青平：12345热线不能成为万能客服，民有所呼亦有界

“月亮太亮，睡不着怎么办”“孩子高考成绩不理想，能否重新组织考试”……这些无厘头的要求并非某个段子评论区的玩笑话，却是12345政务热线收到的真实来电。如今，越来越多的人误把12345热线当作“许愿池”，将工作人员视为“万能客服”，许多非公共事务的私人愿望或求助早已超出服务范畴，根本无法解决。

“有事找政府，遇事打热线”。群众熟知12345热线的求助功能，却未必能理清公共事务和个人意愿并非对等的事实。热线来电频繁，表明12345的政务服务宣传已深入民心，但部分奇葩、荒唐的诉求确实拉低了有效来电的占比，由此也反映出群众对热线职能认知模糊，未能清晰理解其定位与服务边界。

12345热线作为百姓与政府直接沟通的桥梁，其初衷是“倾听民众声音，回应民生所需”，主要受理政策咨询、生活求助、投诉举报、意见建议等事项。当下，大量脱离受理范围的诉求涌入平台，加重热线运行负担、消耗工作人员精力，挤占了真正有助于求的公共资源。这不仅影响整体办事效率，降低服务精准度，还会阻塞群众遭遇难题、权益受损的求助通道，导致真正的急难愁盼得不到及时回应。客观的认知偏差或误拨错误尚可谅解，但出于恶意拨打电话、辱骂话务人员等有损公共服务严肃性的行为，决不可姑息。

热线的职责是“回应”与“落实”，但不代表政府要承办一切私人事务，或是无底线地妥协退让。连线系统应尽快完善甄别机制，过滤无效来电；工作人员需界定明确的受理边界，对无正当理由并长时占用热线资源的民众给予适当的提醒。针对恶意骚扰，要及时移送公安机关依法处置，让无聊来电无处遁形，并承担相应的法律责任。

划清权责边线，规范来电行为，让热线回归为民解忧的本位。将弥足珍贵的公共资源留给真正需要帮助的人，使每一次理性来电都得到务实高效的回应。