“顺心”雷锋服务台志愿者：在铁路服务中传递温暖力量

    本报讯（陈露 中青报·中青网记者 李超）“各位旅客，您可以在12306办理购票、改签、退票、候补、余票查询等业务……”日前，江苏徐州东站售票厅人头攒动，客运员张祖艳举着扩音器在队伍中来回穿梭，引导旅客办理相关业务。这是全国铁路青年文明号徐州东站“顺心”雷锋服务台志愿者日常工作的一个缩影。

    说话间，一名旅客找到张祖艳，“我在6B检票口门口的座位捡到一部手机，请帮忙寻找失主。”张祖艳马上通过广播播报失物招领。不多时，一名中年男旅客匆匆赶来服务台，通过扫脸解锁的方式，认领了这部手机。

    徐州东站每天约400趟列车经过，约6万人次旅客在此集散，繁忙程度居江苏前列，孩子走失、找不到站台、错拿行李箱等现象时有发生。为帮旅客解决困难，张祖艳经常一天得走两三万步，说上万句话。

    张祖艳介绍，3年前，她和其他志愿者一起组建了“顺心工班”，为旅客提供“顺心联乘”“顺心助盲”等服务。此后志愿服务队伍由最初的12名志愿者逐渐壮大成徐州站志愿服务“青字号”品牌，21个姑娘在“顺心助盲”“顺心助老”“顺心母婴”等服务子品牌基础上，不断创新，推出“顺心义诊”“顺心寻物”等特色服务项目，满足不同旅客的出行需求。如今，共服务重点旅客两万多人次，帮旅客找寻遗失物品5.5万余件，收到表扬工单1933件。

    “服务不难，让服务带有温度却不容易。”几天前，一名返校大学生捂着手指到服务台借创可贴，张祖艳并没有直接给，坚持看一看伤口情况。“他打开伤口后，血滴了一片，绝对不是一个创可贴能解决的。”张祖艳回忆，旅客坚持继续行程，她帮助消毒包扎，告诉旅客在车上有任何不适立马联系乘务员。旅客连声道谢：“没想到收获了这么多关心！”

    随着工作经验积累，“顺心工班”不同岗位的志愿者罗列出了旅客常遇到的问题，制作了各种各样的“问题指南”：用黏土捏出车站模型讲解母婴驿站、手绘“攻略”教老年人购票退票、拍摄趣味视频讲解铁路乘车常识……“小李淘气千千问”系列视频一经推出，网友好评如潮。

    “我们最大的愿望，就是每一位旅客从徐州东出发，一路顺心！”张祖艳说。

来源：中国青年报