“双十一”直播间消费避坑指南：警惕诱导性话术 录屏留证是关键

“双十一”期间，不少消费者选择在购物平台的直播间“蹲守”优惠、领取带货主播的优惠券进行购物。然而，在享受折扣与便利的同时，一系列消费问题也随之浮现：商品出现问题能否向主播维权？直播间购买到假货应如何处理？如何有效固定证据，保障自身权益？

勿因明星网红“背书”

盲目下单

法律明确区分了直播间作为销售渠道与作为推广媒介的不同责任形态，消费者在维权时应首先识别主播及直播间的法律身份。

若直播间运营者未以显著方式标明真实销售者信息，导致消费者误认为其为销售方，则消费者有权主张直播间运营者承担销售者责任。

如果直播间已明确标注为其他品牌代售，此时主播的法律地位更接近于广告代言人，若其明知或应知宣传内容虚假仍进行推广，消费者可向其主张赔偿；特别是在涉及消费者生命健康的商品或服务领域，主播需依法承担无过错的连带损害赔偿责任。

【法官提示】

消费者在直播间购物时应全程留意商品介绍及展示信息，不因明星或网红“背书”而放松警惕，尤其注意识别直播间是否明确公示实际销售主体，如未标明，应及时截图留存界面作为维权依据；理性看待主播宣传，特别是涉及功效、原价对比等内容，尽量通过多个渠道核实商品信息，避免因一时冲动盲目下单。

警惕直播间诱导性话术

直播间话术防不胜防。直播话术常具诱导性，如虚构原价、夸大功效、编造库存紧张等，均可能构成消费欺诈。一旦发现可能存在欺诈，消费者应首先与商家协商解决；协商不成，可向市场监管部门投诉举报，或通过诉讼维权。判断是否构成欺诈，关键在于主播是否存在故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的行为，导致消费者陷入错误认识而作出购买决定。确定构成欺诈的情形下，消费者可要求“退一赔三”，增加赔偿金额不足500元的，为500元；法律另有规定的，从其规定。

在直播间遇到问题需要退货、索赔时，可以首先与商家进行沟通，采用协商方式进行妥善解决。存在欺诈行为等情况，还可以向市场监管部门举报反映，提供线索。商家拒绝退款、赔偿时，消费者还可以通过向法院诉讼的方式进行维权。

【法官提示】

直播间消费具有即时刺激性，消费者应警惕“最后一件”“史上最低价”“特效保健”等诱导性话术，保持冷静判断，不轻信不实宣传，对明显低于市场正常价格的商品保持审慎，价格过低往往伴随质量或真伪风险；同时留意主播是否刻意回避商品关键信息，如察觉可能受骗，及时为后续维权做好证据准备。

可通过录屏及开箱视频

留存证据

证据是维权的基础。直播间购物具有即时性与情绪驱动特点，消费者需主动留存各类交易信息，例如对直播过程中商品介绍、价格承诺、互动内容等进行全程录屏；收货时录制完整开箱视频，清晰展示包裹外观、内件情况及商品细节；妥善保存商品实物、包装、标签等，避免随意丢弃；与客服沟通时保留聊天记录，不删除任何可能涉及责任认定的信息；此外，注意收集商品链接截图、宣传广告语、支付记录等电子凭证。

特别需要注意的是，部分直播间可能推送所谓“定向链接”，该类链接往往脱离平台监管，存在较高交易与取证风险，消费者应谨慎点击。

【法官提示】

证据截图、录屏应清晰完整，包含时间戳、主播ID、商品链接等关键信息，对于贵重物品，尽量在快递员见证下开箱验货并录制视频，确保过程可回溯。如商品造成人身或财产损害，应同步保存医疗记录、财产损失照片、维修单据等关联证据，并养成定期整理电子交易记录的习惯，确保维权时能迅速调取有效材料。

文/王树莉

（北京市第一中级人民法院）