【有言值】“3·15”上榜谁最紧张？企业问题不应该成为公关问题

    一年一度的“3·15”晚会，昨晚落下帷幕。这是个让几乎所有企业都紧张的时刻。晚会曝光结果的揭晓，可谓几家欢喜几家愁。而昨夜最忙碌、最紧张的或许并不仅仅是上榜的企业、商家，还包括一大批公关公司。

    在坊间，早有3月15日是“公关加班日”的戏称。“3·15”是打假盛会，也是企业公关的盛会。甚至每年“3·15”后，都会涌现出一批公关能手。而在“3·15”之前，各种公关技巧和公关指南就被曝在网上。在某种程度上，“3·15”同时也是另一维度的竞争，即公关公司的比拼。

    从上世纪八十年代中后期开始，在市场经济的大潮下，中国一些企业开始成立公共关系部。直至今天，涌现出一大批专业化的公关公司，这其实是市场经济发展的必然。企业注重公共关系的维护和自我形象管理，也是商业规律的一种进化。

    现实中，公关在企业发展中所扮演的角色，尤其是在“3·15”这样的特殊语境下，似乎显得有点喧宾夺主了。比如，不乏企业完全将自身所有问题，都等同于公关问题。企业被消费者投诉，找公关；企业产品被曝出质量问题，找公关；企业陷入舆论风波，找公关……公关几乎成了遇到危机的企业的万能解药。

    恰当而适度的公关当然是必要的，企业遇到外部形象危机，借助专业化公关妥善处理，也是“理性经济人”的自觉反应。可将所有问题都转化为公关问题，如一家企业的产品质量和服务引发普遍质疑，企业只希望靠公关手段来转移视线、应付舆论，显然就回避了真问题，这不仅是对消费者权益的敷衍，也于企业的长远发展不利。

    就以企业在“3·15”被曝出问题为例，这一天由于媒体的议程设置，以及监管部门的针对性关注，“上榜”企业希望专业化公关公司给出合理的应对方案，这都很正常。但有效而真诚的公关，理当建立直面问题的基础之上。一方面，不能因为“3·15”的关注度高，就秀态度、坦承认错，而在没有盯着的平时却是另一番态度；另一方面，“3·15”曝出的问题，必须要回归到日常化的整改，而不能寄望于等风波过去，然后一切照旧。否则，再精明的公关，从长远看，可能都对修复企业的形象于事无补。事实上，当前其实已经有一些企业，因为过度迷信公关的力量，反陷入更大的危机。

    当然，除了企业不该滥用公关，监管部门也有必要杜绝“危机”心态。“3·15”所曝出的问题平时也存在，对于日常的消费者维权，监管部门理应给予制度化的、常态化的跟踪关注。

    总之，恰当的企业公关实现消费者与企业的双赢，既可助力企业解决问题，也不会把消费者和舆论当成假想敌。而“3·15”的作用，不只是让“上榜”企业多支付几笔公关费。更不能让企业形成一种错觉：企业被曝光，只是因为公关没做好。

    文/朱昌俊 编辑/王钟的