诚信的力量

――全国青年文明号沈阳商业城皮鞋二商场采风

本报记者 程刚

　 “这儿的鞋，质量最有保证，孩子们服务也好，5年来我一直在这里买鞋。”70岁的老人齐玉素说。

　 老人买鞋的地方是沈阳商业城皮鞋二商场。在这家商场的入口处，立着一块醒目的承诺展板，“保证不出售假冒伪劣商品”被列在对消费者的六大承诺之首。1999年，这个拥有46名员工、平均年龄只有30岁的青年集体被评为全国青年文明号。

　 人无信不立，企业无信不兴。1996年，皮鞋二商场开始创建青年文明号活动时，就把这句话作为经营服务的核心理念。为此，他们制订了严格的信用管理制度和奖惩办法。

　 今年6月，营业员李静由于马虎，将一双售价238元的鞋误开为298元。晚上结账时，李静发现开错了价，当即根据顾客档案找到了这位顾客，把差价款送回顾客手中。顾客觉得这种诚信行为十分可贵，给商场打来电话表示感谢。出人意料的是，李静非但没有受到表扬，反而被领导狠狠批评了一顿。因为青年文明号的信用管理制度规定，因疏忽造成工作失信者，罚！

　 商业城皮帽商场曾流传过一个真实的笑话。一次，一位顾客询问营业员什么叫牛蛙皮。营业员解释说，现在克隆技术非常发达，用牛的基因和蛙的基因克隆的一种动物的皮就叫牛蛙皮，用这种皮制成的鞋要比一般皮鞋贵。实际上，所谓的牛蛙皮只是牛身上一个特殊部位的皮。

　 “用东北话讲，这是‘忽悠’顾客。营业员如果缺少应有的职业技能，即使无心也可能导致失信行为。”营业员安刚说。这个笑话深深刺激了皮鞋二商场的每一位员工，商场为此制订了每年一次的员工培训制度。

　 “现在，我们的每一个员工都称得上皮质鉴定专家。”皮鞋二商场副经理曲英年自豪地说。

　 1997年，皮鞋二商场尝试为顾客免费提供雨伞———文明伞。没几天，摆在公共取伞处的伞丢失了一大半。两三年时间里，商场总共丢失了70多把文明伞。

　 与此同时，发生在某市一公共场所的遮阳伞被哄抢事件，在皮鞋二商场的46名员工中引发了一场不小的争论。很多员工认为，现在的社会普遍缺乏诚信意识，设置文明伞得不偿失，不如取消算了。有的员工则建议，如果顾客想用文明伞，可以抵押身份证或一定的财物。

　 商业城总裁张殿华对此有自己的看法。他说：“商业城是一家公众型企业，诚信是对公司最基本的要求。文明伞的设置是我们诚信经营的标志。”一锤定音，文明伞被保留下来。

　 一次下大雨，一位顾客不小心把文明伞弄丢了。他主动来到青年文明号便民服务台，掏出18元钱进行赔偿。服务员微笑着对他说：“您的守信行为让我们感动，您有这样的想法已经足矣。”

　 由于被皮鞋二商场的守信行为所感动，很多丢失很长时间的文明伞又悄然回到了便民服务台。

　 1997年初，铁岭的一位顾客在沈阳一家商场买了双皮鞋，保修期过了一周后皮鞋出现了质量问题。商场以保修期已过为由不予退货。失望之下，他来到商业城准备再买一双，当时忍不住将这件委屈事讲给营业员张东和曲英年。说者无心，听者有意，曲英年马上将此事报告给经理，最后说服该皮鞋厂维护品牌声誉，为这位顾客调换了一双新鞋。

　 时隔不久，这位顾客所在的单位召开运动会，需要购买礼仪鞋，他们舍近求远，特地来到商业城皮鞋二商场，一次采购了389双总价值9万余元的皮鞋。

　 诚信服务就是经济效益。从1999年至今，皮鞋二商场的销售额每年以9％的速度递增，1999年的增长速度达到30％，零售额突破两千万元大关。目前，全商城有全国、省、市各级青年文明号商场、专柜、小组17个。据统计，各级青年文明号的销售额已占全商城销售的25％。

　 （《中国青年报》2002-07-26）