凌晨3点30分，她接到电话：“我想自杀…”

深夜，人们心理防线最脆弱的时候，有人仍守着岗位，等待着下一通来电。

2022年2月，春节假期刚过，凌晨3:30，一道电话铃声突然响起，团省委主办的广东12355青少年综合服务平台（以下简称“平台”）夜班心理咨询师曾洁纯立刻进入“战备”状态。

她接起电话，那端是个年轻女孩，说话断断续续——

“我该怎么办？”

“……我很害怕。”

“我已经吃药了。”

#01

「他们希望有人拉自己一把」

只要12355电话接通，没有人会是一座孤岛。

接到电话之后，专业素养告诉曾洁纯，这是一通危机电话。于是她高度集中注意力，从女孩只言片语的讲述中，捕捉了一些重要信息：女孩是一名初中生，同时也是一名抑郁症患者，“我觉得我活得没有意义，我如果死了，他们可能会开心一点……”电话那端的声音弥漫着悲伤。

无声的警示灯开始闪烁，心理咨询师的专业素养让曾洁纯保持着镇定，在引导下，女孩慢慢说出了那天都发生了什么。

原来女孩已经拨打过110求助，也和家人去了派出所。但大人们并不了解她的处境，只是批评她“矫情”“无理取闹”……女孩的委屈无处诉说，趁人不注意，她偷偷吞下5颗药片，回家之后仍然陷于情绪漩涡，不由自主地又吃了药片。

这早已超出安全剂量，曾洁纯迅速做出判断，时间已过去近一个小时，有医学背景的她清楚这意味着什么，此刻，时间就是生命。

“我经常去看病，可我觉得比生病更可怕的，是别人的不理解和不接受。”女孩抽泣着说。

曾洁纯感到很心疼，温柔地说，“是的，不被理解、认可与接纳真的很让人痛苦，想让缺乏心理健康知识的群体理解心理和情绪上有困扰的我们会很难。他们的表达确实伤害到了你，因此你才会如此痛苦。”

“我们这里每一个老师都经过专业学习与训练，你想找人倾诉时，随时都可以打来和我们沟通，请相信我们可以理解到你的情绪和痛苦。”

曾洁纯能感受到，电话那一端，女孩的状态渐渐稳定下来，于是她尝试着提出，“你需要去医院，现在能拨打120吗？”女孩拒绝了，曾洁纯又尝试引导女孩自己催吐，可没一会儿女孩也放弃了：“老师，我太难受了，我不行……”

“你不要挂电话，和我保持通话，”曾洁纯察觉到女孩情绪逐渐缓和，于是引导她去叫醒自己的家人，一开始女孩并不情愿，在持续沟通下，她终于听到女孩敲响妈妈的房门。

女孩妈妈接过电话后，曾洁纯告知她女孩已服下过量药物，必须立刻去医院。

“马上去，我们马上去！”女孩的妈妈忙不迭地说。

这十几分钟惊心动魄的“救援”结束之后，曾洁纯没有忘记叮嘱女孩妈妈：“任何时候，一定要让她相信，父母和家人是站在她这边的。”

像这样的自杀危机干预，曾洁纯处理过不少。她知道，有轻生念头的人就像大风中站在悬崖边缘的人，而拨通12355的电话就是他们向生的方向伸出的一只手，他们仍在渴望最后有人能拉自己一把。

而12355紧紧拉住他们的那股力量，不仅来自平台心理咨询师们的专业素养，也得益于缜密高效的反应流程、与110报警平台的紧密合作……还有地方团委工作人员，他们是平台在全省的地面支援，每当有需要时他们就奔向当事人身边，想尽办法守护青少年走出人生这段阴霾。

广东12355青少年综合服务平台办公现场

#02

「青春期情绪的倾诉出口」

“喂，您好，这里是广东12355平台。”

午夜惊心动魄并不是常态，平台工作人员平时接到最多的，还是来自全省各地、乃至省外青少年的倾诉，迷茫、焦虑、担忧……每一个来电都包含着他们实实在在的成长困境。

“对待心理求助时，我们整个平台的小伙伴们都是一个整体：你做心理开导，我通知地市，他去找专业机构，大家都尽力地希望能帮助每一个来电者。”平台心理志愿者丁泓说。她负责接电话记录来访者的问题，转接给相应的咨询师，并在粤省事小程序提供在线心理咨询服务。

有时候，青少年的情绪起伏变化，即使是最亲密的人可能也无法洞悉。

“我女儿变了，”沈女士（化名）来电说道。

在心理咨询师高山的引导下，沈女士诉说起了女儿的情况——15岁的依依（化名）从舞蹈寄宿学校回来，突然说自己不再去学校了。

之后十天，依依每天白天上网课、晚上早睡，与家里人零交流，对不去学校的原因闭口不谈。沈女士忍不住问女儿，什么时候闹够了可以回去学校？

“不！”依依尖锐地拒绝了。更令人揪心的是，沈女士在与女儿争执中发现，她的手臂内侧几道伤痕——女儿竟然在自残！

“你说她这是怎么了？”电话那头沈女士哭了，“我做错了什么？”这是她无数次拷问自己的问题。

随着沟通深入，咨询师高山发现，沈女士和丈夫很重视孩子的成绩，却并不了解依依在学校寄宿的生活情况，依依也从不主动跟父母谈论学校发生的事情。

经验丰富的高山推测，依依也许是遭遇了学生欺凌。大部分受欺凌的青少年都会选择逃避校园、回避与父母交流，继而产生抑郁、焦虑等情绪问题。

学生欺凌的个案往往错综复杂，要打开症结，首先需要让青少年重新建立对父母的信任，只有愿意对父母吐露实情，才能真正获得有效的帮助。因此，广东12355平台和当地团委一方面联系学校，另一方面联系专业机构为沈女士和依依安排了心理面询。

起初依依情绪激动，她哭诉妈妈的教育方式太过强势，同时觉得温柔的父亲也带来了无形的压力……在咨询师的帮助下，依依把情绪发泄了出来。

之后，改变发生了。第二次咨询时，依依终于开口向咨询师和母亲诉说，自己在学校被同学孤立、排挤，感到恐惧、无力，甚至有时只想伤害自己……沈女士也按照心理咨询师的建议，暂时先不急着让依依回学校，并且安慰她：“爸爸妈妈会一直保护你。”

最终，经过专业机构的介入，鉴定依依有轻度自残行为，情绪方面已有抑郁症的临床表现，需要药物干预，而沈女士也将定期接受专业辅导来改善与女儿的沟通方式。

在平台对沈女士最后一次电话回访时，高山深深地松了一口气，想象着从未见过面的依依重展笑颜，同时，她也时刻准备着在依依再次需要时，成为那个第一时间出现的可靠朋友。

心理咨询师提供个案服务

#03

「我们不会比电话离你更远」

“疼的时候，你可以不看，可以哭，让阿姨抱着你可以吗？”

得到小超（化名）允许后，邹永玲轻轻拥抱着他、安慰着，抱着他就像抱自己的孩子。

2020年10月，小超被亲生父亲用烟头、打火机虐待，双臂三度烧伤。邹永玲作为平台的专业心理咨询师，第一时间被派往医院为小超提供心理援助。

在提供法律武器保护青少年权益的同时，提供专业、有温度的心理辅导援助，是平台法律援助的服务特色。

刚接触时，小超整个人很紧张，保持高度警觉与戒备。由于身体疼痛和对外界的不信任，每次打针换药，他都会大喊大闹。邹永玲见了会抱着他，允许他哭出来，认可他换药时的疼痛感。那段时间，邹永玲每周会前往医院两次，换药时小超依然会哭，但会配合医生处理伤口，伤口恢复得更快一些。

受到来自最亲密的人的侵害，邹永玲知道小超或许需要漫长时间来疗愈伤痕。她无法和小超一直同路，但希望能在这个短暂的人生阶段中，给予他恰当的温暖，让他在今后遇到困难时，想起这一段时光可以获得温暖力量。

小超和邹永玲渐渐熟悉起来。他总会问身边的大人：“玲玲阿姨怎么还不来看我呀？”他悄悄告诉玲玲阿姨自己的“小愿望”，以后长大了他要当警察，将坏人都抓起来，还想当医生。邹永玲心酸不已——年幼的小超还没有意识到，因为身体上的残疾，这个愿望已经无法实现。

“随着孩子的成长，他可能会产生很大的心理落差，”邹永玲知道，孩子天真的梦，总有被现实撞得支离破碎的一天。她有意识地引导小超，“你想想，除了警察和医生，还有哪些你觉得有趣的、可以帮助人的职业？阿姨认识很多人，他们不是警察、不是医生，但他们的工作一样有意义，可以帮助很多人，比如教师。”

“这其实是一个心理调适的过程，小超身体已经不具备当警察的条件。我们在他的心里种下了一颗希望的种子，让他看到自己的未来依然还有很多的选择。”邹永玲说。

小超出院后，与爷爷奶奶一起开始了新生活。平台始终与当地公安机关和检察机关保持沟通，掌握跟进他的成长情况，因为邹永玲和小超在分别那天做了一个约定，也是邹永玲最常说的一句话：“我们不会比电话离你更远”。

社工正在为小超提供课业辅导

#04

「面对病魔，你不是“孤勇者”」

2021年4月的一天，平台接到一个求助电话。求助者叫林贤（化名），他4岁的儿子晓晓（化名）患有先天性心脏病，已在广州妇女儿童医院完成第一次手术，现在需要进行第二次手术。

林贤嗫嚅地说，家里实在经济困难，很难承担手术费用，能不能申请救助？

林贤是个年轻的爸爸，只有28岁。平时他生活在揭阳，工作收入不高，原本小家庭可以安稳度日，但孩子的疾病给他们当头一棒，后续的治疗更是掏空了家底。

由于大病救助需要协调多方面的力量共同参与，平台当即组建了一个临时应对小组，由专门客服联系林贤，协助他准备一系列就诊证明和相关材料，并帮他逐份检查，其中发现晓晓的心脏彩超报告已经是2019年的，于是提醒林贤立即带孩子做一次彩超。

“大病救助的求助者们主要面对的是两种问题，一是经验不够，无法独立完成就医求助；第二种是经济状况较差，也不具备寻求资助的能力。”相关工作人员说，“所以，我们在求助者和医院、慈善机构之间的‘链接’就尤为重要。”

大病救助，始于热心与关爱，落脚点却在日常的繁琐流程。在那些日子里，临时应对小组一边帮林贤做好妥善的就诊准备，另一方面与援助的医院展开对接，再用易懂的方式将医生的专业意见转告林贤。

同时，平台也为林贤找到了可以资助晓晓手术费用的公益平台，协助他准备了申请善款所需的资料和证明。

经过十天的对接协调，林贤顺利带着晓晓住进了广州市内某医院等待手术，林贤所在地团委帮助他们解决了一家人往返的费用。

五个月后的一天，林贤主动联系平台，告知了一个好消息：晓晓手术非常成功，术后恢复也非常快，这个大坎他们全家人已经成功迈过去了。说着说着，林贤哽咽起来，只是一个劲儿地说着“谢谢”。

生老病死，从来都是人生大事。我们相信，善意的力量定能驱散病痛的绝望。

#05

「我们7*24小时守护你」

2022年，广东12355青少年综合服务平台成立五周年。这是团省委下设的以服务青少年为宗旨的公益性平台，为全省青少年提供心理咨询、法律咨询、大病救助等线上线下公益服务。

五年，平台共接听青少年来电122万通。

五年，平台的“守护者”们也有自己的故事——

吴伟娇，曾是一名从事幼儿教育三十多年的老师，2021年退休前夕，她听从自己的内心，决定做一名帮助青少年成长的志愿者，通过层层考核后成为一名12355接线员。

曾洁纯，时常把“自助助人”挂在嘴边，2017年10月加入志愿者队伍，迄今在平台的服务时长超过3000小时。

杨凤定，原是上海一名司法警官、国家二级心理咨询师，退休后不顾家人的反对只身来到广州，加入平台做了一名心理咨询师志愿者，现在是平台心理咨询总督导。

小美（化名）则有一个更特殊的故事——她曾因遭受欺凌、再加上走不出亲人离世的痛苦而304次致电咨询12355。接待并评估她状况的正是邹永玲，走出人生低谷后，她从“求助者”变成了“自助者”，进而希望成为一个“助人者”，于是她满怀热情地提出了加入广东12355平台志愿者队伍的申请，在接受严格的培训和评估后，终于成为了平台志愿者团队的一份子。

这五年来，平台话务咨询坐席大幅增加，还有了小程序文字咨询、视频咨询，每位志愿者都有了固定工号方便回访沟通；法律、医疗等领域的专业志愿者的队伍也在不断壮大，形成了一支由496名心理咨询师、379名学生、152名执业律师组成的队伍。

而平台背后的队伍其实更加庞大，因为它还包含了全省各地的团委组织、公检法机构、医院、律所、社工组织、公益平台……

“我们希望全省的青少年都能知道和了解12355这个朋友，在有心事、有难事的时候找到我们，”平台工作人员说，“我们7*24小时在线，永远等着对你说一声，‘广东12355平台，有什么能帮助你？’”

广东12355青少年综合服务平台心理咨询师吴伟娇

为进一步扩大服务对象和服务范围，助力港澳台青年筑梦大湾区，广东12355平台联合相关部门制定《粤港澳大湾区资讯通》，根据港澳台青年来粤发展和成长成才需要，提供信息咨询、实习就业、创新创业、法律维权、心理辅导等“一站式”咨询服务。

粤港澳大湾区资讯通。图源丨广东青联

疫情以来，为有效疏导疫情防控期间青少年心理压力，调适社会心理与维护社会稳定，团省委依托广东12355平台，发动全省各级团组织为青少年提供心理咨询服务。目前，平台热线共接听青少年心理咨询来电12.5万通，“粤省事“小程序累计解答心理咨询27万个。

“为广大青少年提供高效优质的心理和法律等服务，成为青少年信得过、靠得住、离不开的贴心人，是共青团的使命所在。”团省委相关工作人员表示，接下来，广东12355平台将继续优化服务模式，积极筹措资源，有效提升心理咨询、法律维权、困难救助等核心业务的服务覆盖面和服务质量。

“虽然有许多青少年打电话来，对我们表达了‘感恩’之情，但我觉得，我们更应该感恩这些打电话来的求助者，感恩他们对我们的信任，这是我们人生价值和意义的体现，”平台的一位志愿者说，“我希望有更多人加入我们，共同守护广大青少年的成长，守护我们的未来。”

如果你需要寻求安慰，或你身边的朋友有想咨询的心理问题、想要寻求专业援助……广东省内免区号拨打12355，港澳地区拨打+86-20-12355，电话的另一端，将有心理咨询师和律师等专业人员提供服务。

亦可长按识别下方图片进入“粤省事”小程序，进行线上心理咨询（咨询时间08：30-17：30）

最后，如果你也想成为平台志愿者，欢迎扫描下方海报二维码加入我们。

志愿者招募海报

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