当好班组“领头雁”,做好旅客“贴心人”
中国网7月16日电 钱起龙,男,36岁,中共党员,广州南站客运一车间客运二班值班站长、党支部书记。入路12年来,他始终坚守在客运一线岗位,用北方汉子的严谨认真,带好百余人的大班组;用持之以恒的耐心和热情,温暖每一名旅客。曾荣获集团公司优秀共产党员、广州市“最美春运人”等荣誉称号。他带领的客运二班荣获集团公司先进班组。
日行4万步,用心守护旅客出行
广州南站作为粤港澳大湾区最繁忙的铁路交通枢纽,站房面积48.6万平方米,日均开行列车近900列、到发旅客50余万人次,更有成千上万的设备设施分布在车站各个角落。
“做好每个班的工作是一个不小的挑战!安排好各个岗位的工作,接下来最重要的是处理好各种突发情况。”钱起龙对值班站长的工作深有体会。
“钱站,候车室有旅客突发疾病,需要紧急救助;钱站,A2检票口有车同时作业,客流较大,需要支援……”只要一接班,钱起龙的对讲机、手机响个不停,忙碌在检票口、服务台、站台、候车室等各个岗位。一天下来有时要接200来个电话,走上4万步,只能睡上3个小时。
2023年10月5日,钱起龙正在站台盯控G1176次列车上水作业时,一男性旅客突然晕倒并口吐白沫,他迅速飞奔上前进行观察,立即用所学知识进行急救,为医护人员到场赢得宝贵时间。一周后,身体康复的张先生特意到车站为钱起龙送上锦旗。
钱起龙日常对各个岗位以及设备设施进行检查时,他都会力所能及去帮助旅客,往往半天都回不到客运值班室。
“您的车厢、座位号、下车站以及家人紧急联系方式,我都写在纸条上面了,如果路途中遇到困难,可以让他们看这张纸条。”贴心的便利贴让老人焦急的情绪一下就得到舒缓。
送完老人,刚返回到候车室的钱起龙,正好碰上怀抱婴儿的旅客准备排队检票进站,他赶紧上前引导优先进站。
针对旅客求助较多的问题,钱起龙进行了梳理,总结出“第一时间提出解决方案、尽量减少旅客损失、优先照顾重点旅客、及时处置突发情况”的服务原则,带领班组不断在服务工作中创先争优。
作为值班站长,钱起龙没有固定的工作地点,却始终在忙碌中用“行走服务”温暖旅客出行。
手机里的32个闹钟,带动服务更精准
钱起龙是115名班组职工的“大管家”,除对职工的事要事事上心,还要对班组学习、安全、服务等基础管理工作桩桩件件抓好落实。为给每项重点工作加上“保险”,他最多的时候在手机里设置了32个闹钟。
“深夜0点至凌晨3、4点也有设置闹钟。凌晨一般是起床的,白天一般是设备检查、重点列车组织等,晚上一般是站场夜查等。一遇到节假日夜间高铁开行,凌晨的闹钟要更早更密。”钱起龙对每个固定的工作内容都进行了计划管理。
2023年以来,每逢节假日广州南站都加开了夜间高铁,充分满足旅客出行需求。针对职工通宵作业容易疲劳等风险点,钱起龙以时间和股道为坐标轴制作《夜间车开行计划可视图》,清晰掌握夜间每个时段每个股道作业情况,保障现场客运组织,提高作业效率。同时,他在手机中加密了闹钟个数,确保夜间每趟大客流列车自己都能到岗组织。
有时闹钟响起,正是钱起龙抽出时间吃饭的时候,他都会立马放下筷子,去忙手中的工作。有时中午的热饭变成了冷饭,冷饭在不知不觉中又变成了晚饭。
“这些闹钟帮助我更好地服务好旅客、干好工作,闹钟一响就像是一道命令,让我打起十二分的精神再出发。”不间断响起的闹钟是钱起龙把工作干得更好的“法宝”。
正是在钱起龙这种严谨认真工作作风的带动下,他所在的班组累计获得集团以及车站防止事故一次性奖41人次,有效确保了高铁和旅客列车安全万无一失。
今年以来,广州南站“初心·春澜”党员服务岗在有需要轮椅接送等重点旅客当中,大力推广“闹钟”式精准服务,共帮助旅客2.8万人次,获得旅客锦旗、感谢信表扬1739次。
服务十余载,终成旅客“贴心人”
2012年7月,广州南站独立建制还不到9个月,钱起龙就来到广州南站客运岗位工作,可以说是年轻的“老职工”。
谈及高铁客运服务工作的感想,钱起龙想成为旅客身边的“五种鸟”。“布谷鸟,象征着勤劳,就是要做好各个方面的准备工作,为旅客安全顺畅做好坚强保障。啄木鸟,本领是善于治病,要能看得到风险,守护高铁安全和旅客安全。燕子,是典型的迁徙鸟,要24小时不停脚在站内各个地方巡视,及时出现了旅客面前。鸽子象征着和平美好,解决旅客出行中遇到的问题。喜鹊,象征着吉祥,希望旅客对车站的服务感到满意。”
他是这么想的,也是这么做的。特别是面对急、难、险、重的任务以及旅客的不理解,他始终冲锋在前,当好班组“领头雁”。
今年春运期间,受湖南、湖北等地区冰冻雨雪天气的影响,广州南站大面积晚点、停运。2月4日,正值钱起龙班组上班,晚点到零点之后的列车有38趟,最晚的列车预计凌晨5点左右到达,有近4万名旅客出行受到影响。
面对班组职工经过白天高强度作业后亟需休息,但晚点列车必须重点组织的“两难”情况,钱起龙迅速制定方案,巡视所有岗位,确认人员到岗在位。
2月5日凌晨4点43分,最后一趟晚点列车D7134次在广州南站18站台停稳。耐心细致做好旅客解释,组织中转旅客办理车票退改签,再帮助有需要的旅客接驳好其他交通工具,天已经亮了。钱起龙匆匆走向客运值班室,紧张有序做好营业前准备。
“谢谢你,我们已经安全到家了!”收到旅安全到家后发来的一个个感谢短信,立马驱散了钱起龙和同事的疲劳,抖擞精神紧接着开始新的一天的工作。(来源:中国网铁路 作者:熊玉坤 陈家琦 戴鸣)