直面“断网换猫”传闻 给用户一个满意交代

    近日，河南周口联通被曝强迫用户更换光猫引发关注。据河南电视台都市频道报道，周口联通工程师祁先生称，联通公司要求每人每月要完成10户换终端目标任务，完不成任务员工将受到处罚。他称，为了强迫用户更换光猫，联通公司在后台停掉用户的宽带账号，导致用户无法上网，然后让工程师上门“维修”换光猫、路由器。11月20日，周口联通回应称，省、市公司高度重视，立即成立工作专班进行调查。河南省通信管理局回应称，他们已对周口联通进行了第一次约谈，具体情况还在调查中。

    官方声明也有了，工作专班也成立了，相信真相终会水落石出。不过，疑似业内人士言之凿凿的猛料，还是让相关用户群体“心有戚戚”。根据工信部网站数据，截至2022年9月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数为5.78亿户，比上年末净增4257万户；而截至2023年9月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数为6.3亿户，比上年末净增4019万户。可见，宽带用户相对进入存量市场。

    在一片红海的时候，运营商“特别重视”单个用户的效用价值也是情理之中的事。只是，挖掘存量市场的潜力，不能建立在侵犯消费者权益的基础上。光猫究竟是怎样的“猫”？什么情况下必须要换？在专业技术壁垒面前，大多用户估计只有接受“独家解释权”的份儿。长期以来，仅凭运营商一家之言说换就换的惯例，让不少消费者敢怒而不敢言、会怒而不会言。在利益攸关的绩效面前，如何有效遏止“断网换猫”的冲动，确实值得严肃探讨。

    对此，一方面，要查查这种“在后台停掉用户宽带账号”的行为，究竟是个人“使坏”还是组织作为？另一方面，除了被曝光的地方联通，其他运营商是否也会有类似操作的可能？有一个细节就值得关注：查询黑猫投诉平台可以发现，早在 2022 年上半年，就有不少用户投诉相关运营商公司，以宽带升级为由强制用户更换光猫，否则就无法上网。举一反三、一查到底，这起实名举报事件才不至于沦为口水之下的“瓜”。

    在河南联通官方旗舰店直播间直播中，有大量网友冲进直播间在评论区表示，“有没有二手光猫，上链接。”可见，企业扩大市场规模、提供先进技术、提升经营效益、优化营销模式，固然可圈可点；但如果巧立名目愚弄客户、为了业绩罔顾良心，迟早是搬起石头砸自己的脚。无论是电信条例还是民法典，其实都对电信营销的合法边界有着清晰划分。若涉事企业果真里应外合设下“连环套”，恐怕就不只是内部处理的问题。

    眼下而言，最关键的还是尽快查清“光猫事件”真相，如果的确有基层操作的失范问题，必须依法依规严肃处理，给广大用户一个满意的交代。

邓海建 来源：中国青年报