禁用“我不是说过了吗”，细节之中见服务

黄帅

日前，北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》公开征求意见（以下简称《征求意见稿》），其中的政务服务禁用语引发舆论关注。“我不是说过了吗”“找领导去，我管不着”“你看不懂汉字吗！”之类的不文明服务用语将被禁用。 

基层服务关涉民生，很多人对政府的直接印象，就来自于这些服务窗口工作人员的言行举止。良好的服务态度，认真的服务精神，为民服务的宗旨，应当体现在工作人员的一言一行中，越是细节之中，越应该用心做好。 

此前，不少网民曾吐槽过一些基层服务人员“脸色差”“脾气不好”的问题，甚至还有机构搞出“丁义珍式窗口”，让来办事的民众蹲着身子，受着委屈，才能勉强办完业务。 

对于一些令民众不满的政务现象，北京市这次的《征求意见稿》作出了明确的禁止规定。而且，相关规定较为细化，比如明确禁止窗口服务人员出现“工作时间大声喧哗、嬉闹，脱岗、离岗、串岗、空岗、扎堆聊天”“与服务对象发生争吵，出现纷争时未及时反映”“单手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴卧以及手势幅度过大，捋头发、玩手指等小动作”等行为。这些规定，让民众看到了有关部门改进工作人员作风、提升服务态度的决心。

如何提升基层公务人员的形象，增进民众与政府之间的互信，是一门学问，值得相关部门与有关人员细细琢磨。首先，就得像这次北京的做法一样，以规范文件的形式，确定公务人员言行举止的边界，真正将为人民服务的宗旨践行在日常工作的点滴细节中。

再者，窗口服务人员文明程度的提升，其实也是一种专业素养的体现。从专业层面明确行为标准，改进作风，提升服务质量，也是十分必要的。基层窗口的工作人员，与其他各行各业的服务从业者，本质上并无不同。如果把服务对象真诚地当成自己的客户，就不会产生“脸色难看”“说话难听”之类的事情了。 

当然，窗口服务人员也是普通人，也会有日常情绪的变化。但是，从政务标准和服务专业的层面看，不把个人不良情绪宣泄给服务对象，不仅是个人素养的体现，也是职业的基本要求。 

在公务人员转变作风、建设服务型政府的大趋势下，窗口服务人员更应该拿出精益求精的态度，从一个真心的微笑、一句温暖的祝福语开始，在点滴细节中逐步提升自己的服务态度。各地基层单位也不妨参考这次北京市发布的《征求意见稿》，结合本地实际情况，对窗口服务人员提出高要求，进行更深入的专业培训，让办事窗口真正发挥其功效，及时回应民众的诉求。