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反思滴滴舆情应对:别火上浇油!

发布时间:2018-08-28 07:43 来源:中青在线 作者:中青舆情监测室

  身兼运动员与裁判员于一身的企业,在一家独大,笑傲江湖之后又该何去何从。前进与倒退,有时仅在一念之间。

  又一位花季女孩乘网约车遇害,再次刷屏了周末的舆论场。在事发当天的8月25日,热搜榜前10,与此相关的信息就占据了5条。

  当日,浙江温州乐清市一名年轻女乘客乘坐滴滴顺风车遇害,随即犯罪嫌疑人被警方抓获。然而滴滴作为责任方网约车平台,在此次案件中的两次声明,却非但没有平息质疑,反而引发更多疑问:司机的隐私权与乘客的生存权,谁是前提?

  平心而论,悲剧之下,滴滴的舆论风评,积重难返。但这似乎也不是制造更多争议的理由,那么滴滴方的两次声明是如何让网民越加困惑的?

  当然,要承认的是,将生命已逝的责任全部归咎于网约车平台,似乎并不合理。虽然网约车该负责到什么程度网友众说纷纭,但有一点是毋庸置疑的,那就是乘客的生命安全必须得到保障。

  而对于这份责任,滴滴一开始似乎认识得并不确切。当受害人家属在网络上发出“滴滴扯皮、贻误破案时机”质问后,滴滴出行随即发布了《关于乐清顺风车乘客遇害的道歉和声明》。其中,滴滴承认自己“负有不可推卸的责任”。但也声明自己配合警方“快速破案”,探望受害者家属并“妥善处理后续事宜”,接着证实嫌疑人通过系列安全审核,是他自己“线下”“临时”更换了车牌照。也难怪有网友认为,“看似在负责,实则避重就轻”。

  在声明的后半部分,关于责任,滴滴有这样的表述:“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给与3倍的补偿”。

  这一下,在舆论场都在讨论安全可贵、生命无价之际,责任方将生命与金钱直接挂钩,将感性话题物质化,这如同火上浇油。之后,诸如《你只管死,我赔3倍》的网文借势而火,一些类似于“滴滴之前就拿钱摆平了不少人命案”的小道消息也传得不亦乐乎。这些“十万加”背后,网民感觉不到滴滴防止问题再发生的诚意,反而品味出了“大公司准备用钱买命”的味道。

  更重要的是,在第一时间的声明中,滴滴自认为需要负的责任包括乘客投诉、隐私乃至于对尚未发生的刑事案件人身伤害赔偿,却唯独不见如何预防和保证乘客安全免于伤害的责任。

  没多久,温州警方出面回应了舆论的质疑:警察三次要嫌疑人信息两次被滴滴方拒绝。对比起之前滴滴声明的:配合警方快速破案,显然滴滴隐瞒了部分事实,也让舆论由质疑,迈向彻底不信任。

  在紧接着滴滴发布的第二篇声明《关于乐清顺风车事件的自查进展》中,没有再提过多的具体细节,但终于有了对安全的内容,“我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战,特别在潜在风险识别……等方面有许多亟待改善的地方,我们诚恳接受公众和监管部门的批评”。言下之意,我知道我有安全问题,也接受批评,我们已经做了可以做的了,但还不够,剩下的我们希望警方跟我们一起做,并且希望听到各界的意见建议。只有这样,才能“在保护用户隐私的同时避免延误破案的时机”。

  这一说法如果没有刻意地强调隐私权,还是能得到不少网民认同的。但它特意强调了隐私权。那么公众的问题也来了,隐私权与生命权,谁是前提?为维护司机的隐私权,侵犯甚至间接消灭了他人的生命权,这对于网民而言,想必是不可接受的。

  另一点,温州警方通报中提到,滴滴客服在明知警方已经介入的情况下,依然通过联系犯罪嫌疑人来确定受害人安危,甚至来确定犯罪嫌疑有无犯罪行为,有耽误破案时间的可能。这种匪夷所思的举动应该负什么样的责任?

  更为关键的是,通读声明,难免会留下这样的印象,目前滴滴方不知道如何去改变,这才是让众多使用滴滴出行的网民们最困惑之所在。我们看到,在其发布的第二篇声明中,滴滴已经公布了一些措施,包括下线顺风车业务、升级整改客服和对相关责任人进行免职处理。这些措施不可谓不严厉,也不能说不切题。但整改的效果却依然有待时间的和事实的检验。

  众所周知,经历过一路搏杀的滴滴,目前已经是当之无愧的国内最大的网约车平台,甚至可以说滴滴自己的一些规章制度就是整个行业的规则。身兼运动员与裁判员的于一身的企业,在一家独大,笑傲江湖之后又该何去何从。前进与倒退,有时仅在一念之间。

  曹珂 中国青年报·中青在线 记者 王帝

  图片来源:视觉中国

 

【编辑:李师荀】
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