演唱会买到“柱子票”如何维权？一审判决阶梯式退还票款

中国青年报客户端上海6月20日电(中青报·中青网记者 魏其濛)2023年5月，梁静茹演唱会上海站部分观众遭遇演唱会全程被承重柱遮挡视野，事后，因不满演艺公司给出的调解方案，将演唱会主办方诉至法院。今天上午，上海市闵行区人民法院（以下简称闵行法院）一审宣判：判令被告以阶梯式退票比例按单张票价420元、650元、910元的标准退还原告票款。

遭遇“柱子票” 消费者诉至法院请求“退一赔三”

原告倪某诉称，2023年4月，倪某等9人通过第三方销售平台购买了梁静茹上海演唱会的门票，票价分别为699元、999元、1299元等，主办方为被告上海某演艺公司。2023年5月20日、5月21日演唱会开场，原告等人入场后，发现其门票位置的视线受舞台承重柱不同程度遮挡，严重影响观看体验。演唱会结束后，原告等人不接受相关调解方案，向闵行法院提起了诉讼。

原告认为，被告未提前告知其售卖的座位存在视线被遮挡的严重瑕疵，对消费者存在欺诈行为，侵犯了消费者的选择权和知情权，不仅应向原告返还票款，还应进行惩罚性赔偿，承担“退一赔三”的责任。

被告辩称，不同意原告的全部诉讼请求。首先，原先的舞台设计并无承重柱，演出前制作方为了提升演出效果，增加了影音设备，导致承重超出场馆吊顶安全标准，为安全考虑，故临时增加了舞台角柱作为承重，属于常规舞台设计。其次，原告证据不能证明其视线被遮挡，即使被遮挡，也尚未达到导致合同目的不能实现的程度。现场演出是声、光、色、舞台、表演、现场氛围等相结合的整体，其中现场氛围感尤为重要。被告从未在任何宣传资料中明确过舞台没有柱子或者无任何视角遮挡，演出现场的设施设备不可避免会对某些位置的观众视野造成不同程度的遮挡。再次，本案原告既未现场提出异议，也未中途退场，案涉合同已经履行完毕，原告再要求退款没有合同基础和法律依据，也不符合公平及诚信原则。被告不存在故意欺诈和欺诈行为。

消费者有权要求商家承担违约责任

闵行法院结合双方当事人诉辩称意见及在案证据，经审理认为：

被告售卖“柱子票”的行为尚未构成欺诈。欺诈是指故意告知虚假情况或者负有告知义务的一方故意隐瞒真实情况，致使当事人基于错误认识作出错误意思表示。本案中，从客观情况看，被告并未在任何宣传资料中作出观看无遮挡的承诺，没有故意告知虚假情况；原告购票时，座位尚未排定，现场舞台也未搭建完成，被告无法在当时就知晓原告的座位被遮挡，原告也不可能因受被告误导而购票。舞台搭建完成后，被告确实已经可以预见到有部分观众会受到承重柱的遮挡，但上海站为巡演的第一站，被告显然对受遮挡的程度以及观众可能的反应严重估计不足，现场虽有调换座位的预案，但安排的工作人员严重不足，无法满足实际需求，被告存在疏忽大意的过失更符合客观实际。因此，现有证据不足以达到排除合理怀疑的证明标准，难以认定被告构成欺诈。

被告行为属于瑕疵履行，构成违约。原告购买了由被告举办的梁静茹演唱会的门票，双方建立服务合同关系，被告应全面履行义务。原告的观看视线受到承重柱的明显遮挡，已经超出一般心理预期。被告虽称原告可以通过大屏幕观看歌手表演，但大屏幕设置在舞台正面，而原告的座位在舞台对角线上，观看效果也欠佳。被告既没有提前主动告知原告其座位视线被遮挡，给予原告充分的知情权和选择权；也没能制定充分的预案，在现场主动为原告调换座位，消除不利影响。综上，被告在合同履行过程中提供的服务存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任。

被告应承担减价退赔的违约责任。由于观众对于演唱会的体验是多方面的，不仅仅在于看，还在于听，在于感受，在于互动等。因此，虽然原告等人在全程观看演唱会的体验感上不尽如人意，但不足以认定被告构成根本违约，加之原告并未提前退场，故原告要求被告全额退款的请求，法院难以支持。鉴于演唱会已经结束，被告无法继续履行或者采取补救措施，故原告有权要求减少价款，被告应当退还部分票款。

关于退款比例，闵行法院认为，应当根据被告的瑕疵履行对观众造成的影响大小确定。具体可以结合不同票价所承载的消费者对演唱会的期待值大小、承重柱对具体观众的遮挡程度等因素综合判定。根据一般消费者的心理，购买内场票的观众对于演唱会中近距离接触并与偶像互动等的期待值相对更高，因而对履行瑕疵的容忍义务也就更低。因此，在退款比例上，也应结合票价，采用阶梯式的退票比例。故法院根据本案中原告的实际情况，判令被告按单张票价420元、650元、910元的标准退还原告。

演出主办方应充分保证消费者知情权和选择权

宣判后，此案审判员、闵行法院梅陇法庭副庭长沈会川表示，据他所知，看演唱会视野被遮挡的案例，在上海还属首例。由于上海站演唱会是系列演唱会首站，此后的其他站引以为戒，很快进行了退票、换票处理。“其中，沈阳站是按照40%~50%的比例退还票价，而我们是考虑到沈阳站是提前告知消费者提供选择的，而上海的情况是没有提前告知消费者，相当于让消费者被动接受，因此我们认为，退款比例对消费者造成的影响肯定是更大的，退款的比例也应该更高。”

原告方代理律师张玉霞告诉记者，根据当事人起诉时的三档票价，退票的费用分别是60%、65%和70%。“对于这个结果，我目前没有办法判断当事人本人是否接受、是否还要上诉。但根据我前期和当事人的沟通，如果当初主办方按照这样的比例来办理退赔的话，当事人也就不会起诉至法院了。所以，这个案件的预期应该是达到了。”她还表示，从判决中可以看到法官对于此类案件事实的认定标准，包括是否构成欺诈和是否退赔、退赔的比例要按照内外场和票价作区分，这对今后类似的判例有一定指导意义。

庭审现场，一位前来旁听的市民告诉记者，他也遭遇了同场演唱会视野被遮挡，且他加入的维权消费者微信群有300多个成员，因此他十分关注该案的审判。

闵行法院还提示，去年以来，演出市场的不断回暖，给文化产业的热度又添了把火。演唱会本是粉丝与偶像之间的一场双向奔赴，却因“柱子票”的“横插一脚”引发了诉讼，难免让人唏嘘。开出“柱子票”的盲盒让粉丝们对演唱会的期待从惊喜变成惊吓，从短期看，是对消费者合法权益的漠视和侵害；从长远看，影响的是整个演出市场的发展。

获得完整的、沉浸式的演唱会视听体验，是消费者本应享有的权利，而提供这样的场所和环境，也是主办方应尽的义务。一面是火爆的演唱会经济，一面是“柱子票”等行业乱象，想让文化市场更加充分发展，相应的定价规则、退改换规则、行业规范等也应逐步完善，才能真正推动演艺经济健康有序发展。

一方面，应充分保证消费者的知情权与选择权。演唱会门票的定价规则中，距离舞台的远近程度、能否与偶像获得近距离互动机会等都是决定票价的重要考虑因素，不同的票价所承载的粉丝期待值也不尽相同。无论是场地布置还是现场影音等硬件设备的提供，主办方均应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对包括但不限于视线遮挡、视觉干扰等做好预判，并提前公开或告知，对于遮挡严重的座位建议不对外销售，对有一定遮挡的座位，可以通过推出特价票、正价票阶梯式退改换等，为消费者提供更多元的购票选择，保障消费者的知情权与选择权。

另一方面，文艺演出行业中的各主体应积极担负起相应责任。主办方和票务平台还应考虑制定长效的制度规范，完善相关服务链条，若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制定充分有效的处置预案，在面对消费者维权时应及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道；文旅、市场监管、消费者协会等部门也需强化监管，确保维权渠道的畅通，为消费者的合理诉求开通绿色通道。