三位一体的政府公共服务系统。“12345，有事找政府”已成为当地百姓熟知的口头禅。

    2000年，时任福建省省长的习近平同志极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。2001年5月，福建省政府将信息化程度较高的福州鼓楼区确定为“数字福建”重点项目建设示范区。2003年1月，鼓楼区12345便民呼叫中心正式开通，并在之后的15年时间里逐步升级为市级服务平台并向全省推广。

    数据显示，仅2017年，该平台就累计受理群众诉求43.9万件，日均受理1023多件，及时办理率为99.87%，群众基本满意率99.79%，基本做到了“事事有着落、件件有回音”。

    “这样的数据说明群众既有畅通的诉求反映渠道，也能得到满意的处理结果。“在福州市政府副秘书长、福州市‘智慧福州’管理服务中心常务副主任黄建雄看来， 这背后主要是平台通过多年的努力，已形成了较为完善的流程机制。

    据了解，福州市“12345”热线服务平台一年365天、全天24小时不间断受理，市民可以通过网站、热线电话、微信、QQ等10种方式，向平台提出“咨询、投诉、建议、求助”等四类诉求。平台还形成了“诉求人诉求→市中心坐席受理→市中心批转→职能部门办理→职能部门回复→诉求人评价→市中心回访”7个步骤闭环业务流程。

    此前，福州市还专门组织开展了各类热线整合工作，取消了119条市直各部门自行开通8位数号码的热线电话，实现统一由12345系统进行接听和批转。目前平台已接入1300多家联动单位，建立省、市、县区、乡镇四级管理服务体系，群众的诉求都可以通过平台及时转派到相应的职能部门，实现跨地区、跨部门、跨层次和协同办理。

    “智慧福州”管理服务中心话务坐席员郑燊介绍，对于咨询类事项要在两个工作日内办结并答复；投诉类事项，在10个工作日内办结并答复，其中列入便民服务事项清单的，在3个工作日内办结并答复；建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复。平台“知识库”还汇集了各部门最新办事指南2000多条，对市民提出的简单咨询类诉求做到“即问即答”，进一步方便群众。

    权属不清、多头管理的问题如何高效处理？这种情况下，会由市智慧中心或县（市）区智慧中心指定一个部门负责兜底处置。通过指定牵头办理单位或兜底单位，明确办理责任单位，有效防止部门、单位推诿扯皮、敷衍塞责。

    黄建雄表示，“12345”便民服务平台作为党和政府密切联系群众的连心桥，发挥着群众诉求“代言人”、社情民意“晴雨表”、作风建设“监督岗”的积极作用，成为落实“马上就办”便民服务的一张靓丽名片。他透露，平台下一步将重点推进更多的服务项目进驻平台，让更多群众享受到更优质便捷的服务，进一步提升百姓的幸福感和获得感。