助力“脱网人群” 重庆北站有支“银发服务队”

中青报·中青网记者 耿学清 实习生 陶思阅

“预留三个小时转车够不够？成都南到成都东你过去要多久？”重庆北站售票员廖燕耐心询问一位老人的情况。这位老人从重庆回攀枝花，需要在成都中转，经过十多分钟沟通后，他用现金购买了4张往返车票，廖燕拿出笔在行程单上圈注了开行时间。

网络购票占主流的当下，现场长时间咨询、现金购票、手写提示的场景显得有些另类，但这是2024年春运期间重庆北站“银发服务窗口”前常见的一幕。

2024年春运于1月26日正式开启，重庆北站“银发服务队”迎来首次常态下的春运挑战。这支队伍成立于2022年，20余名成员平均年龄28岁，以重庆北站党员、团员骨干为主，为需要帮助的老年人和不会上网的“脱网人群”提供服务。

“银发服务窗口”是“银发服务队”服务项目的第一环，尽管窗口提示注明“慢窗口、请耐心等待”等字眼，但在廖燕为老人购票时，十多分钟的购票时间还是引起了排队旅客的不满。这时，旁边会有“银发服务队”成员上前解释。

重庆北站客运车间值班站长龙梅告诉记者，与提前上网买票或查清楚车次、时间的年轻人相比，一些不会上网的老年人进入候车厅后很茫然，“不知道车次、不知道座位号、不知道检票口”。

“银发服务队”并不是干等着老人来问，而是主动去发现。龙梅解释说，一些老人在公共场合并不太愿意主动咨询或是不知道问谁。每当看到犹豫、四下打量的老人，“银发服务队”会主动上前询问、引导。

春运以来，重庆北站每天发送旅客10多万人次。“银发服务队”每天接到的重点旅客求助工单近百单。现场咨询、购票、引导服务、送站等项目服务的老人更是难以计数，有的旅客还需要车站提供担架、轮椅等设备。

在进站安检口，也有对老年群体的“特别关注”。重庆北站客运员杨启林告诉记者，有的老人进站后不敢乘扶梯，也有的老人腿脚不便乘扶梯不太安全，工作人员会引导他们乘坐直梯。

进入候车大厅，穿着黄色马甲的青年志愿者们在穿行引导。重庆公共运输职业学院轨道运营专业2023级学生杨鑫就是其中一员。今年春运前，他和67名青年志愿者经过培训后在候车厅分区域提供服务，接到最多的求助就是老年人找检票口。

老年人有老年人的想法，很多想法超出“银发服务队”的认识。候车厅中央的环形服务台，专设了“银发服务岗”。在这里工作的客运值班员任鹊应说，曾有一位老人要到重庆长寿区，但是老人不理解“为什么这趟车是到郑州的”——因为检票口公示牌上，写的是列车的始发站重庆和终点站郑州，长寿区是这趟车的途经站。任鹊应拿出地图给老人解释，并打印出一份行程单，让他确认自己没有走错检票口。

中青报记者在采访时看到，一位前往汉口的老人在服务台求助，“银发服务队”成员把他从人多的常规求助台引导至“银发服务岗”。这位老人原本要从重庆北站到汉口，但是他称“在候车厅睡了一小会儿，车就开走了”。这种也是“银发服务队”常常遇到的情形。

“老年人精力不比年轻人，一睡就过。”张秀兰说。她赶忙在售票系统查询，看到当日车票已经售罄，但老人坚持要当天到武汉，她迅速联系就近车次尚有运力的列车，协调老人乘坐。原本焦急的老人，在临走时，从包里掏出几个柑橘要送给张秀兰。

火车变快、网络变快，增多的老人们却在“变慢”。“在公共场合和老人沟通，更多的是倾听、理解、接纳，抓住其中的关键问题。”“银发服务队”已经摸索出一套和老年乘客沟通的方法，很多老人刚来求助很焦急、生气，要到“听到老人的问题，不要吸收他们的怒火”。

在称呼上，一些老年人会比较在意。对男性，队员们一般称呼他们“叔叔”“爷爷”，对女性，现在统一称“美女”，因曾经喊“婆婆”“阿姨”引起过老人的不满。

“我们帮助他们解决了问题，等老人生完气，他们也会道歉。”任鹊应感慨，“大家都会变老，很多事情需要耐心地给老人解释。如果你不理他或者责怪他，反倒会激化矛盾。”

任鹊应的一些经验来自于自己的婆婆。老人家也是“脱网人群”，连老年机也不熟悉。任鹊应画了一张示意图，标注上“桃心的按键是打电话”等提示。

“银发服务队”整合了老年人从进站到上车的全部服务需求，服务链条覆盖管辖区域的所有老人。全部成员按照“三班倒”值班。

“没有几个人的喉咙是好的，基本都有咽炎。”客运值班站长张秀兰说。她是一名90后，在车站已工作14年，也是“银发服务队”的一员。

今年春运，张秀兰继续上岗，穿梭于站台和候车厅，常常无法按点吃饭。“银发服务队”成员中，一个人去食堂吃饭，要把其他人的饭打包、带到值班室，“我们有空了就去吃，经常因临时有任务，一顿饭好分成几次都没吃完。”