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人物:为使命而往,为美好而来 ——国网湖南供电服务中心(计量中心) 程莺侧记

发布时间:2020-07-29 02:27 来源:大众用电 作者:欧阳黎
程莺,国网湖南供电服务中心(计量中心)客户关系管理部副主任,从事电力营销工作数十载,始终坚守初心,担当奋进,先后获全国电力行业“用户满意服务明星”、国家电网公司“优秀服务之星”、国网湖南电力“劳动模范”“体制改革先进个人”“优质服务先进个人”“芙蓉电力明星”等荣誉,用行动践行着国家电网人的核心价值观。

 

为客户美好生活服务

“客户的需求就是我们的目标!”作为营销服务战线老兵,程莺始终牢记“人民电业为人民”的企业宗旨,以提高供电服务水平、满足人民美好生活需求为使命。

2018年初,国网湖南电力决定搭建为广大居民客户服务的线上服务平台——“国网湖南省电力有限公司”微信服务号。程莺带领团队一点一点把线上电量电费和停送电信息查询、客户电费交纳、客户留言、用电咨询查询及在线客服等功能从理论变为实际。为使微信服务号更易被客户接受,她一遍遍揣摩客户心理,从平台建设到运营管理,务必切合客户需求痛点。

“我们既是美好生活的服务者,也是美好生活的建设者。”程莺说,“我们的服务宗旨,就是尽心尽责为客户排忧解难,为客户创造价值。”为了提升客户需求响应速度,程莺提出将工作模式转为线下7×8、线上7×24小时,并不断优化微信服务号功能,为客户创造良好感知体验。短短两年时间,微信服务号完成从初创到绑定量突破1000万户的飞跃。

2019年,“网上国网”投入运营,程莺默默接过重担,加快构建以客户为中心的现代服务体系,将“畅通服务最后一公里,为客户美好生活服务”作为团队服务宗旨,“网上国网”多元需求一网通办、线上线下无缝对接的背后是程莺和她的团队多少个日夜的默默守护。“当前供电服务能力距离社会要求和群众期盼还存在差距,我们还要继续努力”,程莺如是说。

为管理提质增效供能

2012年4月,程莺被抽调参与国网湖南电力客服中心筹备组建工作,独挑4个岗位的工作重担,其间,省客户服务中心一度被评为国网公司先进集体。2013~2014年,95598国网实行集约管理,在海量工作和巨大压力面前,她毅然挑起湖南95598全业务管控这个重担,参与编制《95598客户服务业务管理办法》《95598标准化作业指导书》,为服务标准化提供制度准绳。

2018年,程莺调入国网湖南供电服务中心(计量中心)供电服务管控部受命负责公司微信服务号建设运营工作。仅两个月便完成运营团队组建,实现平台上线运营,上线4个多月时间率领团队积极开展各种拉新促活、优化功能举措,助力微信服务号绑定客户数量迅速突破500万,微信推文品宣排名持续位于国网前列。

不仅如此,她还积极响应并贯彻落实公司2018年体制改革重点工作部署,参与公司自供区接管课题研究、工作实施、跟踪监管,助力谋划“全能型”供电所建设工作任务、统筹推进公司微信公众平台建设运营,助力公司2018年各项改革任务顺利完成。

2019年,因工作需要,程莺再次调入新部门——客户关系管理部,为克服部门成立时间短、多渠道多业务但人员支撑不足的现状,她协同各方力量,深入钻研探索,组建出一支高效化、专业化支撑服务团队,用以支撑公司业务转型和新业务拓展。在她的带领下,助力国网湖南电力作为全网试点单位成功上线运营“网上国网”,团队成功完成“网上国网”App年度运营推广工作任务。

“部门运作是个复杂的系统工作,我们必须将良性的长期运作机制建立起来。”谈到部门建设,程莺这样说,也这样做了。不仅以提升支撑服务质效为目标,组织各专责全面梳理支撑服务工作清单、完善部门协同机制,而且建立起严格的闭环管理制度,通过“周计划、周反馈、周总结”工作机制,实现了部门和专业间的信息互通、快速联动和工作落地,促推管理提质增效。

程莺表示,部门管理要做到“灵活要有原则,原则不可灵活”。“我们既要服从指挥、统一标准、按章办事,也要积极探索灵活多样的组织方式和工作机制。”在公司面临降本增效的大背景下,面对部门人员远不足互联网运营需求的困难,程莺主动推进减员增效,同时改革绩效管理办法充分激发员工干事热情和成长潜力。在涉及到多专业、多技能的重点项目上,程莺根据任务要求和小组分工,通过组建临时业务小组,打造扁平组织构架,缩短沟通环链,提高工作效率。

专注用心、毫不懈怠的工作管理,不仅为管理提质增效再赋新能量,也让程莺收获满满。她参与的《基于用电客户标签与供电服务画像的新型服务管控模式研究》创意类项目获得国网青创赛银奖、省公司金奖,参与的专业管理课题研究、QC项目研讨、创新项目研发,先后斩获省公司女职工创新作品一等奖、管理创新二等奖、QC三等奖。

为团队持续共赢聚力

“我们要打造的是一支愿服务、能服务的高素质支撑服务队伍,一批国民经济保障者、能源革命践行者、美好生活服务者,而不止是单单某几个人,”程莺说,“我们要带领团队共同成长。”

作为国家电网优秀专家后备人才、公司“十佳”主讲人,程莺曾一度被戏称为“竞赛专业户”,每每有她参加的各类业务竞赛,她总是拔得头筹,可她毫无出风头的意思,甘当幕后英雄,一次次将队友、选手送上领奖台。她曾带领的班组一度获得市政府“十佳”学习型班组称号;2015年、2017年,连续两届国家电网供电“服务之星”劳动竞赛,程莺作为湖南公司竞赛教练,凭借自己一技之长和竞赛经验,和她的教练团队一同助力国网湖南电力取得国家电网2名“十佳”服务之星、2名“优秀”服务之星的骄人成绩。

她十分注重团队综合素质提升,不仅组织开展内部全业务技能培训,结合典型案例,零私心传授专业技能和营销服务典型经验,感染和鼓励团队成员在互助友爱、你追我赶的氛围中把业务技能学会、学精,还多次组织参与全省供电服务业务类培训,赴地市公司开展现场培训并参与编写公司客户服务专业类题库,促进全省供电服务质素提升。

“我希望每位团队成员,都能把同事当成自己的兄弟姐妹,这就是我们的一个‘大家庭’,大家能够为了共同的目标同心协力,多好。”说这话的时候,她的笑容格外灿烂。

生于四川,长于湖湘,她率性真诚、通达友爱,似乎一股子使不完精力,眼里时常带着笑意,没有丝毫架子,大家对她喜欢极了,都亲切地称呼她为“莺姐”。“大家的事就是我的事”,她常笑着这样说。

“莺姐对我们很好的。莺姐不仅在工作中以身作则,经常不遗余力地帮助、提点我们,在生活中,莺姐也很照顾我们。记得上次有位新来的小姑娘因工作压力重,加上家庭出现矛盾,有些闹小情绪,搞得我们好担心的,而且大家情绪也有点受到影响。莺姐知道后,当天特意到她家里了解情况,给她出主意呢!”班组一位员工提到程莺的时候说,“我还记得莺姐那天跟我们说的话,她说:‘咱们是一家人,有困难一起克服,有险关一起渡过,一定不抛弃、不放弃!’我当时特别感动,身边有这样一位体恤爱护我们的好大姐,我很幸运。”

“传承‘人民电业为人民’的企业宗旨,肩负‘为美好生活充电,为美丽中国赋能’的公司使命,做‘国民经济保障者,能源革命践行者,美好生活服务者’”——程莺在笔记本上郑重记下这几行字。为民服务初心不改,担当有为奋力向前,程莺,这位美好生活服务者和建设者,将继续在提高供电服务水平、满足人民美好生活需求、推动公司高质量发展的路上阔步前行。

作者:欧阳黎

 

【责任编辑:侯歆钰 流程编辑:罗征】
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