反思滴滴舆情应对：别火上浇油！

　　身兼运动员与裁判员于一身的企业，在一家独大，笑傲江湖之后又该何去何从。前进与倒退，有时仅在一念之间。

　　又一位花季女孩乘网约车遇害，再次刷屏了周末的舆论场。在事发当天的8月25日，热搜榜前10，与此相关的信息就占据了5条。

　　当日，浙江温州乐清市一名年轻女乘客乘坐滴滴顺风车遇害，随即犯罪嫌疑人被警方抓获。然而滴滴作为责任方网约车平台，在此次案件中的两次声明，却非但没有平息质疑，反而引发更多疑问：司机的隐私权与乘客的生存权，谁是前提？

　　平心而论，悲剧之下，滴滴的舆论风评，积重难返。但这似乎也不是制造更多争议的理由，那么滴滴方的两次声明是如何让网民越加困惑的？

　　当然，要承认的是，将生命已逝的责任全部归咎于网约车平台，似乎并不合理。虽然网约车该负责到什么程度网友众说纷纭，但有一点是毋庸置疑的，那就是乘客的生命安全必须得到保障。

　　而对于这份责任，滴滴一开始似乎认识得并不确切。当受害人家属在网络上发出“滴滴扯皮、贻误破案时机”质问后，滴滴出行随即发布了《关于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》。其中，滴滴承认自己“负有不可推卸的责任”。但也声明自己配合警方“快速破案”，探望受害者家属并“妥善处理后续事宜”，接着证实嫌疑人通过系列安全审核，是他自己“线下”“临时”更换了车牌照。也难怪有网友认为，“看似在负责，实则避重就轻”。

　　在声明的后半部分，关于责任，滴滴有这样的表述：“未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给与3倍的补偿”。

　　这一下，在舆论场都在讨论安全可贵、生命无价之际，责任方将生命与金钱直接挂钩，将感性话题物质化，这如同火上浇油。之后，诸如《你只管死，我赔3倍》的网文借势而火，一些类似于“滴滴之前就拿钱摆平了不少人命案”的小道消息也传得不亦乐乎。这些“十万加”背后，网民感觉不到滴滴防止问题再发生的诚意，反而品味出了“大公司准备用钱买命”的味道。

　　更重要的是，在第一时间的声明中，滴滴自认为需要负的责任包括乘客投诉、隐私乃至于对尚未发生的刑事案件人身伤害赔偿，却唯独不见如何预防和保证乘客安全免于伤害的责任。

　　没多久，温州警方出面回应了舆论的质疑：警察三次要嫌疑人信息两次被滴滴方拒绝。对比起之前滴滴声明的：配合警方快速破案，显然滴滴隐瞒了部分事实，也让舆论由质疑，迈向彻底不信任。

　　在紧接着滴滴发布的第二篇声明《关于乐清顺风车事件的自查进展》中，没有再提过多的具体细节，但终于有了对安全的内容，“我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别……等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评”。言下之意，我知道我有安全问题，也接受批评，我们已经做了可以做的了，但还不够，剩下的我们希望警方跟我们一起做，并且希望听到各界的意见建议。只有这样，才能“在保护用户隐私的同时避免延误破案的时机”。

　　这一说法如果没有刻意地强调隐私权，还是能得到不少网民认同的。但它特意强调了隐私权。那么公众的问题也来了，隐私权与生命权，谁是前提？为维护司机的隐私权，侵犯甚至间接消灭了他人的生命权，这对于网民而言，想必是不可接受的。

　　另一点，温州警方通报中提到，滴滴客服在明知警方已经介入的情况下，依然通过联系犯罪嫌疑人来确定受害人安危，甚至来确定犯罪嫌疑有无犯罪行为，有耽误破案时间的可能。这种匪夷所思的举动应该负什么样的责任？

　　更为关键的是，通读声明，难免会留下这样的印象，目前滴滴方不知道如何去改变，这才是让众多使用滴滴出行的网民们最困惑之所在。我们看到，在其发布的第二篇声明中，滴滴已经公布了一些措施，包括下线顺风车业务、升级整改客服和对相关责任人进行免职处理。这些措施不可谓不严厉，也不能说不切题。但整改的效果却依然有待时间的和事实的检验。

　　众所周知，经历过一路搏杀的滴滴，目前已经是当之无愧的国内最大的网约车平台，甚至可以说滴滴自己的一些规章制度就是整个行业的规则。身兼运动员与裁判员的于一身的企业，在一家独大，笑傲江湖之后又该何去何从。前进与倒退，有时仅在一念之间。

　　曹珂 中国青年报·中青在线 记者 王帝

　　图片来源：视觉中国