当好班组“领头雁”，做好旅客“贴心人”
中国网7月16日电 钱起龙，男，36岁，中共党员，广州南站客运一车间客运二班值班站长、党支部书记。入路12年来，他始终坚守在客运一线岗位，用北方汉子的严谨认真，带好百余人的大班组；用持之以恒的耐心和热情，温暖每一名旅客。曾荣获集团公司优秀共产党员、广州市“最美春运人”等荣誉称号。他带领的客运二班荣获集团公司先进班组。
日行4万步，用心守护旅客出行
广州南站作为粤港澳大湾区最繁忙的铁路交通枢纽，站房面积48.6万平方米，日均开行列车近900列、到发旅客50余万人次，更有成千上万的设备设施分布在车站各个角落。
“做好每个班的工作是一个不小的挑战！安排好各个岗位的工作，接下来最重要的是处理好各种突发情况。”钱起龙对值班站长的工作深有体会。
“钱站，候车室有旅客突发疾病，需要紧急救助；钱站，A2检票口有车同时作业，客流较大，需要支援……”只要一接班，钱起龙的对讲机、手机响个不停，忙碌在检票口、服务台、站台、候车室等各个岗位。一天下来有时要接200来个电话，走上4万步，只能睡上3个小时。
2023年10月5日，钱起龙正在站台盯控G1176次列车上水作业时，一男性旅客突然晕倒并口吐白沫，他迅速飞奔上前进行观察，立即用所学知识进行急救，为医护人员到场赢得宝贵时间。一周后，身体康复的张先生特意到车站为钱起龙送上锦旗。
钱起龙日常对各个岗位以及设备设施进行检查时，他都会力所能及去帮助旅客，往往半天都回不到客运值班室。
“您的车厢、座位号、下车站以及家人紧急联系方式，我都写在纸条上面了，如果路途中遇到困难，可以让他们看这张纸条。”贴心的便利贴让老人焦急的情绪一下就得到舒缓。
送完老人，刚返回到候车室的钱起龙，正好碰上怀抱婴儿的旅客准备排队检票进站，他赶紧上前引导优先进站。
针对旅客求助较多的问题，钱起龙进行了梳理，总结出“第一时间提出解决方案、尽量减少旅客损失、优先照顾重点旅客、及时处置突发情况”的服务原则，带领班组不断在服务工作中创先争优。
作为值班站长，钱起龙没有固定的工作地点，却始终在忙碌中用“行走服务”温暖旅客出行。
手机里的32个闹钟，带动服务更精准
钱起龙是115名班组职工的“大管家”，除对职工的事要事事上心，还要对班组学习、安全、服务等基础管理工作桩桩件件抓好落实。为给每项重点工作加上“保险”，他最多的时候在手机里设置了32个闹钟。
“深夜0点至凌晨3、4点也有设置闹钟。凌晨一般是起床的，白天一般是设备检查、重点列车组织等，晚上一般是站场夜查等。一遇到节假日夜间高铁开行，凌晨的闹钟要更早更密。”钱起龙对每个固定的工作内容都进行了计划管理。
2023年以来，每逢节假日广州南站都加开了夜间高铁，充分满足旅客出行需求。针对职工通宵作业容易疲劳等风险点，钱起龙以时间和股道为坐标轴制作《夜间车开行计划可视图》，清晰掌握夜间每个时段每个股道作业情况，保障现场客运组织，提高作业效率。同时，他在手机中加密了闹钟个数，确保夜间每趟大客流列车自己都能到岗组织。
有时闹钟响起，正是钱起龙抽出时间吃饭的时候，他都会立马放下筷子，去忙手中的工作。有时中午的热饭变成了冷饭，冷饭在不知不觉中又变成了晚饭。
“这些闹钟帮助我更好地服务好旅客、干好工作，闹钟一响就像是一道命令，让我打起十二分的精神再出发。”不间断响起的闹钟是钱起龙把工作干得更好的“法宝”。
正是在钱起龙这种严谨认真工作作风的带动下，他所在的班组累计获得集团以及车站防止事故一次性奖41人次，有效确保了高铁和旅客列车安全万无一失。
今年以来，广州南站“初心·春澜”党员服务岗在有需要轮椅接送等重点旅客当中，大力推广“闹钟”式精准服务，共帮助旅客2.8万人次，获得旅客锦旗、感谢信表扬1739次。
服务十余载，终成旅客“贴心人”
2012年7月，广州南站独立建制还不到9个月，钱起龙就来到广州南站客运岗位工作，可以说是年轻的“老职工”。
谈及高铁客运服务工作的感想，钱起龙想成为旅客身边的“五种鸟”。“布谷鸟，象征着勤劳，就是要做好各个方面的准备工作，为旅客安全顺畅做好坚强保障。啄木鸟，本领是善于治病，要能看得到风险，守护高铁安全和旅客安全。燕子，是典型的迁徙鸟，要24小时不停脚在站内各个地方巡视，及时出现了旅客面前。鸽子象征着和平美好，解决旅客出行中遇到的问题。喜鹊，象征着吉祥，希望旅客对车站的服务感到满意。”
他是这么想的，也是这么做的。特别是面对急、难、险、重的任务以及旅客的不理解，他始终冲锋在前，当好班组“领头雁”。
今年春运期间，受湖南、湖北等地区冰冻雨雪天气的影响，广州南站大面积晚点、停运。2月4日，正值钱起龙班组上班，晚点到零点之后的列车有38趟，最晚的列车预计凌晨5点左右到达，有近4万名旅客出行受到影响。
面对班组职工经过白天高强度作业后亟需休息，但晚点列车必须重点组织的“两难”情况，钱起龙迅速制定方案，巡视所有岗位，确认人员到岗在位。
2月5日凌晨4点43分，最后一趟晚点列车D7134次在广州南站18站台停稳。耐心细致做好旅客解释，组织中转旅客办理车票退改签，再帮助有需要的旅客接驳好其他交通工具，天已经亮了。钱起龙匆匆走向客运值班室，紧张有序做好营业前准备。
“谢谢你，我们已经安全到家了！”收到旅安全到家后发来的一个个感谢短信，立马驱散了钱起龙和同事的疲劳，抖擞精神紧接着开始新的一天的工作。（来源：中国网铁路 作者：熊玉坤 陈家琦 戴鸣）
