“软”“硬”兼施，温暖每个人的回家路

    在高铁快速发展的今天，在旅客对服务需求日益提高的当下，一个车站、一趟列车既要有一流的“硬件”服务设施，也要有服务人员面带微笑、周到热情的“软件”服务。

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    学生流、探亲流、民工流，流流集中。面对春运的客流激增，无论是各运输部门，还是即将出行的旅客，都会感觉到一种无形的压力。然而，面对压力，铁路部门提前谋划，做足了“功课”迎“大考”。

    以往的春运，买票难、乘车难、回家难成为“老大难”问题。然而，随着近几年铁路的快速发展，电话订票、互联网售票、代售点购票、手机客户端购票等多种方式极大地方便了人们的出行。“G”字头、“D”字头动车组列车遍布全国铁路网。舒适的车厢、优质的服务、飞驰的速度、“公交化”的始发，无不让人们感到高铁时代带来的便捷。

    在高铁快速发展的今天，在旅客对服务需求日益提高的当下，一个车站、一趟列车既要有一流的“硬件”服务设施，也要有服务人员面带微笑、周到热情的“软件”服务。

    今年，铁路部门加大“硬件”投入，许多车站乘客可以“刷脸”进站；有的车站推出智能机器人服务；部分车站推出“手机摇一摇”服务，旅客可以通过手机进行候车室导航、正晚点查询、遗失物品查找、呼叫轮椅服务和“小红帽”搬运等，亮点“纷呈”。

    西安站、西安北站等较大客运站招募120名大学生志愿者，进行“微笑”服务培训，工作中面带微笑为旅客进行引导咨询、秩序维护、便民利民、应急救援等服务，展现青春“正能量”。微笑，代表了友善、亲切、礼貌与关怀。如果服务人员真挚的微笑能给旅客消除旅途的劳累，解除乘车的焦虑；能让旅客感受到社会大家庭的温暖；能让旅客体验到社会的正能量，而旅客又将愉悦的心情广为传递。如此，社会将是温暖、和谐的。

    “平安春运、有序春运、温馨春运”是铁路今年春运的工作目标；确保春运安全、春运秩序，提高运力保障、服务质量是春运的总体要求。从中，我们可以看到铁路面对新形势、新要求、新挑战作出的郑重承诺。当然要实现以上目标和要求，实现让旅客走的了、走得好、走的满意还要做很多工作，还需要铁路人的辛勤努力和付出。