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春运进行时:让每一位旅客都拥有温馨旅程

作者:李超 来源:中国青年报客户端2024年02月01日

中国青年报客户端讯(中青报·中青网记者 李超)在中国铁路上海局集团有限公司南京南站的站台上,1998年出生的安徽姑娘蒋姝一边拿着对讲机核对列车进站的时间,一边提醒着来来往往返乡的旅客在安全白线内行走。这是蒋姝经历的第四个春运。

2024年春运从1月26日开始,至3月5日结束,共40天。根据交通运输部此前发布的数据,今年春运期间全国跨区域人员流动量预计将达到90亿人次,创历史新高。其中,自驾出行的客流约72亿人次,铁路、公路、水运、民航营业性客运量约18亿人次。

春运首日,南京南站迎来第一波大客流,1月26日全天预计发送旅客22万人次。作为南京南站的一名客运员,每年春运对蒋姝来说,意味着需要切换两种工作模式。

在长长的站台上工作时,她每天要走2万余步。如果被分配到客服中心的工作,她每天要接打电话200通,帮助旅客解决行程中的困难。

检票口在哪里、给手机充电的地方在哪里、卫生间在哪里……面对旅客的询问,蒋姝都面带微笑,耐心地为他们答疑解惑。2020年从石家庄铁道大学毕业后,蒋姝就来到南京南站。遇到一些行动不便的旅客,她都会搀扶他们上列车,并叮嘱列车上的工作人员关注这些特殊旅客。

除了重点关注的特殊旅客,春运的忙碌还体现在不少旅客有遗失物品的情况。每天,蒋姝都会遇到一些乘客找寻他们遗失的物品。耳机、钱包、背包或带给家人的年货……其实,每趟列车抵达终点站后,列车长都会检查列车上有无遗失物品,并将这些物品带给车站工作人员。

一次,蒋姝就接到一位旅客的电话。他坚称自己的耳机落在列车上。但列车工作人员提供的遗失物品中并没有这一款白色耳机。为了安抚旅客情绪,蒋姝还是帮助他联系、求证。得知列车已经开往南京南站列车所检修后,蒋姝向乘客确认起遗失物品的大致位置。

得知位置后,她又联系列车所的同事们帮忙寻找,最终帮助旅客找回耳机。电话中,蒋姝表示,耳机可以快递,也可以“坐上”列车,免费送到旅客所在城市的车站。旅客只需要到该车站遗失物品仓库取回即可。

面对纷繁复杂的工作,蒋姝觉得,对待旅客细心、耐心就会让困难迎刃而解。在铁路系统中,有不少“95后”的年轻身影。中国铁路上海局集团有限公司苏州站的客运值班员王湛就是1998年出生的东北姑娘。

2019年参加工作的她经历过五个春运。每一年春节,她都没有办法回家过年。“我们啥时候能在过年的时候吃上一口哈尔滨红肠呀?”面对同事们的玩笑,此时的王湛只能回以抱歉的笑容,她又食言了。

春运工作中,这名东北小姑娘热心、直爽的性格在应对突发事件时成为“秘密武器”。某天夜班,凌晨两点左右,“苏馨”雷锋服务站突然响起阵阵电话铃声。正值当班的王湛第一时间接听了电话。

“您好,能否帮忙找一下我母亲,她来车站坐车回老家,因手机摔坏了,我无法联系到她!”电话里传来焦急的求助声。原来,该旅客母亲与父亲吵架将手机摔坏后,独自前往车站返回老家。但旅客未将车票信息告知母亲,担心母亲无法进站上车,于是找到苏州站寻求帮助。

王湛了解情况后,根据旅客提供的信息开始广播寻人,一遍、两遍……终于,找到了其母亲。王湛将老人引导至重点旅客候车区休息,递上热水,安抚情绪、规劝其与家人联系。

为保证老人旅途安全,王湛反复与其家人确认乘车相关事宜,得到肯定答复后,又帮助其打印行程提示单,提醒其乘车注意事项。

担心老人不知道如何进站,她又亲自将她送进站台、送进车厢,直至列车驶离站台,她才放心地离去。

提起春运,王湛还回忆起去年春节的除夕夜。时间已近零点,一位旅客正为自己迟到,没有赶上回家的列车而伤心懊恼。

正在值班的王湛对旅客表露的没有回家的遗憾感同身受,她想方设法帮助旅客查询更快捷的中转购票信息。终于,她帮助旅客成功购买到次日的列车。他们聊了很久。临别时,这位旅客说:“过年好!你辛苦了!”这句话让王湛心里暖暖的。

【责任编辑:宁迪】

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