青平：服务消费者，而非“教育”消费者

近日，百果园董事长余惠勇发布视频，就消费者质疑水果价格高昂作出回应，“多年来都走在教育消费者成熟的路上，我们不会去迎合消费者”。这番回应引起诸多争议，不少网友称百果园水果价格过高且质量不如从前，却以说教的语气指责消费者，让人产生不适心理。

在市场环境中，“教育”往往是双向的。品牌在“教育”消费者的同时，消费者也会对品牌进行点评和考量。品牌的服务对象是消费者，即便品牌有自身的坚守与执着，也需要建立在尊重消费者需求以及遵循市场规律的基础上。

百果园成立初期将其品牌定位为“高端水果专家”，创立了“四度一味一安全”的水果分级体系，通过严格品控在市场中形成独特竞争力。然而，有消费者发现，同品种水果在百果园与其他平台的价格差异巨大，甚至有网友戏称“月薪2万都吃不起”。2024年“3·15”晚会中曝出，百果园某店将烂水果做成高端果切售卖，让消费者对百果园的品质信任崩塌。据媒体报道，去年百果园关店近千家。百果园必须清楚，消费者从来不缺买水果的去处，缺的是信得过的品牌。百果园如果一味自我封闭，不能放下身段倾听消费者的需求，注定会在市场的激烈竞争中被淘汰。

在商品市场中，保障产品品质是商家的本分。随着社会生活水平和大众消费需求不断提高，消费者愿意为高品质的商品支付溢价，但这绝不意味着他们会容忍价格毫无节制的上涨。余惠勇声称“绝不在品质让步”，但实际情况是言行不一。在百果园2024财报中，“性价比”一词出现24次之多。黑猫平台上关于水果品质的投诉不断，曝光了百果园频频翻车的事实。百果园若仍旧以傲慢的姿态来说教消费者，却无法保障产品的品质，消费者必然会选择其他品牌。曾经的“雪糕刺客”钟薛高就是前车之鉴，同样是对消费者说出“爱买不买”的傲慢言语，不久就陷入破产境地。百果园与钟薛高似乎都忘记了，品牌得以延续的根本是尊重消费者，试图教育消费者的后果很可能是会被市场教育。消费者购买产品，追求的不过就是吃的放心、吃的划算这样的朴素愿望，若无法保障产品品质，却仍以俯视姿态看待消费者，无疑是自断生路。

商业的本质是服务，不是说教，绝不迎合消费者的背后很可能面临的是市场的淘汰。与其空喊“高品质”口号，不如深耕产品品质，尊重消费者的选择。当商家将精力从“教育市场”转向“敬畏市场”，才是长远发展的开始。尊重消费者，切身考虑消费者需求，才能构建“透明-信任-共赢”的商业正循环。