“售票状元”转型后

中青报·中青网记者 胡志中

春运的一天夜里，刚下夜班的李静突然接到旅客张桂香的求助电话，语气焦急。起因是张桂香将13岁的儿子送上火车独自回老家，并约定让家人在站台接站。

但在火车即将到站时，家人联系张桂香说，因故要迟到一会儿。她赶紧拨打孩子电话进行告知，结果始终无人接听，慌神的她看到车站的提示，拨打了李静的手机。

李静是中国铁路太原局集团有限公司太原（南）站客运车间副主任，从事客运服务30年。以她的名字命名的“李静导购台”是太原局集团公司“党字号”优质客运服务品牌。随着列车客票的更新换代，原本因“导购”而生的团队，如今工作重点转向了“服务”。

“我马上联系列车长帮助查找。”李静结束通话后随即与D5341次的列车长吴琼进行联系，挨着车厢寻找，很快在车厢连结处找到孩子，让母子取得联系，随后将孩子安稳交送给了接站亲人。

类似的事情，在李静的职业生涯里经历了无数次，她说每到春运，团队每人日均要接到数十个求助电话。

今年是中铁太原局“党字号”服务品牌、“李静导购台”创立的第10年，其中骨干大多为90后青年。作为带头人的李静，从一名售票状元到导购明星，从窗口面对面，到售票线对线，经历了铁路售票服务的迭代升级，更见证了中国铁路的飞速发展。

1997年，全国开始推行电脑售票，粉色软纸票逐渐取代“硬板票”；2006年，李静走上售票岗位，此时国内已全部实现电脑售票。为了更好更快地帮助旅客买票，从那之后，《全国铁路客运结算站示意图》成为李静每天的必修课。为了提高售票速度，练就耳口眼手的协调一致，她练习盲打，敲坏了好几个键盘。

为了满足旅客需求，李静练就了能随口说出100多个车次停站的站序和数百个车次、到站的票价的功夫。她曾以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为太原局的“售票状元”。

2011年春运期间，李静以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为“售票状元”。

2012年，为了更好地服务大众，5月份，太原站成立了以李静名字命名的“李静导购台”，她的服务从窗口走到了售票大厅内。

为了服务好外宾和聋哑旅客，她利用休息时间自学英语和哑语，并将服务由站内延伸到站外，将流动售票车开进社区、景区、校园……定好联系点、联络人，掌握人口密度以及出行需求。

新冠疫情发生以来，李静联合当地6家交通类媒体，每日3次播报车站余票和出行提示，累计发布5万余条信息，常年与山西交通广播FM88合作开辟专题连线“李静说票”栏目，累计连线3000余次，实现了售票空中服务定制化。

“听众朋友们，今年起铁路部门对儿童票优惠不再按身高，改成按年龄了……”春运期间， “李静导购台”热闹非常，李静一会儿录视频，一会儿接电话，一会儿发微信，一会儿解答旅客咨询，忙得不亦乐乎。

“如今铁路旅客运输规程，对购票、补票办法都有了新规定，我得赶快把这些新服务告诉大家。”李静一边忙碌，一边解释，尽管铁路技术日新月异，“无票时代”更是便利许多，但客运服务没有止境，“我们能做的还有很多”。