天津力推营商环境优化：“无人审批超市”与“找我就行”

　　承诺制、标准化、智能化、便利化，天津这一今年推出的审批制度改革举措，被概括为“一制三化”。

　　在天津，只要走进政务服务窗口或相关单位，都能直观地感受到“一制三化”所带来的变化——走进政务服务中心的大门，工作人员就开始协助判断所办事宜如何操作，需要准备哪些材料，要经过哪些流程；可通过智能化终端设备操作的，几分钟完成；需要人工窗口受理的，仅需叫号，便可一次性办结。

　　走出大门，只需回家等待，所办事宜就能很快获得结果，无需再跑第二次。

　　如果材料齐全，方便互联网操作，甚至足不出户就可申办完成。

　　近年来，天津市委、市政府先后出台包括“津八条”在内的一系列优化营商环境政策后，今年9月，天津市委、市政府全面推出“一制三化”改革，把营商环境建设作为“放管服”改革的升级版，改革的步伐越发加力。

　　天津也因此收获了一份全新的成绩单：近日揭晓的首届中国营商环境引领奖榜单，天津位居全国前五；中央广播电视总台发布的《中国城市营商环境报告2018》中，天津多项评价维度排名居前，政务环境评价排名第三，金融服务评价排名第四，并最终入围2018年中国城市营商环境综合排名前十位城市榜单。

　　近日，澎湃新闻记者围绕营商环境优化的主题，在天津进行走访时发现，通过3个多月的落实，承诺制、标准化、智能化、便利化已经成为政务服务工作的日常，并且已在理念与细节上有所延伸。

    改革刀刃向内

　　天津市政务服务办在对今年9月发布的《天津市承诺制标准化智能化便利化审批制度改革实施方案》（简称“一制三化”改革）进行解读时指出，天津将对标世界银行评价营商环境的10个一级指标，即开办企业、办理施工许可、获得电力供应、产权登记、获得信贷、中小投资者保护、纳税、跨境贸易、合同执行、办理破产，和42个二级指标，推出15个方面的50项改革措施，他们特别注重改革的具体化、颗粒化，同时制定了“一制三化”改革公开公示办法、信用承诺办法、一网通办办法、全程监督办法、失信惩戒办法等5个系统性配套运行机制，各部门、各区层层分解，逐项落实。

　　“这项举措，旨在深化‘放管服’改革、优化营商环境，是对广大企业和群众的一项郑重承诺，是一项刀刃向内的改革。”天津市政府有关负责人表示。

　　年初召开的天津市委十一届三次全会暨全市经济工作会议指出，对天津而言，2018年是抢抓历史性窗口期，闯关口、度关山，实现由高速增长向高质量发展转变的生死攸关的一年。

　　想实现高质量发展，体制机制的创新与营商环境的优化，是最主要的先决条件。为此，2017年11月，天津出台了被称为“津八条”《关于营造企业家创业发展良好环境的规定》；2018年9月，又推出了“一制三化”的《天津市承诺制标准化智能化便利化审批制度改革实施方案》。

　　天津转变与发展的决心，也并未仅仅止步于制度的改革。

　　11月8日的天津日报公布了获批的《天津市机构改革方案》，提出将组织推动有关部门提供优质、规范、高效的政务服务和改善营商环境，推动整合政务服务信息，“互联网+政务服务”平台建设管理，公共资源交易平台建设管理职责等整合，组建市政府政务服务办公室，作为市政府直属机构，加挂市营商环境办公室牌子，不再保留市政府行政审批管理办公室。

　　11月14日的天津市河东区红星路79号，天津市人民政府政务服务办公室正式挂牌，天津市营商环境办公室的牌匾齐肩悬挂。

　　天津市人民政府政务服务（营商环境）办公室主任赵宏伟告诉澎湃新闻记者，“这是天津市委、市政府为推进治理能力和治理体系现代化建设所作出的重大决定，营商环境的指标就是我们政策创新的目标，改革方案明确提出了要达到‘世界标准、国际通行’的营商环境标准，各项举措都以制度创新为突破口，围绕企业全生命周期，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，整合了政务服务管理职能，优化了政务服务管理体制，为进一步优化营商发展环境提供了有力的制度保障。”

　　赵宏伟说，这场改革体现了政府行权方式的转变，也足以证明天津营商环境优化建设的决心与诚意，“新时代、新牌子、新责任、新担当，机构的改革和制度的出台，要求我们必须观念上转变，认识上提升，能力上进步，服务上创新，不管我们自己多麻烦，也要把方便留给群众，尽最大的可能服务好企业，特别是要大力支持民营经济发展，全力营造一流的营商环境。”

　　6小时获营业执照

　　“市政务服务中心作为市委、市政府最大的服务窗口，实行行政审批、公共资源交易、便民专线服务、民生服务、行政执法监督、效能监察‘六个平台’集成服务，进驻了32个市级审批部门、13个配套服务部门、6个中央驻津审批部门的207项行政许可事项和147个配套服务事项，以及网约车、居住证积分、小客车指标摇号、港澳通行证二次签注等民生服务事项，还可受理便民热线求助。” 天津市人民政府政务服务（营商环境）办公室副主任刘新佳说。

　　与此同时，“微笑服务、高效办事、不说不行、只跑一次”的宗旨，“厅长制+班前会”管理模式，提供“一站式”现场审批服务，和“五减”改革、承诺审批、标准审批、联合审批、无人审批等多项举措也全面铺开。

　　日前，来天津市政务服务中心办理分公司注册登记手续的北大方正人寿保险有限公司办事人员，实际感受了一把改革的成果。

　　“专职工作人员帮办领办，协助填写各类申请材料。”该公司的办事人员闫健说，服务大厅的工作人员向他介绍，资料提交后，就可以进入一口统一接件、信息统一录入、流转统一平台、效能统一锁控、一窗统一发证的联合审批，“递交全部材料后仅6小时，营业执照就已到手。”

　　天津启德隆科技有限公司的办事人员来到新成立后的北辰政务中心办理企业注册登记、刻制公章和税务事项，“中心工作人员在一天内就为我们办理了载有统一社会信用代码的营业执照、公章，还帮我们完成了税务系统上线，申请发票类型，领取了税务发票。”

　　这些案例，是天津“一制三化”改革成绩单的直接说明。

　　刘新佳给出的一组数字，进一步佐证了部门机构改革后推进“一制三化”工作的实际效果：市级行政许可事项由1133个减少到230个，取消了3842件申请材料、188个办理环节、106个征兆，事项办理时限由法定平均时限21.2天压减至5.4天；全市共办理“一次办”30989件，“网上办”11850件，“马上办”6768件，“就近办”8989件；天津市营商环境42个二级指标已提前完成。

　　“一制三化”的改革体现，不仅发生在天津的政府部门，与营商环境和政务服务有关的单位、园区等，都在围绕服务发力。集中了941家注册企业、注册资金超过100亿元的天津滨海-中关村科技园，针对企业的服务就一直在升级。

　　“今年10月，公司决定在园区落户，从来到天津进入行政审批流程，到实验室开始装修，只用了一个半月的时间。”净雪煌（天津）生物科技有限公司行政总监李楠告诉澎湃新闻记者，天津滨海-中关村科技园管委会专门为他们配备了一对一的客户经理，无论在行政审批中的任何环节遇到问题，都可以随时联系获得帮助，“我们原计划要花两三个月来办事，没想到才用了一半的时间就完成了，这对于企业的运营成本来说，是极大的节约。”

　　根据官方提供的资料显示，截至目前，天津滨海-中关村科技园已累计举办各项创新活动70场，通过国际合作、国内交流、营造氛围和聚集产业，这个集政策、人才、资本、院校、企业、文化等创新要素于一体的类中关村的创新生态体系正在逐步成型。

　　天津卡雷尔机器人技术有限公司CEO尹利，已经带着近20名核心成员从北京来到天津，他们决定逐步将总部迁至天津滨海-中关村科技园，“我们通过园区举办的路演活动和融资租赁、科技专项等项目的申报，拿下了近千万元的资金支持，这笔资金可以用于企业在产业化阶段的资金缺口。”

　　尹利介绍，在园区的扶持下，明年公司的流水预计将达到6000万元，到2020年，公司流水预计将达到3亿元。

　　“找我就行”

　　天津市“一制三化”的改革，也在细节上有了思考与延伸。

　　从泰达MSD-A1乘扶梯上二楼，就能直接走进天津开发区政务服务中心。这里没有门禁，开放式咨询台，一进门，工作人员就迎上来热情询问想要办理的事项，按照客户个性化需求快速判断申办方式与最优路径，直接引导至相应办理区域，将办事群众“交接”给下一个环节的工作人员后才离开。

　　在这个过程中，可以很容易地注意到，每一位工作人员的胸前，都佩戴着“找我就行”字样的胸针。

　　这也是整个服务中心的日常。

　　“对，找我就行。”12月19日的上午10点半，天津开发区政务服务中心的“059”号帮办专员刘昕篪，迎来了第12位办事人，听说他是来办理公司变更业务的，刘昕篪立即热情安排他在面前就坐。

　　询问情况，检查其带来的资料后，刘昕篪开始辅助办事人进行网上填报。一边规范申报用语，一边解答疑问，仅仅10分钟，业务就已经办成。

　　“通过我们公益代理服务团队，完成要件合格化，协助全程网报，办事人可以不去窗口，几分钟就能解决问题。”刘昕篪说，自从今年五月成为天津开发区政务服务中心的帮办专员后，他一直负责工商业务，主要是进行公司变更、外企事务、股份制等业务，“平均每天接待四五十人，10分钟就可以办完一个业务，办事效率相比改革之前，差不多提升了一倍。”

　　除了效率上的提升，智能化、人性化的服务也在服务中心充分应用。

　　在办事区域，智能可适配的25个窗口中有12家入驻部门的委派人员，总共可承接行政许可事项与公共服务事项170余项，还预留出机动席位用于业务繁忙时的补充，避免群众等待时间过长，办事人还可通过面前的屏幕和ipad直接参与交互。

　　身后的电子信息屏上，滚动展示着公示审批结果和评价反馈；不远处的便民服务台，便签纸、签字笔、胶水、图钉等文具一应俱全，还按照年龄段分别放置了不同度数的老花镜；大厅一角的私密电话亭，等待着需要安静空间拨打电话的办事人；旁边的咖啡机和雅致的茶座，在落地窗前和绿植们一同吸收冬日的暖意……

　　这一系列的改革服务创新，被客服中心科长吕国梁称为“政务服务3.0时代”。

　　“通过我们的服务改进和智能化提升，让线上、线下、团队服务产生‘化学反应’，带给办事群众最优质的服务体验，在大厅里，无论向哪一名工作人员咨询求助，都能直接帮助办事人找到最佳的解决途径，真正实现‘找我就行’。”吕国梁告诉澎湃新闻，服务中心应用了天津开发区智慧审批客户服务平台，增设视频呼叫服务坐席，实现7*24小时综合咨询服务，“发挥客服解答疑问、综合调度、预审分流、任务匹配等功能，形成集交互、服务、业务、管控于一体的服务链条。”

　　同时，天津开发区构建的全域客服数据处理分析系统，可以收集分析行政审批服务客户服务关键指标，既能提升系统内部交互、文信息传输等功能，还可联动线上平台与线下大厅，实现一体化。

　　吕国梁介绍，截至11月15日，大厅全年叫号42659次，行政审批局单办业务办结1721件，建设项目联审创建365个，总投资856.09亿人民币，商事登记联审发放证照7255件，发放“海河英才”落户准迁证6000余张。全年提供代理代办服务23300次，电话等各类咨询21436次，免费文印20670次，快递服务492次。

　　无人审批超市

　　在天津市政务服务中心和天津开发区政务服务中心，都可以看见由天津市自主研发的行政审批服务自助终端机。

　　机器为双屏显示，设置了快捷登录、申请填报、系统自动校验、业务后台审查、自助制证模块等功能模块，可同时办理业务、开展视频服务，具备监控摄像、视频互动一键切换、银行卡付费、电子签名等多项功能。

　　这样的自助终端机，是天津市将要推出的政务服务“无人超市”中的主角。

　　刘新佳介绍，计划在天津全市范围内进行50个政务服务“无人超市”的投放，网点覆盖全市16个行政区及开发区、保税区、高新区等5个功能区，事项范围覆盖“政务一网通”系统中涉及“无人审批”、“一证通办”的全部智能审批事项清单，以及涉及税务、公安、人社、公积金管理中心的自助办理事项，实现统一身份认证平台、电子印章平台、证照库等全市信息化基础设施平台的联动。

　　“系统通过数据调用、信息核验、只能比对等技术手段的应用，实现事项办理全流程无工作人员参与，将审批裁量权降低为零，为申请人提供便捷、透明、公平、高效的智能办事方式。”刘佳新向澎湃新闻表示，无人审批超市的投入使用，正是对“一制三化”改革方案中“无人审批”、“一证通办”等智能审批事项的聚焦。

　　作为天津市无人审批超市项目试点地区，天津滨海新区正在先行推进无人审批项目实施与落地，政务服务中心大厅中，已经建成无人审批超市的雏形，申办人可实现部分项目远程申请、智能审核、自动校验、自助出证。

　　“无人审批超市转变了办事人的办理模式，在事项审批全流程，均能体验到智慧化与便捷化。”天津开发区负责人介绍，登录环节中，添加了人脸识别登录、支付宝、微信扫码登陆等快捷登陆方式，申办人点击登录后，第二次前来办理时系统可即通过人脸识别、支付宝及微信的认证信息快速识别客户身份，无需客户输入信息。

　　审核环节，系统还可就申办过程中常见错误进行纠正，如核对上传要件表头是否为要求材料，上传材料是否加盖公司公章，申请材料中关键信息是否符合审批要求等，以系统校验代替以往需人工审核的部分审核要点，在申报人填报的同时系统即给出反馈，在节省申办人时间、减少沟通成本的基础上提高审批效率。

　　而在最后的发证环节，无需申办人等待审批结果并往返中心，申办人可在审核通过后，在无人超市内以身份证号及系统发送的识别码自助打印证照，也可在自助终端系统内填写快递信息，等待工作人员邮寄证照。

　　“通过创新改革机制、信息化手段实现简单事项系统申办人自助申报、自动审查、无人超市直接出证，从而达到为申办人节省时间、人力成本，为行政机关节省行政资源、提高审批效率的目的。”该负责人说。