南航这群“90后”两获“全国三八红旗集体”称号

    中青在线讯（中国青年报·中青在线记者 林洁 通讯员 南宣）客服热线背后究竟是什么样的现实场景？近日，南方航空公司举办2018年第一季度公众开放日，30位市民走进南航客服中心的办公大楼，近距离接触客服座席，了解这群“最熟悉的陌生人”。

    据介绍，拥有2400名员工的南航客服中心平均年龄28岁，90后占绝大多数，其中女性员工占比达到68%，这个以90后女生为主的“陌生人”群体曾两次获得“全国三八红旗集体”称号，还是中华全国总工会“工人先锋号”。

    “欢迎来到南航客服中心。”当天，一走进客服中心办公大楼，就收到南航智能机器人“小南”的热情招呼。“小南”是南航最“年轻”的智能客服人员，才一岁多，是智能化、信息化手段引入客户服务的最新成果。

    据统计，南航客服中心年均接听电话2000万通，最高达到一年2800多万通，外呼电话149万通。近年来，南航将互联网技术深度运用于旅客服务，打造“南航e行”。南航客服中心也相应设置了微信、邮件等新媒体专业席位。除了拨打95539进行电话沟通外，旅客还可以通过微信、在线、阿里旺旺、邮件、传真、短信、微博、官方APP等总共9种渠道获得客服座席的服务。

    最近几年，每年电话服务量显著下降，通过微信、阿里旺旺、在线、邮件、短信等服务的旅客量则相应快速提升，达100多万人次。对比2015年，2017年微信咨询量增长了25%。

    “没想到做一名客服，不仅仅只要接电话，还要学会好多技能呢。”市民王女士颇为感叹。据了解，想要成为一名优秀的客服座席可不容易，必须要具备全面的业务知识和良好的沟通能力，能够耐心为客户提供服务，虚心地取意见，同时还需要不断学习和培训，以适应公司业务不断发展。

    南航客服中心为每位新员工定制了一套为期41个工作日的岗前培训体系，经过41天岗前培训的客服代表才初步具备了国内业务服务能力，而一名全技能的客服人员至少要经过18个月的学习和成长。

    作为南航服务旅客的重要窗口和“服务总值班室”，客服中心提供7×24×365全天候、覆盖全世界的服务。目前客服中心提供中、英、日、韩、俄5种语言服务，今年计划增加法、德、西、意4种语言服务。

    据悉，南航客服中心先后两次获得全国三八红旗集体，还获得中华全国总工会“工人先锋号”、全国民航示范班组、民航系统女职工建功立业示范岗、广东省三八红旗集体等多个荣誉称号，连续4年获得行业CCCS “最佳客服呼叫中心”嘉奖。

    摄影：刘艺