□潮起海之南
□法制网记者 蔡岩红
尖吻鲈鱼66元/斤、花甲螺(大)77元/斤……如今想到海南省三亚市的大排档吃海鲜，不用再怕店家“宰你”。近日，《法制日报》记者走进三亚市民游客中心，点开“数说三亚操作台”上的“吃”按钮，当日海鲜排档价格一目了然。
而几年前，微博上6000元一条“天价鱼”的消息，引爆网友对三亚旅游市场的诟病。而“黑导”“黑社”“黑店”“黑车”“黑船”长期以来形成的“五黑”问题，更严重制约了三亚旅游业的健康发展。
为此，三亚市委、市政府深刻反思，开出猛药，创新旅游监管服务体制、组建旅游警察队伍、完善巡回法庭工作模式等一系列举措治理顽疾。如今，一个“游客留得住、不想走、还想来”的旅游市场氛围正在形成。
游客中心：一站式高效监管“指挥棒”
俗话说“中国旅游到海南，海南旅游看三亚”。如今到三亚，要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路，三亚市民游客中心(以下简称游客中心)都能解答。
记者在游客中心到访大厅看到，一块大型LED显示屏在“数说三亚”，展示了当地旅游市场的六大要素(吃、住、行、游、购、娱)以及城市基础服务管理的实时动态。如全市海鲜排档消费额排名前10饭店的最热门菜品等都能查询到。
游客中心创建于2015年9月，是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前，三亚市通过调研发现，旅游市场整治难以见效，根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊、分散执法，容易发生拖延推诿现象，导致游客投诉无门，小事件变成大问题。
为此，三亚从旅游市场整治、城市管理入手，依托建立三亚市民游客中心，“12345”与“12301”两条举报服务热线，旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会，以及35个行政执法部门，共同构建了“一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”，各部门无缝对接，快速反应，如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。
“借助游客中心的平台，所有涉旅职能机构从分开办公转为联合办公，防止互相推诿扯皮。”游客中心工作人员告诉记者。
走进游客中心二楼12345政府服务热线办公区域，记者看到工号8984的话务员符丹正在接电话。原来，3月24日晚上11点多，甘肃籍游客毛女士来电称，其乘坐的出租车抵达目的地时车费显示为16.2元，但司机停稳后，车费跳到了16.7元。毛女士认为不合理，故向12345热线投诉。
“接报后，我立即把情况反馈到三亚市交通运输局，3月27日收到了运输局作出‘给予司机警告教育，要求司机提高服务意识，规范运营’的处理反馈。”此时，符丹正在把相关结果通报给投诉人毛女士。
“对于这一结果，毛女士很满意！”符丹放下电话告诉记者。
据了解，三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线实行全天候24小时接线服务，受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等。坐席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制，并严格做到“件件要查处，件件要回应”，切实维护市民、游客的利益，处理事件满意度保持在99.8%以上。
旅游警察：旅游市场的“定海神针”
“吃海鲜被宰、水果掺假调包、称重不准、故意欺诈、强买强卖……谁宰客我们都管！”面对记者提出的旅游警察管什么的问题?三亚旅游警察支队支队长吴奇峰的回答毫不含糊。
为了遏制三亚的旅游市场乱象，2015年10月，三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队，专职维护旅游市场秩序。
“过去，接到一个旅游投诉案件，一般由旅游、工商等职能部门先调查取证，如果构成违法犯罪，再移交公安机关立案惩处。”吴奇峰说，如今，旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证，对于构成违法犯罪的，迅速立案查处。这样，旅游市场的问题，由原来“各家主管的孩子各家抱”，变为“各家孩子先由旅游警察抱”，再还给各家，中间环节少了，办案更专业、打击更精准，效能大幅提高。
旅游警察在开展旅游市场整治过程中，与其他涉旅行政执法监管部门密切合作，建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制，有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗、各自为战的不利局面，形成拳头和合力。
此外，实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中，旅游警察分成多个小组，驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查，主动为市民游客提供温馨、贴心的服务，震慑违法犯罪。
“如果当事人在市区的，我们必须20分钟到达现场，远一点的半个小时也可到达。”吴奇峰介绍。
自2015年10月成立至今，三亚旅游警察共查处散发虚假旅游传单、海鲜店拉客、黑潜水点非法揽客、使用黑导游证等行政违法案件481起，行政拘留583人；查处刑事犯罪案件7起，刑事拘留21人。
“旅游警察出手，欺客宰客收手！”如今，三亚旅游警察已成为维护三亚旅游市场秩序的“定海神针”！
巡回法庭：创建旅游审判“110”模式
三亚市城郊人民法院的一个旅游巡回法庭设在游客中心二楼，法庭内悬挂了不少荣誉牌，其中，“三亚市人民法院旅游巡回法庭集体一等功”的金色牌子格外醒目。
“旅游巡回法庭被称为移动的‘110’，具有立案快、审理快、执行快的优势。”正在巡回法庭办公的三亚市城郊法院副院长冯洁告诉记者。城郊法院首批旅游巡回法庭于2002年设立，是全国首创的“景区移动法庭”，也被称为“三条法庭”，即一条横幅、一条长凳、一条长桌，景区哪里有树荫，就移动到哪里办案。
近年来，为了不断完善旅游巡回法庭工作模式，更好地实现司法利民、便民，城郊法院创建了快速赶赴现场、快速了解情况、快速受理、快速裁判、快速执行的旅游审判“110”新模式。
2016年2月12日，天涯海角旅游巡回法庭接到一名南京籍游客的投诉，反映其在天涯海角景区拍照时，被一名宁波籍游客碰撞致手机落入海中。经巡回调解，宁波籍游客向南京籍游客赔偿了1300元，双方握手言和，调解全程不到20分钟。
三亚旅游巡回法庭形成了针对旅游纠纷一律适用简易程序和“三定、四就、一重、两免”原则的审判工作机制，即定期、定点、定人；就地立案、就地审理、就地调解、就地执行；注重调解；对旅游纠纷案件实行免交案件受理费和执行费。
冯洁告诉记者，三亚旅游巡回法庭与三亚旅游委、工商局等30多个部门互联互通，秉承着“游客权益无小事，及时快捷让游客满意”的理念，实现全覆盖、全天候多元化调处旅游矛盾纠纷。
记者注意到，近年来，三亚旅游巡回法庭处理的旅游诉讼案件呈现断崖式下降：2013年159件、2014年130件、2015年降为9件、而2016和2017年都只有两件。这些数字清晰折射出三亚旅游市场由“乱”到“优”的蝶变。
责编：王菀