61.4%受访家政服务体验者希望尽快制定行业标准

　　漫画：罗琪

　　工作生活节奏的加快和社会老龄化程度的加深，导致人们对家政服务的需求越来越多，也为家政服务行业的发展创造了很大空间。不过，目前家政服务行业问题多发，价格也越来越高。

　　上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网，对1964名体验过家政服务的受访者进行的一项调查显示，78.9%的受访者称自己所请的一家政服务人员职业素养不高，52.0%的受访者坦言所请家政人员工资水平并不低于雇主。69.4%的受访者指出家政人员素质参差不齐。61.4%的受访者希望尽快制定家政服务行业统一标准。

　　52.0%受访者坦言所请家政人员工资水平不低于雇主

　　陆自翔（化名）是浙江省台州市某私企员工，家里保洁员已经干了10多年了。“保洁阿姨是我妈朋友介绍的，一周来家里2次，日薪200元。”陆自翔说，保洁员收拾屋子很认真，人也很本分，“有时要外出，碰上她上门打扫卫生，我们也很放心地提前给她钥匙让她自己进去。”

　　杜小北（化名）来自河北某市，她家里曾1年内换了7名保姆。“保姆主要负责照顾我的爷爷奶奶，工资都快比我妈还高了。可请的这几位不是这有问题就是那有问题，比如做饭不好吃、手脚不干净、与老人相处不合、不讲卫生、身体健康状况差等，最后我们干脆辞掉了保姆，自己照顾老人，虽然累，但省心”。

　　调查显示，对于自己请的家政服务人员的职业素养，78.9%的受访者评价为一般或较低，21.1%的受访者称素养高。52.0%的受访者坦言所请家政服务人员工资水平并不比自己低，其中16.6%的受访者表示比自己工资高出很多。

　　在北京做教师的张晓（化名）对记者说，他身边有朋友花了1.2万元请了个月嫂。“据我了解，这还是便宜的”。

　　李小溪（化名）是陕西省某县城居民，她的妹妹8个月大时，家里曾托人找了个保姆帮忙带孩子。“保姆20岁出头，工资是我妈的一半，只负责看我妹妹，做饭洗衣都不用干，与我们同吃同住。”李小溪对记者说，保姆照顾孩子倒是很勤快，但平时总爱长时间玩电脑看电视，“她曾和我爸爸抢电视看，还在我电脑前吃零食，弄了一键盘的花生皮儿”。

　　对于当下家政行业存在的问题，调查中，69.4%的受访者指出人员素质参差不齐，47.7%的受访者指出从业人员证件真实性和实际资质难以查证，43.2%的受访者认为从业者水平与工资不匹配，其他问题还有：家政公司管理不正规（40.8%），从业人员数量不足（33.5%），机构、从业者和消费者之间纠纷频发（19.4%）等。

　　“现在保姆不难找，但素质高的难遇到。”沈阳某大学研究生毕赫对记者说，他外婆家以前请过一个“金牌”保姆，可带回家之后，并没觉得她素质、服务意识很高。“比如家里老人想吃一些东西希望她帮忙去买，可她自己不喜欢吃就不去买”。

　　“我国家政服务市场经历了从无到有、从小到大的成长过程，目前的确存在不规范、不诚信的野蛮生长现象。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海表示，家政从业者服务不达标原因有很多，比如自身道德修养不够、服务不够规范、与雇主双方在服务价格上有争议等。另外，家政服务人员的合法权益保护问题也缺乏统一规范。

　　他同时表示，家政服务行业的发展解决了城市人群因工作和时间紧张而无暇处理好生活的问题，也解决了一部分农民工、农村人口就业问题。“这也是一道靓丽的城市风景线，使城市更包容、更美好”。

　　家政服务行业问题多，57.2%受访者认为是没有统一明确的主管部门

　　马艳华是天津市静海区某家政公司经理，2006年开始就在家政服务行业工作。她向记者透露，眼下家政服务行业从业者中真正专业的不多，很多下岗职工、待业人员不经过专业培训就上岗，家政服务公司管理也不够完善。

　　毕赫认为，当下家政中介公司对从业者的健康情况、工作经历等信息普遍了解不足，管理培训不到位。“从业者大多只需出示下身份证，简单做个体检，这对客户来说实在是太没有保障了”。

　　“我们这里没有家政公司，找保洁员、保姆、月嫂都是靠熟人介绍。” 陆自翔认为，目前家政公司更多只是起中介作用，缺乏完善管理。“我一个朋友家的月嫂有很多陋习，老人为此安装了无死角摄像头，也因此严重影响了子女的私人空间”。

　　家政服务行业问题多，57.2%的受访者认为主要原因在于没有统一明确的主管部门，56.0%的受访者认为家政市场整体管理不规范，51.5%的受访者指出家政行业缺乏有效的行业监督约束机制，其他原因还有：家政企业内部管理不到位（42.7%），目前以中介制为主，难以形成员工制、品牌化、规模化经营（35.2%），服务机构、从业人员、消费者三方权益未能得到有效维护（23.0%）等。

　　李小溪对记者说，她的舅母曾给人做保姆，男方雇主对她呼来喝去不尊重，甚至要求她搬运几十斤大米，最后不得不辞职。

　　刘俊海认为，目前家政服务从业人员普遍社会地位不高，有些雇主对他们的信任和包容不够，对家政从业人员不理解、要求苛刻。家政公司的作用更多还停留在信息中介上，管理不到位，这既包括从业人员培训的问题，比如月嫂如何育儿、针对不同疾病老人如何看护等，也包括从业人员资格审查问题。而且行业协会还未形成较为科学的运行机制，监管部门的监管和行政指导也不到位，缺少主管部门。此外，家政从业人员自身也存在因文化水平不高、年纪轻而意气用事、擅自中断服务的情况。

　　61.4%受访者希望尽快制定家政服务行业统一标准

　　毕赫希望国家能进一步规范家政服务行业发展，“尤其是家政服务人员的身份背景、文化素养、服务意识和专业水准，要有明确要求，并监督执行到位，让消费者的钱花得值得”。

　　张晓认为，光靠私人家政中介很难把关家政人员质量，政府有关部门应该组织建立家政服务人员专门的档案，供消费者去核验。

　　陆自翔希望，有相关部门或培训机构能筛选和培训专业、有素养的家政服务人员，“同时要协调好价格，不然最需要家政人员的双职工小夫妻家庭可能负担不了过高的费用”。

　　马艳华指出，一些家政工种很辛苦，但工资非常低，应该提高这类人的收入水平。她建议对家政服务人员严格培训，使他们掌握工作必备技能以及保障自身安全的知识。

　　“家政服务公司是第一道关，要慎独、择善而从，打造消费者友好型的现代家政服务体系。”刘俊海建议，家政服务公司按照人们的消费需求定制从业人员的培训课程，包括专业技能、如何得体沟通、工作技巧等基本常识，并对家政服务人员信息进行负责的审核。“可以对家政服务企业和家政服务人员建立信用评价制度，将不诚信、失德的人员纳入黑名单”。

　　他表示，行业协会要呼吁政府制定家政服务业发展规划，在财政、税收等方面制定鼓励支持政策。同时加强自律，结合家政服务当中的短板，提升行业服务标准，切实提高行业公信力。“监管部门加大监管力度，通过行政指导、市场准入、行政处罚等方式，激浊扬清，打造多赢共享、诚实信用、包容普惠、公平公正的家政服务市场生态环境，让家政服务人员受尊重，优秀的从业者脱颖而出。”

　　如何促进家政行业健康发展？调查中，61.4%的受访者呼吁尽快制定统一行业标准，55.0%的受访者希望加强家政服务人员的资格审核，54.1%的受访者建议开展家政服务行业调研，40.6%的受访者建议提高家政服务从业者的社会地位，33.3%的受访者希望尽快建立家政服务人员档案数据库。

　　受访者中，生活在一线城市的占31.6%，二线城市的占49.3%，三四线城市的占16.7%，城镇或县城的占2.2%，农村的占0.3%。